基于車(chē)聯(lián)網(wǎng)的新能源汽車(chē)售后服務(wù)模式創(chuàng)新

仇海波

摘 要：在我國(guó)傳統(tǒng)車(chē)市場(chǎng)增速放緩的情況下，新能源車(chē)的銷(xiāo)售規(guī)模還在增長(zhǎng)，隨著市場(chǎng)容量增大，新能源汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值挖掘空間越來(lái)越大，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的運(yùn)用，新能源汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)可以籍此進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：新能源汽車(chē);車(chē)聯(lián)網(wǎng);后服務(wù);創(chuàng)新

0引言

目前，新能源汽車(chē)市場(chǎng)日漸成熟，消費(fèi)者越來(lái)越理性，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)新能源汽車(chē)時(shí)除了對(duì)產(chǎn)品本身的價(jià)格、性能等方面進(jìn)行考量，還會(huì)考慮其售后服務(wù)。相較于傳統(tǒng)燃油汽車(chē)較為完善的售后服務(wù)體系，整個(gè)新能源汽車(chē)領(lǐng)域售后服務(wù)體系還處在初步發(fā)展階段，由于相關(guān)技術(shù)發(fā)展還不夠成熟，售后網(wǎng)點(diǎn)也不夠多，加上技術(shù)人才的缺乏，新能源汽車(chē)售后服務(wù)體系還有許多亟待解決的問(wèn)題，如何創(chuàng)新新能源汽車(chē)售后服務(wù)體系，各個(gè)新能源汽車(chē)廠商尚處于不斷的探索之中。

1 新能源汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)

自2019年6月補(bǔ)貼新政開(kāi)始實(shí)施后，此前高歌猛進(jìn)的新能源汽車(chē)市場(chǎng)開(kāi)始降溫，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2019年新能源汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別完成124.2萬(wàn)輛和120.6萬(wàn)輛，同比下降2.3%和4%。盡管如此，截至2019年底，全國(guó)新能源汽車(chē)保有量達(dá)到381萬(wàn)輛，占汽車(chē)總量的1.46%，與2018年底相比，增加120萬(wàn)輛，增長(zhǎng)46.05%。其中，純電動(dòng)汽車(chē)保有量310萬(wàn)輛，占新能源汽車(chē)總量的81.19%。新能源汽車(chē)增量連續(xù)兩年超過(guò)100萬(wàn)輛，呈快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，市場(chǎng)規(guī)模日漸增大。

在國(guó)家大力提倡節(jié)能環(huán)保的政策作用下，新能源汽車(chē)占據(jù)市場(chǎng)的速度有目共睹，然而，隨著后補(bǔ)貼時(shí)代的來(lái)臨，新能源汽車(chē)必將漸漸失去價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，而保有量的增加將會(huì)使售后服務(wù)和用戶體驗(yàn)顯得更為重要，傳統(tǒng)汽車(chē)維修保養(yǎng)理念on call模式（被動(dòng)式服務(wù)）將不能滿足車(chē)主的需求，汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的服務(wù)模式將向優(yōu)質(zhì)、快速、個(gè)性化、主動(dòng)式服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變。提升用戶體驗(yàn)，利用先進(jìn)的信息化技術(shù)來(lái)提升企業(yè)的服務(wù)效率與質(zhì)量，或許是新能源車(chē)企平穩(wěn)過(guò)渡退補(bǔ)時(shí)期，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，為企業(yè)謀求進(jìn)一步的發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇。

2 利用車(chē)聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新能源汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的可能性與必要性

隨著汽車(chē)技術(shù)的發(fā)展，車(chē)身電子元器件數(shù)量不斷的增多，相對(duì)來(lái)講，汽車(chē)技術(shù)狀況的參數(shù)將逐步下降，汽車(chē)的故障將增多，可靠性會(huì)下降，而汽車(chē)的技術(shù)狀況是能夠通過(guò)汽車(chē)運(yùn)行現(xiàn)狀的參數(shù)進(jìn)行準(zhǔn)確反映的，汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)能夠運(yùn)用車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，及時(shí)了解用戶汽車(chē)技術(shù)狀況參數(shù)的變化規(guī)律和故障數(shù)據(jù)的變化規(guī)律，從而可以有效地、快速地、針對(duì)性地對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)，降低汽車(chē)的零件磨損速度，保證用戶的行車(chē)安全。

