論農(nóng)商行提升獲客能力技巧探析

王章男

最近熱播電視劇《安家》，里面靜宜門店的幾位銷售經(jīng)理尤其是房似錦和王子健的表演堪稱營銷界標(biāo)準(zhǔn)教科書式范例，當(dāng)時我就在思考如果我們農(nóng)商行的客戶經(jīng)理有一半那么用心用力，還愁客難獲，業(yè)績難上嗎？同時，在各個銀行系統(tǒng)內(nèi)，總有那么一批行長或客戶經(jīng)理不管他分到什么地方，業(yè)績總是上上佳，也總有那么～批行長或客戶經(jīng)理不管他分到什么地方，業(yè)績總是一般般，而且有很多客觀理由，我想這主觀層面也有著“自動自發(fā)、用心用力”的問題，總結(jié)一點(diǎn)可以說是“工作再進(jìn)一步，效果大不同”。

保衛(wèi)存量陣地，打贏外部“阻擊戰(zhàn)”

發(fā)展業(yè)務(wù)，提升業(yè)績，主要有獲客，然而我認(rèn)為可能擺在第一位的不是獲客，而是“守客”，如果存量客戶，我們都不能很好的維護(hù)好、營銷好，甚至不斷萎縮丟失，那么我們拓展的新客戶首先還要用來彌補(bǔ)存量缺失，那么盲目的獲新客又有何意義呢？因此，工作的基礎(chǔ)要保存量，要堅守自有陣地，堅決打贏外部阻擊戰(zhàn)。在守護(hù)好存量的基礎(chǔ)上，再去營銷新客戶，這才是業(yè)績不斷提升且可持續(xù)的發(fā)展的不二法門。

守護(hù)好存量客戶也是有技巧和額外的功效。以零售信貸客戶維護(hù)為例，支行或者網(wǎng)點(diǎn)可以利用每天晨會、夕會的時間對存量客戶進(jìn)行管理，比方說要求網(wǎng)點(diǎn)會計主管每天晨會時間把前一工作日歸還貸款的客戶明細(xì)打印出來，明細(xì)要包含管護(hù)經(jīng)理姓名、客戶姓名、聯(lián)系方式、用信金額、歸還金額、貸款種類等等，然后行長要求客戶經(jīng)理在當(dāng)天內(nèi)必須要對客戶進(jìn)行上門或電話回訪，了解清楚客戶貸款歸還的原因，下一步擬用款的時間，金額以及需求，以便及時對接。對暫無用款需求的客戶也要做好備注以便二次、三次跟進(jìn)維護(hù)，營銷。針對，他行擬挖轉(zhuǎn)的客戶，要了解清楚客戶的真實(shí)需求，是貸款利率高還是人情世故等原因，以便精準(zhǔn)施策精準(zhǔn)服務(wù)，尤其是信貸優(yōu)質(zhì)大客戶，要“想客戶之所想，急客戶之所急”，盡可能協(xié)調(diào)滿足客戶的合理需求，建立長久良好的合作關(guān)系。該項(xiàng)工作可作為信貸存量管理的日常工作之一，形成制度，認(rèn)真實(shí)施，久久為功，存量客戶保衛(wèi)戰(zhàn)，必然牢不可破，穩(wěn)步提升。同時存量客戶維護(hù)好以后，客戶滿意度高，對農(nóng)商行有信任感，自然會客戶帶客戶，幫助我們獲客，起到意想不到的效果。存量客戶根據(jù)個人經(jīng)營業(yè)績的發(fā)展、擴(kuò)張等，每年也都會有一定幅度的信貸增長需求，這也是變相的一種提高獲客能力。

集中優(yōu)勢兵力，打贏內(nèi)部“殲滅戰(zhàn)”

綜合營銷、一攬子營銷理念非常先進(jìn)和正確，必須嚴(yán)格執(zhí)行。但是我認(rèn)為農(nóng)商行發(fā)展尤其是像零售業(yè)務(wù)這樣點(diǎn)多面廣客戶散的業(yè)務(wù)，在一個時間段內(nèi)務(wù)必要做到聚焦聚焦再聚焦，一個時間段，只聚焦一個方向，火力高度集中，密集轟炸一個點(diǎn)，這樣才能起到快速發(fā)展和快速搶市場獲客的能力，同時短時期內(nèi)提升規(guī)模。

