專業與溫暖：好醫生成績單的“加分項”

文/本刊記者 吳佳男

新時期，好醫生的內涵不變，標準漸趨多元。

安惠納（化名）從小是一個佝僂病患者，曾在家鄉和北京協和醫院就診，但因家庭經濟問題，診療六年后，沒有再堅持下去。直到2017年，在校園里，她發現自己的膝關節伸不直已不只是簡單的好看與不好看問題，而是需要麻煩同學幫忙接來送往，需要直視更多異樣的目光時，她選擇了北京積水潭醫院就診。在該醫院醫生杜威及其團隊的精心治療和康復指導下，一年多以后，她的雙腿已行走自如，與常人無異。

“我希望通過自己不斷地學習、努力，十年、二十年之后，可以像今天的你們一樣，幫助到越來越多的人。”1月4日，“2020中國好大夫峰會”上，安惠納面對千余“品牌”醫生，第一個登臺演講，話語平和而又堅定。當她說出自己現在是中國醫科大學醫學影像學專業的一名大二學生時，臺下爆發了熱烈的掌聲。

累積個人成績單

本次峰會上，眾演講者演講主題頗為集中：同類疾病的患者，更愿意找哪些醫生問診？同類疾病的患者，對哪些醫生的評價更好？“好醫生”，是否存在通行的標準？

“一個醫生的形象只能靠自己去塑造。你每一次看門診時，其實都是在舞臺上表演，這個舞臺你以為是和患者兩個人之間的，其實不是，是所有人都在看你們表演。”第二屆國務院醫改小組專家、清華大學醫院管理研究院教授錢慶文在峰會上形象地表示，一個醫生任何一次門診，任何一次特別的咨詢，到最后都會累積在其個人“賬戶”里，這個賬戶就是他的“成績單”，他的“形象”。如果一次次將其忽略掉，未來可能會發現再度累積將非常困難。

錢慶文還從另外一個角度闡釋了何為“好醫生”。

錢慶文在美國愛荷華大學醫學院學習時聽過一個故事：該醫學院有一位出色的心臟外科醫師。某一年，他為醫學院一位患有重疾的退休護士長做了手術，之后將其送入加護病房康復。數天后，護士長請求這位醫師帶她去醫院的溫室看看綠植。按規則，護士長這個要求并不合理，醫師帶其離開加護病房亦屬違法。但禁不住護士長央求，醫師最后還是帶她去了溫室。

最令人擔心的事情發生了：幾天后，護士長離世，醫院召開多輪會議，商議對該醫師作出何等處罰。“我的身體在寒冬中逝去，但是我的心臟在暖春里活著”。會議進行中，護士長的愛人帶來了護士長離世前留下的這句話。因為這句話，在愛荷華大學醫學院200多年歷史上，出現了唯一一例沒有決議的會議。

多年后，錢慶文仍清晰記得這個故事，并非希望所有醫生效而仿之，他意在借此闡述當下的醫患關系。“患者口碑對醫生品牌影響巨大。患者認可，給予醫生較高滿意度，醫患之間將有更高的CP值。”他解釋，如果情況恰好相反，醫生自認服務較好，而患者卻不滿意，那相互之間的誤解和攻擊將會產生。“所以，醫生必須提供更有價值的服務，個人品牌也必須依靠自己創造。”

激發患者情感共鳴

“每個醫生都認為自己是千里馬，可是沒有患者這一群伯樂承認你，你就不是。”在中國人民解放軍總醫院骨科主任醫師張西峰看來，沒有患者的醫生不是好醫生。“好醫生”的人品很重要，但醫術高不高，患者認不認，擴展開來就是在學術界有沒有地位，在學術圈有沒有創新，能不能引領潮流亦同等重要。

峰會演講中，張西峰展示了一張年度統計表，以此說明其所在的知名醫院中，一樣有人“手術量不多”。在他看來，如果沒有大量的患者診療，一個醫生很難成為一個好醫生。

而成為“好醫生”之后，如何繼續放大個人價值？張西峰認為應更多借力互聯網。

“簡單的事情重復做，重復的事情堅持做，堅持的事情開心做，你就會成為專家。”2008年，加入某在線診療平臺后，張西峰的微創脊柱外科手術開始在科室里名列前茅，甚至在其后創造出一天內做17臺腰椎間盤突出手術的記錄。

“越是為患者著想，患者越是認定你。”張西峰這一認知的強化，源于一次被現實“打臉”。2015年是他在該在線平臺最風光，也最忙碌的一年。“蘿卜快了不洗泥”，在一次與患者的溝通中，因某細節把握不到位，患者給了張西峰差評，并在網絡上廣為宣揚。

張西峰后來得知，該患者找到另一家醫院某醫生做了手術，但效果差強人意。“這明顯是一個雙輸的結果。”

此事過后，張西峰愈發重視接診時的表達方式。“患者是有心理活動、有情感的人。你的治療方法再好，不說清楚，患者就無法選擇。他再去選擇別人，只因為在你這里沒有得到情感共鳴。”

他的另一個經驗，是“不要給患者模棱兩可的回答”。例如是否需要做手術，他的解決辦法之一是將規范的“評分標準”提供給患者，讓其參與到手術方案的決策中。“比如腰腿痛，我的手術指標以疼痛評分6分為標準，大于這個標準建議患者手術，否則會明確建議其在當地做保守治療或者疼痛科康復理療。”張西峰特別提及，線上患者最終是否找自己做手術，取決于信任程度。“大部分患者都能感覺到你是否真誠！”

1 葉盛認為，好醫生身上應溫暖與專業兼具。

2 張西峰期待醫患之間在未來有更多情感共鳴。

提供專業和溫暖的服務

“專業”與“暖男”，是患者和同行對浙江大學醫學院附屬兒童醫院葉盛醫生的評價。

多年間，葉盛的診療形成了固定流程：敬語迎送，診室備好可播放動畫片的平板電腦、棒棒糖，每次聽診前用手捂熱聽診器等。“棒棒糖每天備一種，以免小朋友選擇困難；對表現特別棒的小朋友，我會給他發‘今天最棒寶寶’獎狀；過生日的小朋友，會得到小自行車模型等手工藝品。”在診室里，除非迎接上級檢查，葉盛平時很少穿白大褂。2019年圣誕節，他穿上了圣誕老人的紅袍子，小朋友和家長們進來時，每個人眼中都閃露出了驚喜或驚奇。

暖聽診器、面帶笑容、說“您”和“謝謝”、稱呼孩子的名字、有眼神交流，以及永遠的鼓勵，這是葉盛醫療服務的標配。“我跟年輕醫生講如何把握這個度，‘近則不遜遠則怨’，像剛認識的朋友那樣恰恰好，不會很親密，但是很禮貌。”

做了以上這些，會獲得患者諸多好評。但有了這些，是否足以代表可以成為一個好醫生？“因為專業性有差別，好評多不代表一定是一個好醫生。我們希望隨著科技的進步，用自己的理念，用我們的專業精神去服務孩子。”在演講中，葉盛表示高標準的“好醫生”首先要遵循循證醫學，用現有的證據為患者提供最佳結論、最佳建議。

進行正確的健康宣傳也是葉盛當下致力的重要工作。“叮囑家長在孩子發燒時不再胡亂貼‘冰冰貼’和掐人中，告訴他們什么時候該用抗生素什么時候不該用，這是每個醫生的責任，也是助力衛生強國的分內工作。”

“愿每一位患者都能得到有溫度的服務，遇到真正的‘好醫生’！”峰會上，央視著名主持人敬一丹表達了這一期盼。