排隊管理系統(tǒng)的應用探討

農(nóng)惠清 寧立聲 韋國惠

摘 要 目前，“排隊機”已作為一種全新的服務理念走進全國各地的銀行、醫(yī)院、電力企業(yè)等服務大廳。對于電力大廳的排隊管理系統(tǒng)，既能創(chuàng)造一個輕松、個性化的窗口環(huán)境，給顧客帶來方便，也提高了企業(yè)窗口的服務質(zhì)量和效率，樹立了良好的企業(yè)形象，而且它詮釋了人性化的服務理念，實現(xiàn)了顧客與管理機構(gòu)之間的互惠互利。新的排隊理念應用于現(xiàn)實生活中，使嘈雜混亂的排隊等候變得輕松有序，客戶心情輕松、服務效率提高，有助于創(chuàng)建新的優(yōu)秀的企業(yè)形象。

關鍵詞 電力企業(yè);排隊管理系統(tǒng);應用分析

1系統(tǒng)概述

智能呼叫和排隊管理系統(tǒng)由主控系統(tǒng)、呼叫器，排隊信息顯示屏、語音系統(tǒng)等組成。系統(tǒng)采用以太網(wǎng)方式相連，保證了數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼_與可靠，并具有極強的擴展能力。系統(tǒng)通過靈活的菜單設置，實現(xiàn)順序呼叫、存儲回呼，關聯(lián)呼叫等多種排隊呼叫策略。該系統(tǒng)主要特點是：其一，具有強大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，可以做各種窗口服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計;其二，充分利用計算機綜合布線系統(tǒng)和網(wǎng)絡系統(tǒng)，實時傳輸數(shù)據(jù)信息，幫助使用單位、業(yè)務主管和局領導在網(wǎng)上實時了解服務情況，使資源得到更合理的配置;其三，利用多媒體電子大屏等其他子系統(tǒng)作為排隊系統(tǒng)的輔助輸出，及時顯示各業(yè)務前15位顧客辦理服務信息，使顧客能夠比較直觀地估計等待時間，有序安排自己的工作;其四，利用取票機的電子觸摸屏合成公開電子查詢系統(tǒng)，采取雙網(wǎng)卡形式，做到一機多用，多渠道地進行信息發(fā)布[1]。

2系統(tǒng)設計原則

從長遠的角度來分析，電力企業(yè)排隊與網(wǎng)點管理系統(tǒng)是一個需要能夠持續(xù)發(fā)展的軟硬件結(jié)合的信息處理系統(tǒng)。在橫向發(fā)展方面，它需要與包括網(wǎng)點柜員系統(tǒng)進行集成，進而與電力大廳網(wǎng)絡中其他的信息化管理系統(tǒng)進行相聯(lián)，從而構(gòu)成電力大廳信息數(shù)字化處理平臺;而從縱向角度互聯(lián)，系統(tǒng)的設計必須要滿足將來業(yè)務發(fā)展的趨勢，從而滿足用戶不斷增長的需求。因此該系統(tǒng)的具體設計和實施以實用、可靠、先進、經(jīng)濟為指導思想，必須遵循以下基本原則：

2.1 實用性原則

排隊與網(wǎng)點管理系統(tǒng)構(gòu)建的目的初衷是切實有效地提高網(wǎng)點的辦事效率和客戶體驗，目標單一而且直接，因此系統(tǒng)的實用性要求較強，所有功能的設計都是為了解決這個根本目的而構(gòu)建的。

2.2 可靠性原則

因為電力大廳這一場所的特殊性，其采用的各種信息化管理系統(tǒng)的使用人群相對其他系統(tǒng)而言都較為宏大，系統(tǒng)對可靠性的要求也相對較高，這一點在電力大廳排隊與網(wǎng)點管理系統(tǒng)的建設中要充分體現(xiàn)出來。

2.3 先進性原則

排隊與網(wǎng)點管理系統(tǒng)在設計過程中一方面要考慮系統(tǒng)開發(fā)的成本，另一方面也要考慮所選開發(fā)平臺技術以及架構(gòu)的適度先進性，確保一定時階段內(nèi)技術水平不落后。

