梅奧診所任命首位數字營銷官

梅奧診所首席數字官擁有怎樣的職業背景？加入梅奧，她肩負怎樣的使命，又將引領哪些方面的變革呢？

2019年歲末，梅奧診所宣布設立首席數字官（chief digital officer，CDO）的職位，并聘請Rita Khan擔任這一新的領導級別職位。

梅奧診所的首席行政官Jeffrey Bolton向媒體闡述，梅奧基于“設計數字解決方案以改善醫療和患者體驗方面的創新”，在美國全國范圍內進行搜索后，選擇了Rita Khan女士。

新高管零售領域背景赫然

據報道，Rita Khan女士上一份工作與醫療淵源頗深，那就是在醫療保險巨頭United Healthcare領導數字工具的設計團隊。但再往前追溯，她的職業生涯則與醫療幾無關聯；與此同時，其在互聯網零售領域的資歷卻惹人關注。

直接面向消費者，在全球最大家用電器和電子產品零售集團百思買集團（Best Buy），Rita Khan曾經擔任直接業務渠道的主管，管理旗下眾多的電子商務和支持網站；之后，她任職納斯達克上市公司——數據河（Digital River）的全球產品副總裁。

“Digital River”成立于1994年，是一家總部位于美國明尼蘇達州以軟件在線銷售為主要業務的公司。新世紀之初，該公司引領的基于互聯網的分銷模式曾被認為“拯救了困境中的軟件產業”。軟件功能包羅萬象，新千年之后，“Digital River”的業務范圍也日益廣闊并拓展至全球各地。根據公司官網介紹，軟件功能所及，包括全球電子商務解決方案、全球支付、物理和數字產品打造、欺詐管理、出口控制、稅收管理、在線訂閱等均被納為主營業務。

由此可見，由C（costumer）端轉向B(Business)端，再轉戰醫療領域，但始終專注于在線電子商務是Rita Khan女士的職業軌跡與核心積累。

轉戰醫療 前東家近年來業績飆高

個人業績很大程度取決于平臺表現。Rita Khan女士成功就任蟬聯全美最佳醫院的梅奧診所首席數字官，與其上任雇主United Healthcare近年來取得的驚艷業績應有關聯。

United Healthcare是紐交所上市公司United Health Group（NYSE：UNH）旗下子公司，UNH是一家多元化的財富50強健康和福利公司，麾下包括負責健康保險業務的United Healthcare和負責健康服務業務的Optum。其中，前者也就是Khan女士的前雇主，成立于1974年，公司為個人、雇主、軍人、退休人員及其家屬、醫療保險和醫療補助受益人提供全方位的醫療福利計劃，并與全國100多萬名醫生和護理專業人員、6000家醫院和其他護理設施直接簽約。

規模大但增長乏力，UNH長期被定位為納斯達克“穩如老狗的大白馬”股；但終于，在迎來2018年的大幅增長后，在2019年政策利好之下，UNH迎來了5.53% 的“跳空高開”，要知道，自2000年1月3日以來4909個交易日、近20年的行情中，UNH漲幅超過5.5%的交易日只有48個。

在2018年，UNH實現營業收入總計2262億美元，同比增長12.5%，超過過去10多年的復合增長率。UNH在2018年年報中首先列舉總營收的增長來源于注冊會員數量的增長導致的保險業務的擴張。根據分析，這其中，在快速增長的老年人群健康保險試產，United Healthcare已占據第一把交椅，摘得了26%的市場份額。

大收獲背后肯定有大投入，根據美國媒體報道，United Healthcare每年在數據、技術和創新方面投資超過30億美元，2018年在拉斯維加斯舉行的年度技術大會CES上，該公司就展示了“雇主及個人業務”等領域的產品創新，包括使用Apple Pay讓健康需求更易滿足；呈現各項福利的視頻化解釋，通過簡短的個性化索賠視頻提供了分步細分、顯示每條索賠的處理流程，欠款處理等；通過在線健康調查，人們可以確定和選擇相關的臨床、健康或財務計劃，如行為健康、減肥、懷孕支持，等等。

