人工智能在零售業中的應用研究

謝晶 王惠俊

摘? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?要： 當下，將人工智能（AI）應用在零售業中掀起了熱潮，人工智能（AI）也成了零售業的技術紅利新噴發點。雖然零售業內普遍對人工智能（AI）的應用引起了重視，也躍躍欲試或前仆后繼地加入了人工智能（AI）的應用中，但是從目前的落地情況來看，卻不太理想，人工智能（AI）的應用還面臨著巨大的挑戰。在上述背景下，本文簡述人工智能技術在零售業中的應用狀況，通過對一些在零售業中應用人工智能具有代表性的業態和產品進行分析，包括阿里巴巴盒馬鮮生、亞馬遜Amazon Go、優衣庫Umood、沃爾瑪掃描貨架機器人等，指出人工智能在零售業中應用所面臨的挑戰并提出建議就顯得尤為重要。

關鍵詞：零售;人工智能;應用

基金項目：2017年度重慶市教育委員會高等教育教學改革研究一般項目：以眾創空間為載體的高校大學生創新創業能力實踐教學研究——以市場營銷本科為例”的調研和研究成果（編號：173191）;2019 年度重慶工商大學派斯學院一般項目：人工智能視野下零售業營銷創新發展研究的階段性成果（編號：KY201903）

一、人工智能在零售業的應用情況

一直以來，零售業都對先進的技術較為敏感。目前，零售業已經成為人工智能（AI）影響最為深刻的領域之一。消費者足不出戶就可以在手機商城中挑選與購買衣服、箱包、日用品、化妝品、生鮮食品等眾多的產品。甚至，消費者只需要對著其虛擬小助手說一句，“我需要最新款的口紅”，就可以產生購買行為。又如，利用AI中的圖像識別技術，消費者可以通過上傳自己心儀的產品圖片來購買自己所需的產品及配套產品。現實生活中，消費者可以街拍所愛的穿衣搭配，然后將圖片上傳至商城，商城通過圖像識別技術，便可以向消費者推薦圖片中的上衣或相似的上衣、下裝或相似的下裝。

而零售商想要的，除了利用AI幫助消費者實現輕松購物以外，他們還期望通過AI合理管理倉庫庫存，降低庫存費用，保證商品不脫銷;期望通過AI 預測消費者需求，挖掘消費者心理和行為數據，更加細化的進行市場細分，讓細分市場變得更加細粒，以更好地進行市場營銷，深入滿足消費者需求，獲得可觀的利潤。期望通過AI ，可以將店鋪內的銷售情況、客戶數據、庫存數據、店鋪布局與攝像頭跟蹤數據結合，顯著提高銷售并降低成本。

AI在零售業中的應用并不少，無論是阿里巴巴、亞馬遜還是優衣庫、沃爾瑪都在零售中爭搶這塊制勝的高地。后文將從一些有代表性的實例來闡述AI在零售業中的應用情況。

（一）阿里巴巴“盒馬鮮生”

“盒馬鮮生”作為阿里巴巴“動物園”的又一成員以后，正式打響了運用AI搶占高頻消費市場——生鮮市場的戰爭。“盒馬鮮生”，一種新型零售業態的出現，在于滿足年輕消費群體的需求，3公里以內快速配送產品，30分鐘以內高效送貨上門。這極大地治愈了年輕消費群體的“懶癥”，獲得了年輕消費群體的點贊。