2.4 經(jīng)濟性原則

經(jīng)濟性是所有信息管理系統(tǒng)在設計開發(fā)過程中必須要考慮的重要原則。因為該系統(tǒng)在設計開發(fā)中需要專門的硬件與網(wǎng)絡建設，因此在選擇產(chǎn)品以及工程施工方面要全方位綜合考慮性能價格比，盡可能的減少成本開支。

2.5 開放性原則

排隊與網(wǎng)點管理系統(tǒng)在設計之初就要考慮到與其他網(wǎng)點的結(jié)構(gòu)互聯(lián)以及新網(wǎng)絡技術標準的使用，系統(tǒng)要采用較為開放的設計標準，確保系統(tǒng)的開放性。

2.6 安全性原則

排隊與網(wǎng)點管理系統(tǒng)在設計上應加強數(shù)據(jù)與操作的安全防范控制，提供重要核心數(shù)據(jù)的備份與恢復機制，同時采取相關的安全防范策略與規(guī)則，加強系統(tǒng)的安全性。

2.7 平臺無關性原則

隨著移動設備及無線網(wǎng)絡連接越來越多地融入我們的生產(chǎn)生活過程當中，軟件設計對跨平臺性的要求也越來越多。排隊與網(wǎng)點管理系統(tǒng)在設計過程中也要考慮到跨平臺的結(jié)構(gòu)設計，保證不同的用戶設備都能順利的接入平臺系統(tǒng)，滿足多方面的應用需求。

3系統(tǒng)技術分析

3.1 系統(tǒng)網(wǎng)絡設計技術

采用10/100M接入到桌面的以太網(wǎng)技術來構(gòu)建此呼叫和排隊管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)，并可根據(jù)將來發(fā)展的需要應用VLAN技術，來進一步簡化系統(tǒng)的管理和提高系統(tǒng)性能。系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)可以分為以下三個層次：基礎層、平臺層和應用層。

基礎層：該層是基于系統(tǒng)的網(wǎng)絡構(gòu)架;

平臺層：采用TC/IP網(wǎng)絡傳輸協(xié)議和Windows2000網(wǎng)絡操作系統(tǒng)。

3.2 系統(tǒng)應用軟件技術

本系統(tǒng)在軟件設計上采用客戶/服務器體系結(jié)構(gòu)作為設計的基礎。客戶/服務器體系結(jié)構(gòu)將數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（DBMS）和數(shù)據(jù)庫應用分開，從而提高了數(shù)據(jù)庫的處理能力。應用系統(tǒng)在一個或多個用戶工作站（通常是Pc）上運行，并且通過網(wǎng)絡與運行在其他計算機上的一個或多個DBMS進行通信。這種結(jié)構(gòu)在邏輯上清晰地把數(shù)據(jù)的表示管理和數(shù)據(jù)的應用處理分成了兩個方面。這就為客戶/服務器應用充分利用現(xiàn)代高性能客戶機的處理能力和提高應用的移植性奠定了基礎。客戶/服務器系統(tǒng)的主要優(yōu)點是把處理任務分開在客戶系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫服務器上進行。采用此模式可最大限度利用客戶原有設備，減少一次性硬件投入。客戶機與服務器分離的另一好處是系統(tǒng)的無關性：用戶不再被局限在一種類型的系統(tǒng)或平臺上。

3.3 系統(tǒng)組成

該呼叫和排隊管理系統(tǒng)由以下四個部分組成：取號部分，包括出票機、取號接口等;呼叫部分，包括物理呼叫器等;顯示及播音部分，包括顯示屏、揚聲器及相關的處理部件等;后臺處理部分，包括計算機、管理軟件、接口軟件、報表等。

（1）取號部分

出票機安放在大廳入口處，顧客到達大廳之后，可以根據(jù)自己所需服務的種類，點擊觸摸屏的相應位置，出票機就會自動打印一張小票。顧客按持票序號及窗口信息，坐在大廳等候服務窗口顯示該序號時，即可上前辦理事務。多媒體信息查詢是最簡單便捷的人機交互方式，在出票機的液晶觸摸屏我們設計安裝了層次豐富的查詢界面，使其查詢和排隊合而為一。

（2）呼叫部分

呼叫是通過物理呼叫器來實現(xiàn)呼叫功能的，該呼叫器使用方便，可實時顯示當前正辦理的客戶號及等待人數(shù)，可以進行正常呼叫、轉(zhuǎn)移、對特殊顧客優(yōu)先呼叫等功能。

