淺談農村中小金融機構客戶經理隊伍建設
——以富陽農商銀行為例

高陽

（浙江富陽農商銀行，浙江 杭州 310000）

西方銀行業研究表明，一種新的金融產品推出后，競爭對手在半年內就可以模仿并掌握，因而金融產品缺乏專利性。雖然銀行間產品趨于同質化，但不同銀行給客戶帶來的服務感覺卻不一樣，主要的區別在銀行人員為客戶提供的金融產品服務能力和服務體驗不同。而銀行客戶經理作為直接接觸并提供差異化金融服務的主角，在很大程度上代表著銀行的整體形象。國內商業銀行在20 世紀 90 年代引入了客戶經理制度，近年來更是不斷強化人員配置。如何建立一支專業的、有戰斗力的客戶經理隊伍，發揮隊伍的最大效能，是每個銀行需要不斷思考和完善的問題。本文以富陽農商銀行為例，從客戶經理隊伍現狀出發，探索對客戶經理隊伍建設。

一、農村中小金融機構客戶經理隊伍現狀

（一）人員數量加大趨勢明顯，但綜合素質有待提升

近年來，富陽農商銀行客戶經理數量不斷提升，截至2019年末，富陽農商銀行客戶經理共計193人，占全行員工總數近21%。學歷結構和年齡結構配備有所優化，其中研究生學歷1人，占比0.52%；本科學歷161人，占83.42%；大專學歷27人，占比13.99%；高中及中專學歷4人，占比2.07%。從學歷結構看，客戶經理隊伍已逐步與國有銀行、其他商業銀行靠近，優于部分農村金融機構，比如威海轄內農村金融機構共有客戶經理371人，其中40歲以上人員占比達52.4%，專科及以下學歷占45%。

年齡結構方面，30歲以下、31-40歲、41-50歲、50歲以上占比分別為16.58%、49.22%、19.17%、6.74%，年齡結構配置較為合理。另外，任職年限方面，在193人客戶經理隊伍中，任職1年、1年-3年、3-5年、5-10年、10年以上占比分別為11.92%、24.35%、12.44%、31.61%、19.69%。有5年以上信貸經驗的客戶經理占比達51.3%，但3-5年客戶經理占比僅為12.44%，3年以內客戶經理占比36.27%，年輕客戶經理和從業年限少的客戶經理占比較大（圖1所示）。

圖1 客戶經理從業年限占比圖

（二）農村金融機構客戶經理管戶業務結構有待進一步提升

截至2019年末，剔除特殊類貸款，客戶經理管戶信貸戶數1-100戶的，有39人，占比20.21%；100-200戶的，有43人，占比22.28%；200-300戶的，有69人，占比35.75%；300-400戶的，有27人，占比13.99%；400-500戶的，有11人，占比5.7%；500戶以上，有4人，占比2.07%。在客戶經理管戶戶數分布曲線來看，呈現中間大，兩頭小的情況，較符合管戶結構規律，但低管戶戶數明顯偏大。另外，人均貸款戶數約216戶，將近有94人小于平均數，占客戶經理總人數的48.7%。客戶經理信貸余額管戶結構與信貸戶數相似，人均貸款余額約11998萬元，將近有137人小于平均數，占客戶經理總人數的70.98%。

（三）綜合營銷意識和能力有待進一步加強，崗位價值有待挖掘

數據顯示（圖2），客戶的產品覆蓋與客戶的流失率有關，擁有2個產品的客戶流失率為55%，擁有4個產品以上的客戶流失率較低。根據系統顯示，目前農村金融機構個人客戶產品覆蓋情況：對私信貸客戶產品覆蓋情況較好，持有5項產品及以上的客戶數占比71.78%，但該指標在非信貸對私客戶方面明顯偏弱，占比僅為24.24%。對公客戶產品覆蓋情況：對公信貸客戶持有5項產品以上客戶數占比為30.71%，但該指標在非信貸對公客戶方面僅為2.16%。

