服務設計視角下移動社交產(chǎn)品的創(chuàng)新研究

胡月怡　陳虹

摘要：隨著5G時代的到來，在人工智能技術的驅(qū)動下，移動社交行業(yè)發(fā)展迅速。但是在發(fā)展過程中，也暴露出很多問題，如熟人社交帶來壓力、社交關系中心化、缺少雙向互動等，這些問題影響到了服務的質(zhì)量，也影響到了用戶的體驗。本文從服務設計角度，全面解析了移動社交產(chǎn)品的服務流程，并對流程中的發(fā)現(xiàn)新朋友、破冰聊天、互動分享三個關鍵服務觸點進行分析，提出了基于相似性進行智能推薦、建立積極的反饋機制、營造產(chǎn)品歸屬感的設計策略，提升了社交產(chǎn)品的用戶體驗和服務質(zhì)量。

關鍵詞：服務設計;移動社交產(chǎn)品;創(chuàng)新

中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）06-0065-02

1服務設計概述

服務設計的概念最早是1991年由Bill Hollins夫婦在《完全設計》這一設計管理學著作中提出的，同年邁克爾·埃爾霍夫教授將“服務設計”引入設計學科，進行教學和推廣。2000年前后，歐美各國開始相繼出現(xiàn)以提供“服務”為名的設計公司，許多著名的設計院校也開始將服務設計納入研究領域，積極開展學術教育。在我國，服務設計起步雖然很晚，但是發(fā)展的速度很快，在各個領域都取得了一定的成績。服務設計是以一種創(chuàng)新的方式將設計融入服務中，涉及所有觸點，解決服務痛點，為用戶打造極致完美的用戶體驗。

2移動社交產(chǎn)品的現(xiàn)狀分析

2.1市場現(xiàn)狀分析

數(shù)據(jù)顯示，2019年中國移動社交用戶達8.62億，預計到2020年用戶規(guī)模將會突破9億，這表示移動社交產(chǎn)品已經(jīng)成為人人必備的剛需應用，線上社交習慣已基本養(yǎng)成。市場上的社交產(chǎn)品大致分為以下幾類：一是即時通訊產(chǎn)品，以微信和QQ為代表的應用;二是以微博為代表的提供關注分享的廣播式社交應用;三是內(nèi)容社區(qū)產(chǎn)品，如豆瓣、知乎、貼吧等;四是以陌陌、探探為代表的提供陌生人交友功能的應用;五是垂直領域細分的興趣社交，如音遇、綠洲、Keep、糖豆等應用。

微信、QQ為首的社交通訊產(chǎn)品穩(wěn)居行業(yè)頭部地位，占據(jù)市場的絕對地位。按照月活量進行分類，微信、QQ、微博占據(jù)移動社交行業(yè)第一梯隊，達到了億級的月活量，百度貼吧、QQ空間、陌陌、知乎等排在第二梯隊，月活量達到了千萬級;第三梯隊則以脈脈、派派、多閃為代表，也有百萬級的月活量。

近年來，隨著5G時代的到來，在人工智能技術的驅(qū)動下，結合新載體的移動社交產(chǎn)品層出不窮，社交+語音、社交+視頻等形式越來越受到人們的歡迎，呈現(xiàn)了與圖文社交時代不同的面貌。與此同時，更多場景下的社交體驗不斷出現(xiàn)，社交形式呈現(xiàn)出游戲化、娛樂化的趨勢，其中包括玩吧、我是謎等APP，滿足了當下95、00后的新型社交需求，深受年輕新世代群體的喜愛。“社交+場景”的廣泛延伸也為商業(yè)變現(xiàn)提供了更多的可能，如社交+電商的代表——拼多多APP，憑借社交和低價拼團的優(yōu)勢，在三四線城市迅速成長，取得了巨大的商業(yè)價值，僅三年時間就完成了上市。