（3）顯示部分

顯示部分的作用是引導顧客接受服務，分為三種顯示屏：歡迎顯示屏、排隊指示屏、柜臺顯示屏。歡迎顯示屏主要用于提示顧客到取號處取號。排隊指示屏顯示排隊信息，一屏可顯示四條排隊信息，每條信息含排隊序號，服務類別和受理崗位序號。柜臺顯示屏主要顯示柜臺編號、服務項目、當前服務的顧客序號以及引導下個顧客到此柜臺辦理業(yè)務，由于整個服務柜臺有二十個窗口，我們采取兩個服務窗口合用一個顯示屏。多媒體電子大屏，是該系統(tǒng)集成進來的個顯示提示部分，我們在電子大屏上開辟了一個區(qū)域，通過網(wǎng)絡連接，把排隊系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的有關信息，生成實時表格，及時連續(xù)地顯示給顧客。

（4）播音部分

本系統(tǒng)采用外置于顯示屏的吸頂式有源音響播報排隊提示音。每當有新的序號被呼叫時，有源音響能通過語音處理模塊播報語音信息。

（5）后臺處理部分

設置一臺電腦作為系統(tǒng)服務器，管理整個大廳的排隊系統(tǒng).并存儲排隊系統(tǒng)中的數(shù)據(jù);各服務柜臺的呼叫器作為客戶端，與系統(tǒng)服務器通過網(wǎng)絡連接，主要用來實時接收柜臺工作人員的呼叫信息，并把信息發(fā)送到系統(tǒng)服務器;后臺初始化完成系統(tǒng)初始參數(shù)的設置。

3.4 系統(tǒng)特點

本系統(tǒng)完全建立在現(xiàn)有的計算機網(wǎng)絡基礎上，通過服務器/客戶端軟件方式實現(xiàn)，充分利用柜臺現(xiàn)成的電腦設備來完成系統(tǒng)功能，能為業(yè)主節(jié)約投資多辦事。整個系統(tǒng)在服務器上安裝系統(tǒng)管理軟件管理和存儲排隊信息。窗口顯示屏和排隊顯示屏通過RS-485總線方式與總臺電腦串聯(lián)，系統(tǒng)連接簡單可靠。整個排隊過程涉及的數(shù)據(jù)采用可靠的大型多任務數(shù)據(jù)庫MicrosoftSOL-Server管理。由于系統(tǒng)建立在一個規(guī)范的較高級的計算機應用模式下，使其能與其他的應用系統(tǒng)友好鏈接。目前，我們已經(jīng)利用該特點做到了把電子大屏作為排隊系統(tǒng)顯示部分的延伸;電子觸摸屏二合一，使其既具有排隊編序出票功能，又可以檢索查詢本局政務公開內(nèi)容。

4結(jié)束語

按照用戶的個性化要求進行業(yè)務的推送功能，在功能設計方面還存在著較大的不足，只是將用戶的要求以較簡單的形式進行了描述，距離用戶的真實需求可能還存在著較大的差距。將客戶等待狀態(tài)的監(jiān)控引入是本系統(tǒng)的一大特色，但其應用也存在一定的局限性。一個較為明顯的問題是投入的硬件成本還是相對較大，而且在系統(tǒng)布線與數(shù)據(jù)采集方面存在著較多的制約方式，因此在后續(xù)的研究中對已有硬件網(wǎng)絡體系進行優(yōu)化改進也是今后研究的一項重要任務。

參考文獻

[1] 崔剛.基于排隊論的軟件可靠性增長模型[J].智能計算機與應用，2018（9）：8-15.

作者簡介

農(nóng)惠清（1989-），女，廣西合浦縣人;學歷：研究生，職稱：工程師，現(xiàn)就職單位：廣西電網(wǎng)有限責任公司，研究方向：電網(wǎng)客戶服務話務及應急管理。

寧立聲（1986-），男，廣西百色市人;學歷：本科，職稱：工程師，現(xiàn)就職單位：廣西電網(wǎng)有限責任公司，研究方向：電網(wǎng)黨建管理。

韋國惠（1984-），女，廣西南寧市人;學歷：本科，職稱：工程師，現(xiàn)就職單位：廣西電網(wǎng)有限責任公司，研究方向：電網(wǎng)客戶服務數(shù)據(jù)分析管理。