基于新型床旁結算方式的“智慧醫院”品牌建設策略研究*
——以復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院為例

文/徐磊 （復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院）

一、引言

為打造“智慧醫院”，復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院推出了一站式出入院自助服務流程；以手機運行第三方支付平臺的方式，實現了住院患者一站式自助入院、繳納預交金、住院期間費用明細查詢、出院結算等多項服務功能。患者在入院期間可全程利用手機完成全部環節，從而提升醫院出入院服務的效率和病人就醫滿意度，實現“智慧醫院”品牌建設。

二、傳統結算模式的機制對“智慧醫院”品牌建設的障礙

（一）傳統結賬模式較為滯后，等待時間長

在本院大數據分析后發現辦理出院結算業務往往集中于早上，在辦理出入院結算業務的高峰期，病患的分流工作比較復雜，患者在不熟悉業務流程的情況在很容易引起沖突，這也給新智慧化結算模式提出了思考方向，為“智能醫院”品牌研究策略研究方向選擇打下基礎。同時，傳統的出院結算模式只能依靠人工窗口完成結算操作，因空間、窗口數量有限，打印結算票據的限制，等待結算的病患需要等候很長的時間來完成結算業務，“智慧醫院”平臺的發展結合上述限制進行改革，提高結算效率。

（二）出院結算流程操作繁瑣

患者在辦理出院結算時，窗口操作人員需要分清患者是否為醫保患者及其他醫保類型，若結算后涉及退費，如果患者使用銀聯卡支付預交金，在辦理退費時則需要出示原銀行卡及消費簽購單，然后操作員通過手工操作POS機完成退費業務，如果患者未帶原銀行卡或未帶消費簽購單，則不能完成退費和出院結算，造成患者往返，降低了就醫體驗感，基于此考慮，本院研發第三方床旁支付平臺，通過對結算方式的創新為患者提供了更加方便的線上支付模式。

（三）窗口服務質量在工作壓力下無法有效提升

窗口工作人員由于患者的流量較多往往會影響工作效率，因此服務品質無法得到有效的提升，且加上排隊等待時間長，結算環節繁瑣等因素，容易造成患者投訴，這就大大阻礙了本院品牌服務的建設。

（四）資金安全未得到保障

傳統的床旁結算模式多為結算人員攜帶結算設備（電腦、打印機、POS機、讀卡器、鈔箱等）至病房內，在患者床旁完成移動結算。此方法雖避免了傳統結算模式的弊端，方便了患者，但是加大了財務人員工作量及設備投入，POS機或鈔箱暴露在外，安全系數如何加強也需要考量。

三、“智慧醫院”新型床旁結算的基本概況及設想

醫改方案中明確提出，醫療衛生機構應結合自身的實際情況，對服務流程進行優化，對診療行為進行規范，縮短患者的等候時間，對醫患關系進行改善，有效提高患者就醫滿意度。本院推出的新型床旁結算作為一種新型的出院結算方式，主要是患者通過現行的網絡支付平臺自主完成入院預約，預交金繳費、出院結算等功能，在國內醫院中屬于此種支付方式的先行者，也較早提出了“智慧醫院”方案。

（一）本院新型床旁結算模式運行概況

新型床旁結算一站式綜合服務，注重患者本身，以方便患者為核心理念，以患者自我登記、自我注冊、自我結算為核心理念，進而解決了傳統結算方式上頻繁排隊的困擾，同時也滿足患者及時、便捷了解住院相關信息的需求。設計住院自助系統，實現一部手機即可完成：住院登記、住院預交金繳納、在院費用補繳、費用明細查詢及出院結算等傳統住院方式中需要到入院登記處和出院結賬處窗口才能完成的業務，使整個結算過程更加清晰、明了、便捷。

簡單來說，本院的新型床旁結算模式涵蓋的業務范圍更廣，患者依托第三方支付平臺完成各項結算業務，減少窗口人工服務的摩擦。其創新點在于通過電子就診卡，依托第三方支付平臺完成所有出入院流程服務；通過第三方支付平臺實現支付方式的統一管理、統一對賬和聚合支付。通過此方式，本院塑造“智慧醫院”品牌形象，注重患者自身服務體驗，提高患者服務滿意度，最終以高服務質量吸引患者就醫，減少醫患糾紛。

