芻議高速公路營運企業辦公室綜合服務水平提升策略

張軍

中圖分類號：F272.9 文獻標識：A 文章編號：1674- 1145（2020）04- 100- 02

摘 要 當下高速公路運營企業綜合辦公室綜合服務雖然經過了多年的沉淀和積累優化，但是其綜合服務水平還是存在著不足之出，這需要高速公路運營企業能夠突破自身當前的局限，引進現代化的科學理念，建設現代化人才隊伍，以用戶為核心傾聽用戶的實際訴，并基于此反省自身，調整工作的方式為用戶提供精準的服務，從而提高自身的綜合服務水平。

關鍵詞 高速公路 運營企業 綜合服務 水平提升

當前社會發展新時期，我國的道路交通網絡建設正在朝著由點到線、由線到面的方面發展。高速公路運營企業綜合辦公室作為高速公路服務的實際運營者在發揮著其重要的作用。運營企業辦公室的綜合服務水平的高低決定了高速公路的發展是否健康和科學。因此，需要提高和完善高速公路運營企業綜合辦公室的綜合服務質量就很有必要。

一、高速公路運營管理企業體制現狀

（一）行政隸屬模式

行政隸屬模式形成了幾個相對獨立的管理模式。

其一為集中管理模式，其意為成立省級的高速公路運營管理機構統一的對轄區高速公路網絡進行管理。這種模式有利于有效形成高速公路的投資效益和運營效益；但是這種模式造成了其相鄰單位之間的協調難[1]。

其二為分片管理模式，其意為在省級交通廳的統一領導下，按照高路公路的片區成立其專管機構，形成片區與片區之間相互獨立的局面。其中的問題困難由省級管理部門統一協調。

其三為專線管理模式，其意為在省級交通廳的直接領導下，按照不同的高速公路項目成立專管機構，各機構間相互獨立。這種模式在目前形態下管理相對合理順暢，也很契合傳統的管理模式。但是這種模式不利于行業規范和統一調控，很難統一行業標準。

（二）效益核算模式

效益核算模式劃分為四個部份，

其一為事業管理型，其意為成立與當前有的公路管理局并列的專管機構，全面的負責高速公路的運營管理事宜，形成了一個地區兩個部門的局面。這種模式有利于展現出高速公路的運營管理的政府職能，具有很強的計劃性以及行政管理性質。但是因此受到行政干預的程度較深，獨立自主權小，不能適應今后的發展。

其二為企業經營模式，其引進國際上的相關經驗，在政府的授權下企業特許經營管理，由一個總公司負責一個地區的高速公路網絡的運營管理。其采用公司運作法則，實行獨立核算，自負盈虧的方式，使得其在各方面擁有比較高的獨立自主權，有利于自主經營實現自我成長。

其三為事業單位企業化管理模式，在其機構的經費使用、設置方面沿襲傳統的管理模式，這種模式有利于盤活高速公路的經營管理，在一定程上起到積極的作用；但是其不利于在權責管理等方面獨立運作，會造成資金的鋪張浪費和多余工作崗位等現象。

其四為混合型模式，其實際內涵即為多種管理模式共同并列存在的局面。

二、高速公路綜合服務水平現狀

（一）綜合服務現代化水平不高

綜合服務現代化水平不高是當前高速公路運營企業辦公室綜合服務中最為突出的問題。大多數企業采用的依然是傳統的服務管理模式，其服務方式落后、陳舊傳統。在用戶的需求，服務方案的決策等方面缺乏準確的針對性，不能提供高質量服務。傳統的服務理念逐漸被現代的服務需求所淘汰，但是大多數高速公路運營管理企業在這一方面因陳守舊故步自封，不愿意投入更多的資源引進現代化的服務理念，沒能做出實際的改變，自然就沒辦法提供現代化的服務。正式這樣的意識指導下，造成高速公路運營企業的服務常常受到用戶的詬病，企業的很多自認為惠民利民的舉措得不到用戶的接受和理解。而是實際上，企業所給的服務知識傳統意義上稱為優惠的措施，跟不上現代化條件下用戶的需求，造成了服務者和用戶之間的不對等局面[2]。

（二）服務工作會受到來自事業單位體制的制約

運營企業辦公室會在綜合服務工作中受來自事業單位體制的制約，在前文介紹過，事業單位體制影響下，企業運營將在綜合服務的工作中單純以營利為目標，還造成辦公室內部的人員配備人際關系復雜化，從而影響到工作氛圍，營造出不好的工作氛圍。人們能夠達成共識的是一個辦公室或是一個行政部門打算取得比當前更好的績效，那么一個良好的工作氛圍，一個清晰簡潔的人事關系，人際關系，正確的企業價值觀，這些都是非常重要的條件之一。企業的設立和存在的目的就是為了盈利，這本無可厚非；但企業要成長，要進步，就需要意識形態上能夠形成一個正確的價值觀的引導；做好利益與成長代價的相對平衡，才能使得一個企業能夠健康良性的成長。

（三）缺乏行之有效的實際工作方式，經驗缺乏

由于我國高速公路網絡的發展速度很快，能夠給與運營管理辦公室的沉淀經驗，總結經驗的機會并沒有很多。在實際工作中，高速公路運營企業從國際環境里引進了國外的相對更成熟的運營機制和經驗，但那并不就意味著一定是符合我國的實際情況的。因此，在工作經驗這方面，還需要高速公路綜合服務工作者在工作中不斷去總結和探索適合自身基本情況的工作方式，服務經驗。這需要一個過程，需要時間的沉淀。

