從“三個包子和三條褲子”論銀行綜合金融服務

吳丹

摘要：故事一：一人吃了三個包子，飽了，于是乎三個包子開始爭功。第一個包子說：“多虧我打頭陣，奠定了堅實基礎呀。”第二個包子不服氣了，“還不是我承上啟下的工作做得好”，第三個包子坐不住了，“要沒我奮力沖刺，你們還不知在哪墊底呢。”三個包子吵得炸了鍋，可憐吃包子的人幾天消化不良。

關鍵詞：“三個包子和三條褲子”;論銀行綜合;金融服務

故事二：一個乞丐穿了三條褲子，還是露了腚，遭到路人恥笑，回家大怒，“怎么穿三條褲子還遮不住，要你們有何用？”三條褲子爭相為自己開脫，一條說：“該我遮的地方我都遮了，其他的是你們的責任。”另一條說：“我盡全力，能遮的都遮住了，你們干什么去了。”第三條也喊冤：“褲子本來就是破的，我能有什么法子。”爭吵拉扯中，褲子越來越破了。

其實，填飽肚子，三個包子各司其職，無需貪功;主人露腚，三條褲子未盡其責，又豈能無過。由此想到，客戶對銀行綜合金融服務要求的不斷提升。現在的銀行已經從純粹吸收存款、發放貸款轉變為提供全方位、多層次金融服務的機構，服務的綜合度直接影響到各家銀行的聲譽。在日常業務中真正樹立“以客戶為中心”理念，急客戶所急，想客戶所想，客戶提供綜合化的金融服務已成為大勢所趨，只有以誠相待，滿足客戶全方位金融需求，才能進一步促進銀行各項業務全面發展。要提供綜合的金融服務，就要求銀行更多、更深入的團隊營銷，多部門合力出擊，而如何更好的明確責任、全面激勵，避免互相推諉，減少內耗，成為各家銀行都在面臨的問題。

在商業銀行內部，一個營銷方案的設計和推廣往往涉及客戶部門、渠道部門、產品部門、營運部門、系統開發維護等前后臺多個部門，特別是一些大型重點客戶的綜合金融服務項目，更是需要綜合各部門、各條線產品優勢，為客戶量身打造服務方案，前臺營銷準確傳達客戶需求，產品部門設計產品，保障部門開發和調整后臺系統程序，環環相扣，缺一不可。如何保證最大限度發揮各部門的智慧和力量，筆者認為應做好以下幾點：

一是組建良好的服務團隊。要打造一支有道德有能力的團隊，對于操作風險集中的銀行，員工道德素質尤顯重要，特別是一線的柜面人員和客戶經理，其職業操守更是要求和銀行“客戶至上”的服務理念融為一體。同時業務是每一名員工的安身立命之本，面對順息萬變的宏觀環境，要善于學習，不斷積累自身的知識儲備，提升職業敏感性和判斷力。產品是服務客戶的基石，銀行服務人員必須具備豐富的產品知識，包括對公產品、零售業務、投行業務等等，服務人員要掌握每一個產品的功能要點，同時與負責該產品的部門或機構保持通暢的溝通。

二是加強各部門間的組織協調。成立專業的服務團隊的同時，還需要定人、定崗、定責，明確牽頭人，定期或是根據需要不定期召開協調會，面對面溝通，事前通氣、事中協商、事后共擔，積極主動的共同應對客戶的需求和反饋。銀行的核心資源是客戶資源，各部門要對客戶進行貼身服務，同時，應能夠站在客戶經營與發展的角度思考其金融服務需求。

三是轉變觀念，首先是轉變服務觀念，將“二線服務一線，一線服務客戶”轉為“一線、二線共同服務客戶”。管理、保障部門和客戶經理一起，直接面對客戶，盡量減少中間的傳達和過渡環節，在不違反政策規定的前提下，最大限度的簡化部門間請示、報備、審查手續，以提高反應速度和服務效率。其次是業務轉型，就是立足于客戶需求，調動建設銀行的整體資源，主動為客戶提供超越其發展階段的金融服務。

四是完善激勵制度。服務團隊作為一個整體，在考核和獎勵前臺營銷人員的前題下，也要適度激勵后臺的產品運作和系統保障人員，提升整個團隊的士氣和斗志。一支職責分明的團隊，才是有活力的團隊。通過良好的激勵制度，保證整個團隊積極主動的工作態度，推動員工和團隊都應以積極主動的心態投入工作，不斷推動自身的職業生涯的進步和團隊目標業績的達成，營造充滿活力、積極上進的服務氛圍。

五是做好風險防控。銀行經營風險，更要控制和駕馭風險，綜合金融服務面對市場風險、信用風險和操作風險等多重考驗，更應注重風險管理，在團隊內部努力培育 “守規則、重細節”的工作習慣，對行業形勢和宏觀政策的嚴格把握，同時保持對各項風險的敏感性。

六是提供完善的綜合金融服務方案。銀行要做好服務，就應該先客戶所想，提供滿足要求的綜合金融服務方案。好的金融服務方案應做到以下幾個方面：

1、把握切入點，也就是優選出具綜合金融服務方案的時機;

2、突出個性化，對客戶需求進行深入的發掘，確保綜合金融服務方案的針對性;

3、具備綜合性，綜合金融服務方案涉及內容應涉及面足夠廣，覆蓋客戶關鍵業務需求;

4、具備高效的可操作性，方案中承諾的內容必須具備可操作性，不能天馬行空，應具備短期內落實的條件;

5、具備完善的營銷服務舉措，對于方案配套的具體營銷服務措施應明確完備，讓客戶一目了然;

6、充分考慮方案實施的效益性，方案應兼顧客戶的現實與長遠效益，既不能太短視，也不可只顧當下，忽視遠期利益;

7、具備專業性，方案介紹的內容與表現形式應能體現商業銀行的專業水平，從專業的角度為客戶提供專業的金融建議。

俗話說“三個臭皮匠頂一個諸葛亮”，然而若三個人無法同心協力，甚至各打小算盤，互相拆臺，那么三個諸葛亮可能還不如一個臭皮匠。商業銀行在綜合金融服務過程中，只有不斷完善服務團隊機制，加強內部溝通，各個部門心往一處想，勁往一處使，才能為客戶提供更全面、更貼心、更加個性化的金融服務，產生“1+1>2”的團隊戰斗力。