圖2 客戶持有產品情況

從客戶產品覆蓋數據可以來看，客戶經理總體綜合營銷意識和營銷能力偏弱，未從客戶創造價值導向出發，加大對客戶存款、中間業務、貸款等多維度進行產品營銷，客戶經理崗位價值有待進一步挖掘。

（四）客戶分層分類管理有待進一步細化

在新形勢下，內外部環境要求客戶經理從專一型人才到復合型人才轉變，客戶管理方式要求從粗放型到精細化管理。目前農村金融機構客戶管理模式仍舊存在用同一方式方法維護不同層級客戶，或者同一個客戶經理維護所有層級客戶，沒有真正做到細分市場、窮分客戶。客戶精細化管理有待進一步加強。

二、客戶經理培養方式探索

（一）建立營銷技能培訓機制和終身學習機制

建立移動學習數據庫。數據庫可以包括企業文化、信貸基礎知識、信貸相關制度、產品介紹、營銷禮儀和營銷技巧、客戶關系維護等方面。移動學習的好處在于客戶經理可以隨時隨地進行學習。

注重傳幫帶質量教學。傳統的傳幫帶仍舊適用與客戶經理隊伍建設，特別是實踐操作過程中，可以選拔部分優秀客戶經理，以團隊模式進行集中帶新人學習，后備客戶經理學習考核通過后正式上崗。

（二）加大系統支持力度，輔助客戶經理精準營銷

隨著業務發展和創新，農村金融機構產品越來越多，可以考慮建立產品數據庫平臺。對于新客戶，通過輸入客戶基本信息，系統推薦相關的產品。對于存量客戶，建立客戶畫像數據庫，根據客戶信息以往金融服務習慣（如下圖3），系統推薦相關產品，提醒、輔助客戶經理開展營銷活動，客戶經理在接到系統提醒后，需要在系統內反饋營銷計劃、實施過程和實施結果，提升存量客戶內部轉化率。

圖3

（三）踐行“以客戶為中心”的營銷理念，優化客戶分層管理

踐行“以客戶為中心”的營銷理念，提升金融企業服務意識，提高客戶經理綜合化營銷能力。建立對客戶、業務、產品的聯動機制，依托系統內外資源整合、授權、協作來形成團隊營銷的合力，依托客戶產業鏈發展上下游客戶及相關個人客戶，實現由單一業務和產品向資產業務、中間業務等綜合營銷服務轉變。在這一原則下，必須自上而下多層面傳遞理念，并建立一系列客戶評價系統、業績管理系統和產品支持系統。

優化客戶分層管理，以個人客戶為例，從客戶的價值策略出發，在不同層級的客戶，用不同的營銷策略和分層管理機制，各支行或網點可以根據自身配備的人員數量，制定符合自身的客戶分層分類管理。

（四）多維度激勵機制，建立完善的晉升渠道

一方面，可以建立多維護激勵機制。激勵可以分為績效激勵和精神激勵。特別對于年輕一代的客戶經理，精神激勵是必不可少的，比如某創新產品首單獎勵，某項產品大單獎勵等等，讓管理有溫度，形成一追我敢的良好競爭環境。另一方面，建立完善的晉升渠道，聘任制和晉升“雙梯制”。

三、總述

本文僅以富陽農商銀行為例，從機構人員結構，業務結構和營銷管理等方面，淺談了客戶經理隊伍建設中存在不足，針對目前客戶經理從業經驗不足問題，考慮可以建立營銷技能培訓機制和終身學習機制；針對客戶產品覆蓋和客戶綜合化營銷理念不足問題，考慮應該建立“以客戶為中心”的營銷理念，并以個人客戶為例，優化分層動態管理機制。然而，客戶經理隊伍建設是一項覆蓋面廣、不斷持續的工程，絕不僅僅只有本文提到的幾個方面，比如文化建設、績效考核、等級考核、轉入和退出機制等等，都非常重要，有待我們不斷地思考和探索。