提升電力營銷優質服務的有效對策

趙建琴

摘要：當前，隨著我國城鎮化的進程不斷加大，隨著而來的近視我國各個地區基礎服務水平的不斷增強。 一些行業為了適應當前經濟社會和居民生活的日益增長的需求， 進行結構性的改革就成為重要手段， 這在電力企業的運行過程和服務過程有著很大的啟發。 電力市場逐漸從賣方市場轉變為買方市場，一些電力企業不能適應市場發展需求已經成逐漸落后狀態，電力使用用戶得不到和其他企業相等的服務， 增加了社會成本，使得電力企業在社會中的壟斷地位變得岌岌可危。 因此，要重視電力營銷服務，必須要加強電力營銷服務的專業性，規范電力從業人員的行為和提高人員的素質， 逐步改善工作質量，使得電力營銷服務能適應現階段市場需求。

關鍵詞：電力企業;電力營銷;優質服務;提升策略

1電力營銷的概念

電力營銷直接面對著客戶并識別客戶的需求，確定電力企業所能提供最佳服務的目標市場，并設計適當的產品、服務和體驗，以滿足市場發展的需要。而且，電力營銷的本質上是滿足顧客的需求，因此，電力企業的所有營銷活動都要以此為中心來開展。另外，電力營銷的組合元素分為五大體系，即需要、欲望和需求，產品，價值、滿意和成本，交換、交易和關系，市場[1]。其中，需要和欲望是電力營銷活動的基礎，需要（need）是客戶在工作與生活中對電力產品的索取狀態，也是電力企業設計產品與服務的基本出發點。欲望（wants）是客戶在獲取基本需要時的愿望，即表現出來的對基本需要的特定追求。需求（demands）在電力營銷中具有特定的意義，是指人們有能力購買并愿意購買電力產品的欲望，即對電力產品和服務的市場需求。電力企業可以通過各種營銷手段來影響需求，激發客戶的購買欲望。

2電力企業電力營銷服務存在的重要性

所謂“電力營銷優質服務”，主要就是指電力企業在進行電力營銷的整個過程中，通過各種各樣的策略和途徑來為社會大眾提供高質量、便捷的服務，進而能夠滿足不同用戶的不同需求，最大限度地提高電力企業的社會信譽，增強電力企業的市場綜合競爭力，進而獲得更好的經濟效益。同時，電力營銷的優質服務不僅是一種全新的營銷服務理念，能為電力企業樹立良好的企業形象，還能培養企業形成一定的道德責任觀念，進而帶動經濟方面的快速增長。除此之外，電力營銷優質服務還能使相關企業更好地參與社會競爭，從而最大限度地增強企業的綜合實力。

3電力營銷過程中問題分析

3.1對用戶服務重視度低

力企業在市場服務中，部分作業人員仍存在傳統意識，對電力營銷重視度較差。將電力企業仍看做是壟斷行業，以賣方市場的角度出發進行服務。但是當下是買賣雙方平衡發展的新局面，用戶一般具有一定的自主選擇權，為此，需要提高能源企業的優質服務。電力營銷一般需要兼顧買方、賣方二者的共同利益進行管理，及時解決電力故障問題，保證用戶對電力企業具有良好印象。不僅需要對用戶臨時故障進行有效解決，還需要考慮定期維護、檢修工作的進行，及時處理客戶用電申請。

3.2電力營銷滯后于客戶需求

現階段，部分電力企業存在設備陳舊的狀況，大功率用電要求下，可能無法滿足用戶電量需求，無法保證電路檢修、電路負荷監控等效果滿足預期要求。此外，用戶收費方法也需要引起重視，收費方法不同，用戶體驗不同，需要加強不同收費方法的管理，以期充分滿足市場用電需求，區別對待不同種類的用戶，當下部分地區仍采用統一收費管理方法。再者，電力企業運行中，還存在不能及時收集用戶信息的狀況，未建立完善的數據庫管理機制，導致電力運行風險增加，容易引起電力企業和用戶之間的矛盾沖突。