（四）服務團隊素質有待進一步提高，思維模式受到傳統模式的僵化影響

當下的大部份企業的管理者都是著重于經濟利益的發展而忽視了自身的學習和進步，對于管理隊伍來講，經驗是很豐富了，但是他們的思維卻僵化了，受到傳統服務理念的影響深刻。由于對于新事物的了解還處于傳統的經驗里，這是不利于業務能力的提升和成長的。需要管理者們沉下心思與時俱進，而不是將學習流于形式，就表面功夫做得很好，實際內部世界還是腐朽的，守舊的，這無論是對于其個人的成長還是行業水平的提升，都不具備任何優勢，是不可取的。過去的正確經驗，并不意味著未來也還是正確的，無論是意識形態還是物質形態，都需要與時俱進。

三、提高高速公路運營辦公室綜合服務水平的幾點策略

（一）建立健全管理制度，引入現代化服務管理理念

完善管理制度，引進現代化的科學服務理念是當前最迫切需要做的工作之一；如今是科技信息飛速發展的社會環境，為了能夠保證高速公路營運企業辦公室的綜合服務能夠滿足當前的社會發展需要，就意味著需要其綜合服務能夠與這個社會需求達成平衡。高速公路營運企業辦公室如果能夠以行業的制度為依托，在能夠符合交通管理部門的工作要求的情況下，引進現代化服務理念從而達到能夠解決當前高速公路營運中的難題的能力，是當下需要解決的問題。引進現代化管理理念，創建現代化的綜合服務機制，并能夠使其推行，從而達到服務的意義[3]。

（二）強化溝通交流，提升領導及部門服務能力

根據用人單位的實際需求，加快建立合適的用人標準和考核制度。通過強化人資人員部門與內部人員的溝通交流，了解不通崗位的用人需求，針對性的為崗位選拔與選取優秀的人才。建設部門要與采購部門和財務部門加強聯系，通過有效溝通以保障材料供應和成本合理控制。高速公路行政辦公室在工作中要注重提升自身業務能力，強化在不同部門之間的協調能力和溝通能力，承擔起橋梁和紐帶的作用，以保障各部門之間平衡協調。此外，領導人員要提高業務能力，提升自身工作素質和工作能力，為從根源上將問題解決，應綜合審視綜合辦公室的工作職責，面對較為復雜的工作內容，要時刻保持耐心，養成吃苦耐勞的精神。將領導人員與部門的綜合服務能力予以提升，保障工作有條不紊的開展。

（三）深入細致調研，為公司領導決策提供支持

實踐出真知，綜合辦公室在日常管理活動中，要時刻注意工作內容經得起實踐的考驗。綜合辦公室作為整個公司業務內容較為復雜的部門，不僅要將領導的決策貫徹落實到各部門之中，同時還應該要強化問題反映能力。這就要求綜合辦公室工作人員要積極深入到一線工作中，對高速公路建設中所使用的材料質量、使用流程、現場施工環節等深入考察，并且做出嚴格的監督，從而保障對企業單位工作的主要內容做到熟悉和了解。積極深入細致的調各部門在工作中存在的問題，將問題進行歸納總結，為領導人員在開展決策的時候提供數據信息支持，以保障領導人員的決策具有實際意義，真正的為廣大員工謀取利益。

（四）加強政工工作深入開展，建設現代化企業文化氛圍

黨建思想政治工作，從來都是現代化企業發展成長的關鍵之一。做好黨政工作，能夠建設良好的企業文化氛圍，能夠建設出現代化的人才隊伍，更是形成企業的行業競爭軟實力的關鍵所在。因此，想要提高高速公路營運企業辦公室的綜合服務水平，就需要企業能夠做好黨建思想政治工作；引進先進的現代化理念，緊跟著黨中央的步伐，認真落實和貫徹黨中央的思想和指導，是當下企業發展成長的關鍵之一。

（五）增強以身作則意識，切實維護公司利益

綜合辦公室工作人員的工作性質決定著工作人員在日常工作中要時刻保持以身作則的思想意識。工作要矢志不渝的堅持淡泊名利、謹言慎行和全心全意做好本職工作的觀念，堅決杜絕出現尸位素餐和惡意報復等不良現象出現。在面對涉及企業利益的工作時候，要提高覺悟，個人利益服從集體利益，切實保障公司權益不受侵害。制定出嚴格得到考核制度，推行全面考核工作人員的德、能、績、勤等多方面內容，讓工作始終保持在有壓力的基礎上，鼓勵工作人員自覺主動的參與到崗位建設中。加快對工作人員的培訓工作，以維護公司利益作為核心，以提高工作能力作為基礎，切實提升業務水平。

四、結語

綜上所言，當下高速公路營運企業辦公室想要提升其綜合服務水平，需要做到正視自身的不足，能夠樹立“以人為本，以用戶為核心”的價值觀為指導，做好黨建思想政治工作，建設現代化人才隊伍，引進現代化的科學理念，豐富健全企業的文化氛圍，建立健全科學的管理機制，優化工作中的一系列不足，關注用戶的實際訴求，并正對性的做出精準服務調整工作方式，從而達到提高自身的服務能力。

參考文獻：

[1]胡婕，孫建龍.基于層次分析法的高速公路綜合服務水平評價[J].現代營銷，2018（6）.

[2]李春艷.如何提高高速公路營運企業辦公室綜合服務水平[J].現代國企研究，2016（24）.

[3]李明，黃淼，劉廣.廣東省高速公路服務區服務水平提升對策研究[J].珠江水運，2019（16）：107-108.