相較于傳統(tǒng)燃油汽車(chē)，在車(chē)身電子系統(tǒng)的構(gòu)造上，新能源汽車(chē)有著明顯差異。基于國(guó)家針對(duì)新能源汽車(chē)的政策要求，新能源汽車(chē)在出廠前需加裝車(chē)載數(shù)據(jù)終端設(shè)備Tbox，Tbox可以采集汽車(chē)CAN總線的數(shù)據(jù)，主要包括部件狀態(tài)數(shù)據(jù)、故障數(shù)據(jù)、駕駛行為數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)信息除了可以滿足國(guó)家對(duì)新能源汽車(chē)監(jiān)控的要求，對(duì)于整車(chē)廠售后服務(wù)部門(mén)也具有重要的價(jià)值。新能源汽車(chē)整車(chē)廠能夠通過(guò)Tbox終端設(shè)備直接建立與車(chē)主的關(guān)系，根據(jù)Tbox采集的數(shù)據(jù)，售后部門(mén)就能夠及時(shí)了解汽車(chē)的狀態(tài)變化，并可以利用車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立與客戶的聯(lián)系紐帶，及時(shí)響應(yīng)車(chē)主的需求，將傳統(tǒng)的被動(dòng)式售后服務(wù)體系轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式售后服務(wù)體系，精準(zhǔn)服務(wù)于每一個(gè)車(chē)主用戶，通過(guò)汽車(chē)維護(hù)和修理技術(shù)使汽車(chē)技術(shù)狀況維持在一定程度上，增強(qiáng)行車(chē)安全性，提高車(chē)主的滿意度，提升產(chǎn)品的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，從而提升整車(chē)廠的品牌形象。

3 如何利用車(chē)聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新新能源汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)

影響汽車(chē)技術(shù)狀況的直接原因主要包括汽車(chē)的結(jié)構(gòu)、工藝、能源及潤(rùn)滑油的使用、行駛道路狀況、使用環(huán)境條件等因素，而導(dǎo)致這些因素對(duì)汽車(chē)技術(shù)狀況的變化產(chǎn)生差異化影響的根本是車(chē)輛用戶的差異化操控行為。

新能源汽車(chē)車(chē)載Tbox采集的是車(chē)身CAN總線的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以直接反映車(chē)輛用戶的駕駛行為特征，通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的歸集、分析與應(yīng)用，售后部門(mén)能夠及時(shí)了解汽車(chē)的當(dāng)前狀態(tài)及歷史區(qū)間狀態(tài)變化，探究引起車(chē)輛狀況變化的直接原因，從而來(lái)具體分析車(chē)輛用戶駕駛行為對(duì)車(chē)輛狀況產(chǎn)生的差異化影響。售后服務(wù)部門(mén)可以根據(jù)采集上來(lái)的數(shù)據(jù)對(duì)不同用戶群體的汽車(chē)狀況進(jìn)行分析和特征提取，從而針對(duì)不同的用戶群體制定不同的服務(wù)策略，這樣既能更為貼切地滿足車(chē)主的需要，也能為企業(yè)節(jié)省不必要的資源浪費(fèi)，提高企業(yè)的服務(wù)效率。

綜上所述，通過(guò)建立車(chē)身數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控平臺(tái)，實(shí)時(shí)采集車(chē)身數(shù)據(jù)，不僅可以滿足政府監(jiān)管的數(shù)據(jù)上報(bào)要求，也可以為車(chē)廠售后部門(mén)提供服務(wù)參考。售后服務(wù)部門(mén)可以基于車(chē)輛數(shù)據(jù)利用車(chē)聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)筑主動(dòng)式的售后服務(wù)體系，建立以“四大中心”為基礎(chǔ)的服務(wù)保障機(jī)制，如下圖所示。

首先，構(gòu)筑基于新能源汽車(chē)車(chē)身數(shù)據(jù)為主的數(shù)據(jù)中心。通過(guò)統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口對(duì)接各車(chē)型的車(chē)身數(shù)據(jù)，不僅可以實(shí)時(shí)采集Tbox設(shè)備數(shù)據(jù)，也可以打通除Tbox之外的各種終端設(shè)備或應(yīng)用系統(tǒng)，如：OBD、DMS、APP等，建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中心，通過(guò)大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、流計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，為后續(xù)數(shù)據(jù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析評(píng)價(jià)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

其次，基于數(shù)據(jù)中心構(gòu)建統(tǒng)一監(jiān)控中心，利用云計(jì)算、微服務(wù)技術(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控、實(shí)時(shí)異常報(bào)警，如：故障異常、里程異常、位置異常等，通過(guò)地圖監(jiān)控功能把握車(chē)輛實(shí)時(shí)分布情況，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)車(chē)輛故障，為售后服務(wù)人員及時(shí)推送相關(guān)車(chē)輛位置與故障信息，及時(shí)響應(yīng)車(chē)輛異常情況，配合和指導(dǎo)車(chē)輛所在地經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行服務(wù)，保證用戶用車(chē)安全，提升客戶滿意度。