3.3缺失高質量營銷團隊

為了保證營銷工作的順利進行，需要加強電力營銷服務團隊的優化。當下電力服務行業存在各種亂象，部分從業人員專業能力差、個人素質一般，甚至對電力行業的知識了解甚少; 部分管理人員不了解營銷手段等常規處理方法，為了保證營銷管理市場的合理性，需要加強復合型人才的培養。再者，部分電力企業的營銷團隊管理體制不完善，未建立合理的獎懲機制，更是無法提高整個團隊的工作熱情。需要加強管理體制的優化，保證服務質量滿足市場需求。一般一個優秀的營銷團隊不僅需要技術上的專業人才，更需要加強復合型人才的培養。

4電力營銷優質服務改進措施

4.1構建科學的營銷管理制度

在電力企業內部，構建科學、合理的營銷管理制度非常重要，能夠為電力企業帶來非常大的幫助，提升自身的市場競爭力。對于電力企業而言，對明確的責任制度進行構建和健全是非常重要的一項任務。在不同的步驟和環節中，對電力營銷工作進行有效落實，保證責任到人;對獎懲制度進行構建也是非常重要的，通過這種方式，能有效激發工作人員的工作積極性和主動性，使其充分投入到工作中。

4.2建立科學的電力營銷管理流程

電力企業需要明確各個崗位的工作職責，加強崗位工作內容、崗位關系的精細化管理，保證相關作業人員全面了解個人職責。作為電力服務人員，需要嚴格執行計劃要求，以提高作業效率、客戶滿意度為原則。因此，相關作業人員需要加強工作目標的有效管理，積極配合相關部門的工作，并加強從業人員技術培訓管理。加強新型優質營銷技術的推廣，保證明確客戶具體要求，進行有針對性的完善。此外，電力企業在進行服務工作中，需要兼顧上級要求、企業管理制度、用戶需求等要素，保證服務滿足各方利益，帶動電力企業的經濟效益穩定增長。電力營銷行業除了需要滿足相關規定要求，還需要提高對現有資源的利用度，加強實時監控作業的有效管理。并考慮不同用戶的特殊要求，進行區分化管理。加強電力用戶分級管理、評估作業的有效考慮，并加強各個部門之間的溝通管理。

4.3充分滿足使用者的實際需求

電力企業在進行電力營銷優質服務時，要以使用者的實際需求為基礎，雖然不同需求者的身份、年齡及工作性質都各不相同，但其卻有一個共同點，就是都不是電力營銷方面的工作人員，他們在使用電力時，一旦出現任何問題，需要專業人士及時為其解決困惑，提供優質的電力營銷服務，比如咨詢服務、維修服務及繳費服務等，從而保證其用電質量。

4.4提高對電力營銷服務團隊的重視度

電力企業電力營銷服務質量的總體好壞和電力營銷服務團隊素質方面也存在著一定的聯系，因而要想保證營銷工作的順利進行，就要不斷提升服務團隊的總體素質，培養具有高素質的電力營銷服務團隊，具體包括以下 3 點：①加大對電力營銷服務市場的監督力度，最大限度地提升電力營銷的決策水平，進而獲取及時、可靠的信息資源，為使用者提供高質量的電力服務;②電力企業要加強自身對專業人才的培養，有效提高電力企業服務人員的專業素質和能力;③建立相應的電力營銷獎懲制度，充分帶動員工的工作熱情，挖掘其內在潛能，從而提高電力營銷的服務質量。

結束語

總之，在現階段電力行業的競爭日益激烈背景下，電力企業要想在其中占有一席之地，就要不斷加快自身的電力營銷發展進程，做到與時俱進，并且還要根據目前電力營銷市場的實際需求來制訂有效的優質服務提升策略，采取各種先進的管理方式來提高電力營銷服務水平，從而為用戶提供高效的電力服務，促進電力企業的全面發展。

參考文獻

[1] 廖 志強 . 電力營銷服務精細化管理的實施分析 [J]. 科 技與企業 ，2013，09：44～46.

[2]宋 彬 . 淺談提升電力企業營銷服務的有效途徑 [J]. 科 技與企業 ，2011，02：144～146.

[3]羅 艷.淺議提升電力營銷優質服務的有效策略[J].科 技創新早報 ，2013，32：10～14.