比方說，收單業(yè)務(wù)。近年來，收單市場競爭火熱，銀行與銀行間，銀行與第三方間，都存在激烈的競爭關(guān)系，金融服務(wù)講究客戶習(xí)慣和先到先用，一般只要產(chǎn)品質(zhì)量過硬，客戶收單產(chǎn)品用習(xí)慣以后一般很少會更換其他方產(chǎn)品。如何快速獲客、快速搶市場，同時面對新產(chǎn)品的營銷，做足功課，仔細(xì)研究產(chǎn)品的性能、優(yōu)勢和加上一定的營銷技巧以后可以獲得意想不到的收獲。如，我當(dāng)時所在的支行，我們認(rèn)真研究我們的產(chǎn)品以后，對我們的營銷技巧進(jìn)行精心的安排。首先我們集合全網(wǎng)點(diǎn)的力量，利用周末時間，全員出動，主動營銷。我們?nèi)W(wǎng)點(diǎn)總計出動10人，分成5個小組（其中4個小組外拓，1個小組做內(nèi)勤支撐），并且外拓小組嚴(yán)格按照一男一女、內(nèi)外勤結(jié)合來搭配，這樣便于和商戶進(jìn)行溝通，然后在營銷進(jìn)程中講究效率、不糾結(jié)，首先是4組外拓團(tuán)隊按照街道方向，每個團(tuán)隊負(fù)責(zé)l到2條不等街道，出動前設(shè)立激勵機(jī)制，只要完成支行制定的拓展商戶數(shù)目標(biāo)，即對各小組進(jìn)行獎勵，一二三名獎勵金額不同，內(nèi)勤小組在拓展小組完成相應(yīng)目標(biāo)基礎(chǔ)上也可得獎勵的平均值，充分調(diào)動各小組外拓的積極性。所謂講究效率、不糾結(jié)就是不以一戶一店得失為目的，以總量完成為目的，如在每個街道的營銷過程中，遇到一戶、兩戶暫時不愿意辦理的，做好合理的拜訪以后立即跳過，不糾結(jié)，加大效率，盡可能多的營銷愿意辦理的商戶數(shù)。在當(dāng)時各小組積極性被充分調(diào)動，并相互競爭，有的小組講究技巧，比方說以大堂經(jīng)理或信貸客戶經(jīng)理與商戶洽談為主，另外一個人做好協(xié)議簽約、以及手機(jī)對賬系統(tǒng)下載等等，總之最大化提高營銷辦理的效率，當(dāng)時有的小組為了做大業(yè)績甚至中午都不愿意回來吃飯。一整天的時間下來，幾條街道全被掃了一遍，拓展了商戶130余家，提前搶占了鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的收單市場，同時由于我們的產(chǎn)品質(zhì)量好，手續(xù)費(fèi)有減免政策等，起初不愿意辦理的商戶，看到左鄰右舍都在使用我們的產(chǎn)品后，反而主動找到我們要求使用我們的產(chǎn)品，這就是我們集中優(yōu)勢兵力，專攻一點(diǎn)的效果。記得當(dāng)時我們一天的工作業(yè)績，基本趕超其他支行一個月的工作業(yè)績。

再比方說，春節(jié)旺季儲蓄存款營銷。一般農(nóng)商行大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)層面競爭對手一般一到兩家銀行左右，在旺季尤其是臘月25到正月15這段時間是農(nóng)民工返鄉(xiāng)（ 2020年疫情除外），兌現(xiàn)各類工程款、工資的關(guān)鍵時期，這個時間段人力、物力、財力最集中、最密集，哪個銀行的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、效率更高，往往就意味著存款在哪家上升的更多，這個時候的獲客，講究的主要方式是宣傳深入、廳堂高教率，往往要做到極致還是需要集中優(yōu)勢兵力。如我們所在的支行，在當(dāng)時從臘月20開始就進(jìn)行深入宣傳，外勤工作主要以外拓為主，利用私家車貼行標(biāo)、播放產(chǎn)品宣傳錄音進(jìn)行流動車輛宣傳，或者利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組會議進(jìn)行會議宣傳，甚至招大學(xué)生一起掃街道、掃樓道、進(jìn)超市、校門口展開宣傳等等，臘月24以后，全體人員以服務(wù)廳堂高效率為主，如有專門的廳堂引導(dǎo)人員，ATM機(jī)輔助操作人員，協(xié)助叫號人員等等，總之一切以效率為中心，以存款入行為目的，其他業(yè)務(wù)在這個階段不作為工作的重點(diǎn)，形成各階段的火力交叉密集，推動各項(xiàng)業(yè)務(wù)高效獲客，高速發(fā)展。因?yàn)樵诖汗?jié)旺季這個階段如果我們的效率降低，服務(wù)降低，可能客戶的存款就選擇到他行了。