“消費者正在要求并期待定制連續的在線醫療資源”，基于這樣的共識，美醫療巨頭正加速相關布局。

梅奧數字化轉型的具體邏輯

無獨有偶，在梅奧診所之前，2019年夏，凱撒醫療也宣布了首席數字官的任命，由具備零售領域電子商務、產品分析與開發經驗的Prat Vemana擔任該職位，“推動凱撒醫療的企業數字戰略的創新，包括內部健康計劃、醫院和醫療集團的業務開拓。”

凱撒醫療上述聲明與梅奧診所總裁兼首席執行官Gianrico Farrugia博士的聲明高度一致，Farrugia博士表示：“梅奧診所致力于通過創建世界級的平臺，結合患者至上的文化和價值觀，引領醫療行業的數字化轉型。我們必須不斷創新，重新構想醫療服務的提供，很高興Khan女士在以消費者為中心的數字創新領域擁有豐富的經驗，能夠領導這項工作。”

如果上述聯合醫療、凱撒醫療是因為面對數字時代保險產品開發、拓寬保險網絡覆蓋面的挑戰而改變，那么以醫療技術為核心的梅奧診所任命首席數字官CDO，著眼于數字化轉型遵循著怎樣的具體邏輯呢？

首先，解收入減少的“燃眉之急”必須加速數字化轉型。2009-2018年間任職，梅奧診所上任CEO的John Noseworthy曾向媒體表示對收入增長的憂慮，盡管任職期間實施了400多個降低成本和提高醫療質量的項目，但受保險公司付費增長受限、藥品耗材成本增高以及養老金計劃調整的影響，增長乏力卻是不爭的事實。

根據梅奧診所2018年公布的財報顯示，2018年梅奧醫療系統總收入為126億美元，比2017年120億美元略增5%；但總支出費用從2017年的113億美元增至2018年的119億美元，也略增了5.5%。收入結構方面，2018年總收入里，59%來自商業保險支付，相較上年增長2個百分點；24%來自于聯邦醫療保險服務 (Medicare），與2017年基本相同。另外14%則來自患者自費服務類別，同比2017年16%有所下降(2%意味著減少了約2.5億美元)。

其次，基于互聯網的數字化轉型恰可以揚長避短。互聯網連接起世界的每一個角落，如果數字化轉型讓梅奧診所“以患者為中心”落實醫療實踐變得更加具體、更加可視，這無疑將助推梅奧下一步發展。

在梅奧，以患者為中心不僅僅是一句口號，或者是廣告詞，自1864年建立起，梅奧就組織了一大批專家專注診斷和治療一些復雜的疾病，形成“一站式診療”模式。如今的梅奧，幾乎每五個外科手術當中就有一個手術要涉及多個團隊合作。在醫療實踐領域，梅奧持續壓縮心外科患者住院時間、降低心臟瓣膜費用；改善呼吸和吞咽困難兒童照護；擴大癲癇病治療中護士的職能；增加下午急診的排班量等代表的都是更好的梅奧診所。

品牌內涵需要細分、整理與傳播，相信這是數字化轉型的要義之一。尤其是，近年來的梅奧醫療服務系統一直處于大規模拓展和建立新醫院機構的“熱潮”，據媒體報道，總投資超過了50億美元。以此為背景，數字化轉型迫在眉睫。

CDO 助力傳統行業數字化轉型？

在沒有設置CDO的傳統企業中，如果CIO能夠把眼光從傳統的IT系統實施、維護，擴展到幫助企業構建自己的數字業務平臺或通過平臺完成產品和服務的交付，同時，CIO和其IT團隊能運用數字化工具來更好地設計和支持全新的商業模式，那么這樣有遠見的CIO會比任命一個專職的CDO更能協同企業內部的信息技術團隊，也更有助于傳統企業的數字化轉型。

當然，如果CIO已經疲于傳統信息系統的管理和運維，企業再任命一個專職的CDO幫助CEO推動數字化轉型也是一種積極嘗試。