“盒馬鮮生”線下一般會選擇居住區較為密集的區域開店，店內布局與一般的超市布局最大的不同在于，店內有餐飲區域，消費者可以選擇在餐飲區域有償用餐。從產品結構上看，區別在于“盒馬鮮生”的生鮮產品比較新穎，例如波士頓大龍蝦、霸王蟹等一般超市難見的產品。另外，所有的商品銷售標簽均為電子墨水屏式，可以連接網絡、自動更新、追根溯源。而購物后，消費者掃描商品條碼，打開支付寶掃碼付款或者采用人臉支付即可。“盒馬鮮生”主打的線上消費，3公里、30分鐘，則是其又一核心，消費者通過盒馬APP在線上下單之后，工作人員的手持終端便會顯示訂單，在三分鐘內，工作人員將會按照訂單挑選消費者所需產品，每挑選一件商品，便用手持終端掃描確定。然后將所有的商品放在一個專用布袋子中，布袋子上方配置一個有條形碼的衣架，便于懸掛在最近的鏈式傳送系統上。在“盒馬鮮生”的上方，有密密麻麻的麻繩金屬網格和鏈條，便構成了這種鏈式傳送系統的外觀。通過鏈式傳送系統，打包好的商品便送進了后倉，在三分鐘以內，這袋商品必須完成整合打包。接著便是較為花費時間的配送環節，后臺基于AI中的算法，計算了最優送貨路線和先后送貨地點，提高了配送效率。

（二）亞馬遜“Amazon Go”

“Amazon Go”作為無人超市，其核心在于一種被其命名為“Just Walk Out（拿完就走）技術”。不需要在高峰時期排長隊，不需要等候的購物體驗。消費者需要下載“Amazon Go”的APP，并注冊會員同時綁定支付方式，然后打開APP，刷手機進商店。選擇自己所需要的商品后，無須去收銀臺或者收銀機器上付款，便可以離開商店。而當消費者跨出商店的那一刻，你所選擇的商品便已經自動扣費。這一切都離不開亞馬遜“Amazon Go”天花板上的若干攝像頭、貨架及天花板上的音頻定位麥克風、貨架上的壓力傳感器以及紅外線探頭，其能確定消費者的位置，以及分析消費者是否拿走了、拿走了什么樣的商品，并進行精確的計費。當消費者進入“Amazon Go”商店以后，天花板上的若干攝像頭便會自動識別消費者，同時，登記消費者“Amazon Go”賬號。而具有圖像識別功能的攝像頭和具有音頻回傳時差輔助定位功能的麥克風會共同確定顧客的位置。貨架上的紅外線探頭能感知是否有手伸進來，而壓力傳感器可以判斷商品重量減輕或者增加的變化，再配合攝像頭便可以判斷哪位顧客拿走了多少什么樣的產品。

（三）優衣庫“Umood”

優衣庫“Umood”智能選衣系統，是由傳感器、智能顯示屏幕、AI分析系統構成。首先，顧客坐在智能顯示屏幕前方，帶上一款類似耳機的傳感器。隨后，在智能顯示屏上將播放幾段視頻，例如，一只貓、深林中讀書的女孩、跳舞的男人、櫻花飄落等內容。每段不同的視頻都對應著不同的情感及情緒，看這些視頻時，顧客有不同的情緒就會出現不同的腦電波。傳感器將感應并傳遞這些腦電波。最后，AI分析系統將這些腦電波歸入到壓力、困意、喜歡、專注及興趣點五大類（顧客的情感依次增強），不同的類別對應不同系列的衣服，優衣庫對這些結果都一一準備了相應的服裝進行匹配，以滿足顧客的需求。但是該智能選衣系統卻無法代替真正的試衣間而存在。

（四）沃爾瑪掃描貨架機器人

AI應用較為熟知的領域就是機器人，沃爾瑪引入了掃描貨架機器人來提高效率、節約資源及提高準確性。這個機器人高約0.61米，該機器人有一個高高的塔和若干的攝像頭，下面有一個類似方形的底座。其可以對貨架上下來回地巡視與檢查，是否缺貨、是否把貨物放在了正確的位置、貨物的價格是否正確等。一旦發現有錯誤，會通知工作人員，督促工作人員進行更正。該機器人的引入，比人工的工作效率高出一倍，速度快了三倍且掃描更為準確。

諸如上述的這些例子，全非AI在零售業中應用的全部，例如麥當勞的汽車餐廳品牌——得來速，應用AI車載智能語音助手，解決人工點餐中存在點餐錯誤、服務態度差、點餐慢等問題;Olay的人工智能皮膚顧問，深入解決顧客的肌膚問題;京東與雀巢聯合發布的雀巢小AI，致力于解決人類的健康問題等等。這些無一不在暗示著，AI在零售業中的應用只會越來越廣、越來越深。