2.2使用人群分析

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超過半數(shù)的移動社交用戶為男性，男性用戶占比是女性用戶的兩倍;在年齡方面，85～00后人群占到了43.8%，即20～35歲人群成為移動社交的主流用戶。超四成的用戶為上班族，近三成是學生群體。四成以上的用戶表示日常會使用3～4款移動社交應用，使用時長主要是在2～3小時，微信、QQ為代表的即時通訊產(chǎn)品占絕大比重，熟人社交依然是主要的社交方式。交流通訊依然是現(xiàn)在移動社交用戶的主要訴求，但研究發(fā)現(xiàn)，仍有四成以上的用戶是基于休閑娛樂和工作學習的需求使用移動社交應用，而且越來越多的用戶開始主動尋求新型社交模式。

值得注意的是，以95、00后為代表的年輕一代開始逐漸成為移動社交的主力軍，引領著新一代社交產(chǎn)品的方向，而他們相比于95前在社交需求、行為偏好等方面都有著很大的區(qū)別。95前使用產(chǎn)品的主要訴求是瀏覽資訊、聊天社交，而95后使用產(chǎn)品的主要訴求是聊天社交、游戲娛樂，其中聊天社交占到了85.6%，同時，他們對于娛樂消遣、討論興趣話題、拓展交際圈等方面的需求十分突出，因此，內(nèi)容社交、泛娛樂社交、陌生人社交這三類應用格外受95后人群的青睞，以知乎、微博和陌陌三個應用為代表。95前更偏愛傳統(tǒng)的互動方式，如跟帖和轉(zhuǎn)發(fā)，而95后在社交平臺上則表現(xiàn)得積極大膽，更喜歡發(fā)布原創(chuàng)，參與討論互動，偏愛新潮有趣的互動方式，如彈幕和打賞。95前偏愛熟人社交，而95后并不滿足于熟人關系鏈的社交，更愿意使用陌生人社交產(chǎn)品來擴大交際圈和排解孤獨感。

2.3存在問題分析

2.3.1熟人社交帶來的壓力

雖然以微信、QQ為代表的熟人社交產(chǎn)品穩(wěn)居行業(yè)頭部地位，難以撼動，但是它帶來的社交壓力卻日益顯著。研究顯示，僅四成微信用戶每天都發(fā)朋友圈，有兩成左右的微信用戶一個月發(fā)不到1次甚至更少。究其原因，主要有以下兩方面：一方面，隨著生活和工作的節(jié)奏加快，我們的微信好友也越加越多，共同好友變得更多，私人空間卻變得更少，發(fā)朋友圈不再是一件隨心所欲的事，要考慮很多東西，最后什么都沒發(fā);另一方面，朋友圈就像是一個廣場，每個人都在努力打造自己的人設，而這樣的人設可能并不真實，只是別人眼中的自己，所以我們要時時刻刻注意自己的言行，這無形之中就給我們帶來了社交壓力。

2.3.2社交關系中心化

我們常用的微博、知乎、豆瓣等內(nèi)容社區(qū)應用，有一個普遍現(xiàn)象，就是只有少數(shù)大V生產(chǎn)內(nèi)容，基本上是表達個人的見解見聞，而且產(chǎn)出內(nèi)容質(zhì)量都非常高，這就給人一種“高不可攀”的距離感，這些用戶就像一個個中心化的紅點，而普通的用戶就只能在一旁嘆為觀止，卻沒有任何產(chǎn)出的動力。最終，就形成了中心化的現(xiàn)象。中心化導致了平臺內(nèi)無法形成平等相互的社交關系，絕大多數(shù)用戶的UGC動力也幾乎為0，最終可能會導致平臺喪失活力。

2.3.3缺少雙向互動

社交是一種人與人之間的相互作用，是雙向互動的關系鏈，但市場上一些社交產(chǎn)品似乎逐漸弱化了社交屬性，使用戶體驗大打折扣。例如，“社交+電商”的新形式的出現(xiàn)確實帶動了社交行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，創(chuàng)造了巨大的商業(yè)利潤，但產(chǎn)品也逐漸失去了最初的社交特色，出現(xiàn)了雙向互動減少，互動頻率降低，用戶積極性減弱等問題。