再次，建立作為售后服務(wù)部門(mén)業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的服務(wù)中心。結(jié)合監(jiān)控中心的監(jiān)控預(yù)警功能，由信息預(yù)警到主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系，提供上門(mén)接車(chē)、送車(chē)等管家式服務(wù)，并通過(guò)車(chē)輛掃碼體檢、CAN信息查詢、維修知識(shí)庫(kù)、電子維修手冊(cè)、維修遠(yuǎn)程指導(dǎo)等功能提供到店維修一體化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)全過(guò)程的信息跟蹤管理，促進(jìn)服務(wù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)由客戶預(yù)約到店的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦鶕?jù)客戶用車(chē)狀態(tài)提供主動(dòng)式服務(wù)的模式升級(jí)。

通過(guò)服務(wù)中心，技術(shù)支持人員可以將服務(wù)過(guò)程中積累的故障維修經(jīng)驗(yàn)存儲(chǔ)到系統(tǒng)的維修知識(shí)庫(kù)中，并和故障字典進(jìn)行關(guān)聯(lián)，在一線的修車(chē)技工需要技術(shù)支持的時(shí)候，將相關(guān)方案精準(zhǔn)的投向一線技工。系統(tǒng)也可以通過(guò)技工、服務(wù)專員的日常運(yùn)營(yíng)會(huì)話智能抽取出有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)信息，來(lái)補(bǔ)充完善維修方案，不斷的進(jìn)行維修知識(shí)庫(kù)的迭代更新，從而幫助服務(wù)人員提升技術(shù)服務(wù)水平。

服務(wù)中心能夠通過(guò)服務(wù)車(chē)輛的使用場(chǎng)景和高頻出入地點(diǎn)的數(shù)據(jù)分析，科學(xué)地部署服務(wù)站點(diǎn)，極大程度貼近需要服務(wù)的車(chē)輛用戶，提升服務(wù)站點(diǎn)利用率，增加用戶消費(fèi)頻率，豐富收入來(lái)源，幫助企業(yè)建立完善的服務(wù)網(wǎng)店體系。

最后，評(píng)價(jià)中心借助AI大數(shù)據(jù)的智能化分析技術(shù)，對(duì)車(chē)輛整個(gè)售后服務(wù)周期的數(shù)據(jù)進(jìn)行視覺(jué)圖形化展示，通過(guò)數(shù)據(jù)鉆取和圖標(biāo)聯(lián)動(dòng)，進(jìn)行關(guān)聯(lián)性分析和大數(shù)據(jù)挖掘，匯總統(tǒng)計(jì)車(chē)輛故障、里程以及對(duì)應(yīng)服務(wù)信息，建立服務(wù)管理駕駛艙，售后管理人員也能夠通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用便捷查詢與訂閱信息，提高服務(wù)效率，輔助運(yùn)營(yíng)決策，讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值，從而進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

4 展望

隨著5G的發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的創(chuàng)新如火如荼，車(chē)聯(lián)網(wǎng)作為物聯(lián)網(wǎng)的典型應(yīng)用，必將得到極大的發(fā)展。在不久的將來(lái)，V2R（車(chē)與路）、V2P（車(chē)與人）、V2V（車(chē)與車(chē)）和V2I（車(chē)與基礎(chǔ)設(shè)施）的信息交互必將得到長(zhǎng)足的進(jìn)步，與車(chē)相關(guān)的在網(wǎng)數(shù)據(jù)將以PB的量級(jí)增長(zhǎng)，新能源車(chē)企可以利用更加豐富的數(shù)據(jù)服務(wù)于車(chē)主，進(jìn)一步打造售后服務(wù)體系，實(shí)實(shí)在在的解決消費(fèi)者使用過(guò)程中的各種問(wèn)題，使消費(fèi)者的權(quán)益得到更好的維護(hù)與保障，協(xié)同各方共同建立起健全、完整的新能源汽車(chē)售后服務(wù)體系，促進(jìn)我國(guó)新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的健康、積極發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]何珍.基于客戶滿意的汽車(chē)售后服務(wù)創(chuàng)新研究[J].市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，2018.

12.

[2]徐小晶.汽車(chē)后服務(wù)轉(zhuǎn)型及市場(chǎng)發(fā)展分析[D].浙江工業(yè)大學(xué)碩士論文，2017.04.

[3] 韓潁.汽車(chē)售后技術(shù)服務(wù)模式研究[J].大眾汽車(chē)，2014.07.