（二）“智慧醫院”新型結算自助發展的基本設想

1.重視本院各科室的溝通及合作

本院作為三級甲等醫院，在內部運行上有很多的科室相互關聯，出入院結賬處的工作直接面對患者，連接著各病房及相關科室，有效、及時的溝通才能促進工作順利進行。爭取做到患者及家屬只跑一次。盡可能在網上將流程公示，讓患者可以通過提前學習、預約，減少重復排隊、浪費時間等問題。

2.合理運用本院的優秀工作人員

本院的工作人員在運行此結算方式之前已經完成相應的培訓教學，并且掌握操作方法。工作人員們不僅打通各部門之間的“流程技術壁壘”，而且還熟悉其他部門的相關流程。通過統一的網絡公示，醫護人員只需將正確的公示告知患者如何獲得，即可大大提高醫患雙方的效率。

四、新型床旁結算自助辦理入院平臺設計

圖1 流程圖

（1）患者就診后如需住院治療，醫生開具電子入院單，患者便可通過手機進入平臺，線上完成信息錄入，確認登記入院，等待住院通知。并且患者登錄本院的信息網即可在家中核對、更改入院登記信息。（2）入院登記處后臺審核患者信息，確認無誤后將安排患者入院時間。入院時間通知由線上和線下兩部分組成，系統會自動發送患者入院日期到患者手機上，同時入院登記處的工作人員將電話通知患者入院時間，這也是本院確保患者接收到入院通知的最優方案。（3）住院當天患者可通過手機確認到達現場，住院登記處操作確認病人預繳金金額，患者自助完成預繳金繳費后，領取必要資料后即可根據程序提示到達病房護士站，護士確認患者入院信息后，打印腕帶，進入病房，完成住院。（4）患者在住院期間可直接通過平臺程序隨時查詢住院期間產生的各項費用及明細。如遇預交金不足時，也可隨時通過手機端實現補繳費用，通過數據分析做到隨時提醒，使支付方式更加智能。（5）出院結賬時，患者可通過平臺程序完成自助結算。票據領取方式分為兩種；患者僅需在病房等待，住院結賬處的工作人員將完成自助結算的患者的結算票據打印后送到病人床旁；患者完成自助結算無需等待，住院結賬處的工作人員將完成自助結算的患者的結算票據打印后郵寄至患者家中。伴隨著互聯網醫院的發展和電子票據的應用，患者完成自助結算后，所需的票據皆可通過電子票據形式發送至患者的電子郵箱。這就大大方便了患者對于各種數據收集及核對，避免往返路途消耗，節省患者時間。相比傳統意義上的床旁結算，全新的床旁自助結算優勢更為突出，在每一個環節上都有其用武之地，真正做到了一體化、自動化，節省了人力資源的同時保證了資金和人員的安全。

五、“智慧醫院”新型床旁結算模式實施中的障礙及解決方式分析

新型床旁結算模式實施推進過程當中，也碰到部分問題，通過協商溝通，找到解決方法。

（一）醫保患者暫無法辦理新型床旁結算自助服務

目前上海地區醫保患者就診卡，在進行結算的時候需要插卡結算，因此目前線上自助結算功能暫無法使用醫保結算。解決辦法：隨著電子醫保就診卡的推廣應用，醫保結算實現脫開結算模式，新型床旁結算模式將會得到更大范圍的應用，給患者結算帶來便利。

（二）入院登記流程改變，部門配合度低

住院當天患者到達入院登記處登記后，工作人員需通過程序確認開放病人入院權限并錄入住院預交金金額，線上辦理與現場排隊交叉，導致現場混亂，預約入院的病人和當天住院登記的病人發生沖突，由此使得入院登記部門配合度降低。

解決辦法：住院當天，患者通過掃描二維碼進入移動端確認到達現場，后臺自動開放入院權限及預交金金額，對于自動結算、自動計算和自動篩選數據都具有較大優越性，為“智慧醫院”品牌建設打下良好基礎。