3服務設計視角下移動社交產(chǎn)品的創(chuàng)新策略

當前移動社交產(chǎn)品雖然發(fā)展迅速，但也暴露出了諸多問題，這些問題嚴重影響了用戶的體驗和服務的質(zhì)量。而服務設計致力于打造極致完美的用戶體驗，因此將服務設計的理念引入移動社交產(chǎn)品研究中，有著非常重要的現(xiàn)實意義。服務觸點是服務設計系統(tǒng)的核心，它是用戶與服務系統(tǒng)二者互動過程中的關鍵點，優(yōu)質(zhì)的服務觸點可以提升用戶體驗和品牌形象，可見觸點設計對于服務設計有著非常關鍵的意義。因此對移動社交產(chǎn)品的服務流程進行分析（圖1），得出了發(fā)現(xiàn)新朋友、破冰聊天、互動分享三個重要的觸點，并根據(jù)這些觸點提出相應的設計策略。

3.1發(fā)現(xiàn)新朋友——基于相似性進行智能推薦

心理學研究表明，人們在結交朋友時，更傾向于選擇和自己在興趣、性格、地域、經(jīng)歷、態(tài)度、價值觀等方面具有相似性的人。相似性可以增加吸引力，是人際交往中最重要和最持久的因素。相似性更有利于雙方找到共同話題，增加人們的互動意愿，從而感到輕松快樂，進而促進雙方的良好互動。社交平臺應鼓勵用戶完善個人資料，完善個人的標簽屬性，除此之外，還應增添更多維度的屬性元素，可以通過趣味答題，游戲測試等趣味性的方式讓用戶參與其中，例如，推出趣味測試——“你是漫威英雄里的誰”，用戶會非常樂意地主動參與進來，讓交友變得更加多元有趣，推送變得更加精準有效。

3.2破冰聊天——建立積極的反饋機制

社交平臺對用戶應該多一些包容性，耐心引導用戶進行破冰，可以在聊天過程中加入其他外界因素以賦予話題，為互動創(chuàng)造場景，也可以以游戲的方式讓雙方共同參與，來緩解一對一的緊張和尷尬。有了話題之后，持續(xù)的互動需要依賴及時的反饋，基于在線用戶的精準推送可以有效提高用戶的反饋率。

3.3互動分享——營造產(chǎn)品歸屬感

每個人都有記錄欲和分享欲，并且期望得到正面的反饋，基于興趣愛好和地理位置等相似性建立起來的新的社交圈可以激發(fā)用戶的記錄欲和分享欲。社交平臺應先積極鼓勵用戶生產(chǎn)內(nèi)容，再一步步引導用戶創(chuàng)造有價值的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，逐步培養(yǎng)用戶的記錄習慣和分享習慣，為平臺持續(xù)不斷地輸出內(nèi)容，也能吸引更多新的用戶。同時，社交平臺應努力為用戶營造歸屬感，加強用戶的參與感，打造專屬的群體文化。當平臺有更穩(wěn)固的關系鏈，更優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，更高效的互動，更深厚的品牌文化，用戶的留存率自然會大大提升。

4結語

目前移動社交行業(yè)發(fā)展迅速，新的社交產(chǎn)品接連上線，但是也暴露出了不少問題。本文利用服務設計的理念，對移動社交產(chǎn)品的三個關鍵服務觸點進行了探討和分析，提出了基于相似性進行智能推薦、建立積極的反饋機制、營造產(chǎn)品歸屬感三個設計策略。未來，社交市場仍然潛藏巨大的機遇，只要將服務設計的理念貫穿到整個社交流程中，就一定會創(chuàng)造出更加優(yōu)質(zhì)的服務，移動社交市場也一定會煥發(fā)生機。