二、零售業中人工智能應用的挑戰

眾所周知，人工智能是零售企業轉型的必經之路，因此，眾多零售企業都引入AI技術探索未來的發展之路。但是人工智能在零售業中的落地情況，卻不盡如人意，大部分的企業都處于融資多、投入多、收入少的虧損階段。例如，以“繽果盒子”為代表的無人便利店的虧損。又例如，

“DeepMind”那讓人堪憂的財務狀況。這些結果的出現說明AI在零售業中的應用還有許多的瓶頸和障礙，面臨著很大的挑戰。

（一）流于形式的AI應用

為了趕上AI的應用大潮，許多企業開始了流于形式的AI應用落地。例如，許多超市目前在結賬環節設置了多種APP掃碼付款或者智能結賬顯示屏，消費者輸入會員、自助式條碼掃描、打開手機掃描二維碼進行付款，這些轉變不僅減少了消費者排隊的壓力，還增加了購物的工作量。節約超市的人力資源或許是真，但是否真正滿足了消費者需求，還有待商榷。

（二）AI應用與失業

AI在零售業中的應用往往與失業有很多的聯系，在前文中提到的沃爾瑪掃描貨架機器人的引入，就多多少少會導致賣場點貨人員的招聘，導致崗位的減少，甚至是失業（當然，隨后沃爾瑪保證不會影響到崗位的提供）。又例如亞馬遜“Amazon Go”相關技術的普及，也非常有可能影響銷售助理崗位、收銀人員崗位的提供。

（三）AI的應用面臨隱私難題

無論是人臉識別技術，還是語音識別技術，或者是其他的AI技術與算法，都可以在零售業中落地時，產生隱私問題。基于上述技術的信息、數據搜集，都是在未經過當事人同意的情況之下產生的，這好比就是未經授權的“人肉搜索”，而且這些數據還有可能被部分企業以獲得利益的目的進行出售。

三、相關建議

（一）完善AI技術，支撐零售發展

大數據、算法是AI的基礎之一，零售業大量數據的涌入，AI技術的不完善，給AI的應用帶來了難題。當下，一些企業急于求成，引入一些不完善的AI技術，并沒有系統的籌劃如何對這些漏銅進行彌補，便開始融資、上市，導致了許多零售企業跌入了低潮旋渦。例如，部分無人便利店，這些便利店僅僅利用攝像頭進行人臉識別，所以在一位顧客拿了某件產品又放回原位時，攝像頭無法識別，錯誤計算了收費，這導致了顧客的不滿。又例如上文中提到的消費者自助排隊結賬，實則并沒有節約消費者的時間，反而增加了消費者的購物壓力，是否能試試開發或引入“拿完就走”技術，真正提升消費者的購物體驗，又節約人力成本，提高效率和效益。

（二）做好成本分析，讓AI在零售業中更易落地

零售業是一個注重利潤的行業，讓AI落地對于每一個零售企業來說都不是小事，甚至難以抉擇。AI在零售業中落地的成本較高，一次性的投入在短期來看，比采用人力的成本更高，所以，很多零售企業即便知道AI的應用前景光明，但是也不愿意應用AI技術。因此，零售企業應該做好成本分析，合理的引入有利于企業、有利于顧客的AI技術。

（三）拒絕盲目跟風

一旦在零售業中，有什么樣的AI技術獲得了眼球，更易獲得融資，許多企業就易跟風而至，往往跟的總是形，而非質。這些企業只是為了搭乘AI列車，走向利益的終點而已。但是這些只有形的應用，毫無系統、毫無規劃，在落地的時候，會遇到太多的難題，這給AI在零售業中的應用無疑帶來了打擊。

參考文獻：

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[4]王硯羽.商業模式采納與融合“人工智能+”賦能下的零售企業多案例研究[J].管理評論，2019（07）

作者簡介：

謝晶（1987-? ），女，漢族，四川省巴中市，碩士研究生，副教授，研究方向：市場營銷、創新創業與就業;

王惠俊（1990-? ），女，漢族，碩士研究生，助教，研究方向：工商管理、市場營銷。