（三）模式設計與病房管理不符

結合本院情況的新型床旁結算模式的設計中，考慮到患者情況，患者可以通過平臺完成結算后，在病床旁等待財務結算人員將結算票據送至床旁。解決辦法：加快送達結算票據的頻次，確保完成結算后，在患者整理好物品前即將票據送至床旁；已經離開病房到達窗口的患者，開通綠色通道，先行打印結算票據；電子票據的應用將會有效解決該問題。這種照顧性結算政策，兼顧智慧，以人為主，更加體現了本院在“智慧醫院”品牌建設中的人文關懷和服務質量。

（四）線上線下支付方式融合，退費有難度

如患者在支付預交金時通過支付寶、微信、自助服務機、現金、POS等不同交款方式進行繳費，則系統退費時無法辨識預交金繳費來源，造成退款問題。解決方法：建議患者通過第三方支付平臺的同一種付費方式完成整個住院期間的繳費，便于完成最后的自助結算。

六、新型床旁結算模式基于傳統模式的創新

（一）改善就醫體驗，提高患者滿意度

新型床旁結算模式在我院于2019年11月上線使用，至2020年5月已累計完成入院自助操作564人次，累計完成出院自助結算操作475人次。傳統的出院結算方式，排隊等候時間加辦理業務時間平均需要26分鐘，通過新型床旁結算模式，完成結算僅需3分鐘，業務辦理時間大大縮短。滿意度測評方面，2018年12月出院患者平均滿意度93.58%，2019年12月通過新型床旁結算模式的患者平均滿意度高達98.14%，實施效果明顯。

（二）促進實名制就醫的真正落實

本院在新型床旁結算模式的使用推進過程中，加強線上的實名信息補充，以及線下的實名制的結合，讓就醫實名認證服務得以落實，可以不限制于通過身份證的物理匹配，在提高驗證準確性的同時，也使得實名認證的服務成本降低。

（三）為就醫流程分析再造提供數據基礎

新型床旁結算在推進使用過程中，本院的患者流量比較大，所以采用大數據的方式使患者的就醫行為數據得以記錄，后續就醫可以通過患者線上服務所產生的數據情況進行分析，通過這些數據分析來進一步優化診療流程及服務規則，以達到服務效果最優。

七、結合實際情況的未來第三方支付方式的前景

（1）由于新型結算方式的超前性，部分患者及家屬在上手的過程中往往會有缺漏，先行的該結算方式在運行時必須取得患者及家屬的同意，知情同意是患者和患者家屬的權利，無論是試行還是推廣，均應注意醫患溝通，充分告知患者此項目的目的、意義、優點及不足。特別是在患者入院前應履行告知義務，實施時應告知患者用途，實施后應做好項目的解釋工作，以便于提升患者體驗。（2）進一步加強醫護人員的溝通配合，開展床旁自助結算交流討論。床旁自助結算對護士來說是一項全新的工作，這需要對護士做好實際操作培訓工作，護士宣傳是“智慧醫院”品牌建設開啟的前提，患者配合實施是其品牌建設開啟的關鍵。（3）本院針對年齡較大或無法掌握新型支付方式的患者及家屬，也有相應的支付措施，保留了人文關懷，本院采用的方式是優化、引導，有條件利用新平臺的患者，優先掌握快速便捷的方式，這也是本院“智慧醫院”品牌打造不可或缺的部分，雖智慧，通人性，注重人文關懷，而非純粹理性。同時保留原先的模式，由一些熟悉此項目的工作人員為一部分患者提供熟悉的幫助。

八、結束語

改善醫患關系，從細節服務入手。公立醫院作為國家醫療系統的保障線，接受著全體人民群眾的檢驗，也代表著全國公立醫院的品牌形象。在現代，人們通過科技獲取的便捷，在醫院內我們應該有選擇的、在合理的情況下，盡可能落實。讓群眾的就醫更加簡單、方便，這也是我們引入線上平臺支付的根本目的。醫院是非盈利組織機構，但醫院一樣接受市場、時代的檢驗，一樣需要注重患者服務體驗，建設智慧醫院服務品牌，打響公立醫院服務品牌，只有利用好新的科技，我們才能從方方面面去改善醫患關系，利用現有的高超科技手段結合日常需求，便民利民，提高患者滿意度。