服務(wù)持之以恒，打贏口碑“持久戰(zhàn)”

還是以《安家》電視劇里面房似錦和徐姑姑兩個人的營銷理念為例，在起初階段房似錦完全以房子銷售出去為目的，她認(rèn)為房子銷售成功，服務(wù)即結(jié)束。但是徐姑姑的理念認(rèn)為房子銷售以后，才是服務(wù)的開始。我個人更認(rèn)可徐姑姑的營銷服務(wù)理念，因?yàn)檎f到底不管是房產(chǎn)中介還是我們銀行做的服務(wù)行業(yè)，只有切實(shí)站在客戶的角度，為客戶思考才可以持續(xù)發(fā)展，并且會換來源源不斷的好口碑和品牌美譽(yù)度。

比方說，有的人會說這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的百姓就愿意選擇這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)商行，不愿意選擇鄉(xiāng)鎮(zhèn)的其他銀行，其實(shí)這背后說的是服務(wù)和口碑，因?yàn)辄c(diǎn)點(diǎn)滴滴，持之以恒用心用力服務(wù)，才換來了源源不斷的客流和業(yè)務(wù)。要做好服務(wù)，形成好口碑，不僅要有專業(yè)的業(yè)務(wù)知識，還要有切實(shí)為客戶考慮的服務(wù)意識。

比方說電話營銷。不止要介紹我們的產(chǎn)品，還要和客戶聊天，讓客戶放松下來，當(dāng)然，聊天要根據(jù)客戶的年齡選擇合適的聊天話題，把聊天的主動權(quán)把握在自己手里。比如，年齡大一些的，問兒子女兒在做什么工作、孫子孫女有沒有上學(xué)，調(diào)不調(diào)皮，再問最近有沒有大的支出項(xiàng)，雖然我們的存款利率很高，但是還是要提醒一下客戶，要不要預(yù)留一些活期存款以各不時之需（讓客戶感覺我們在為他著想，讓客戶有溫馨的感覺）。如果客戶說，其他銀行還有，那我們再進(jìn)一步問其他銀行有多少，利率多少等等。在比如，如果是中年客戶，男客戶就和他們聊經(jīng)濟(jì)（市場經(jīng)濟(jì)、金融經(jīng)濟(jì)，包括黃金股票國債等，比如疫情下黃金的波動、美國股票的波動等）、軍事等等;女客戶問他們喜歡的影視劇、化妝品、服裝等，然后再問他們有沒有好的投資方向，打算怎么投資，資金夠不夠？其他銀行還有沒有存款等，需不需要貸款等等。

如果是年輕客戶，可以聊有沒有結(jié)婚，問有沒有小孩，有沒有要買房的計劃，現(xiàn)在年青，用不著錢，平時兩個人都上班，每個月工資足夠用，可以都存上，并且存時間長的，為以后多儲蓄資金等，為人生奠定基礎(chǔ)等等。并且要隨時加客戶微信，承諾從不發(fā)騷擾信息，如果客戶有需要，客戶主動聯(lián)系我們。我們偶爾會在朋友圈發(fā)一些好的產(chǎn)品信息，看到了如果有需要也可以隨時聯(lián)系，隨時隨地以優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)為主。

銀行作為服務(wù)型行業(yè)，不管是在業(yè)務(wù)拓展還是零售、公司業(yè)務(wù)獲客等方面，道理原理都是一樣的，我們說到底是靠產(chǎn)品、靠服務(wù)贏得客戶的，再認(rèn)真研究我們的各項(xiàng)產(chǎn)品優(yōu)勢和體制機(jī)制以后，如果我們的各項(xiàng)工作都能夠主動的“再進(jìn)一步”，可能效果也就“大不同了”。