突發公共衛生事件影響下圖書館應急管理服務研究

摘要：面對突發公共衛生事件，公共圖書館應建立起科學合理的服務體系和服務機制。以包頭市圖書館為例，分析疫情對圖書館管理和服務的影響，提出應對疫情采取的服務對策，總結出公共圖書館在應急管理機制及應急服務方面的建議，包括：建立應急管理機制、加強輿論引導、創新服務方式、提升館員專業水平、強化聯盟協作等。

關鍵詞：突發公共衛生事件;圖書館;應急服務;應急管理

中圖分類號：G258.2 ? 文獻標識碼：A

DOI： 10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0046

2019年末，一場突如其來的新型冠狀病毒感染肺炎疫情（以下簡稱“新冠肺炎疫情”）打亂了人們的生產生活。為減緩疫情蔓延，舉國上下各類型公眾聚集性活動都被臨時停止或取消。面對突發公共衛生事件，公共圖書館作為公共文化教育場所，因疫情防控需要只能臨時閉館。

何為突發公共衛生事件？按照《突發公共衛生事件應急條例》中的概念解釋：突發公共衛生事件，是指突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件[1]。突發公共衛生事件具有傳播的廣泛性、危害的復雜性、治理的綜合性等特點。與2003年的非典疫情相比，新冠肺炎疫情對圖書館事業的影響更嚴重、更復雜。在此次公共衛生突發事件中，許多圖書館都做了大量積極應對措施，但也暴露出一些問題。如圖書館服務中應急服務存在嚴重的缺位現象，普遍缺乏應急服務意識和相關知識，沒有建立科學有效地應對公共安全突發事件的應急服務機制[2]。因此，樹立危機意識，建立健全圖書館應急管理服務機制，加強圖書館應急服務能力，有效避免或減輕突發公共衛生事件對圖書館的影響，是當下亟待研究的課題。筆者以包頭市圖書館為例，從疫情對圖書館管理和服務的影響為切入點，介紹圖書館應急管理服務策略并提出相關建議，為圖書館的實際工作提供一定的參考和借鑒。

1 疫情影響下的圖書館管理及服務

不同于其他災害，傳染病疫情會在群體性聚集接觸的情況下加速擴散和傳播，因此，避免人員集聚，減緩人員流動，是防止疫情快速蔓延的有效方法。在這種情況下，圖書館的管理策略和服務內容也發生相應地轉變。由于圖書館的大部分服務均依賴其物理空間，實體館藏資源制約著各項服務活動的開展，讀者服務面臨新的挑戰和困難。圖書館的管理與服務都要在新的情境下做出合理的規劃和安排。

1.1 疫情對圖書館管理的影響

空間管理。在平常時期，圖書館鼓勵、歡迎讀者來圖書館享受各類型服務，而在這個非常時期，閉館謝客是必須的，也是無奈之舉。臨時閉館意味著圖書館服務的主陣地暫時失去了效用。一方面，圖書館管理者需要利用各種媒介及時地向公眾發布臨時閉館的公告，另一方面需在短時間內規劃出“替補空間”、虛擬空間、線上空間等。等疫情過去，圖書館館舍安全是復開館的重要保證，消毒殺菌等安全防護工作也應考慮在內。

館藏資源管理。疫情不僅把讀者拒之門外，圖書館工作人員也不除外，館藏資源的建設和管理也需要重新安排和規劃。首先要與資源上游的供貨商溝通并確定特殊時期的合作內容和方式，其次要與資源下游的讀者做好圖書超期無法歸還等免責說明的解釋工作，最后要重新審視圖書館館藏資源發展和合理配置等重要內容。

讀者管理。疫情打亂了公眾的生活軌跡，宅家的生活方式為他們的工作學習帶來特別體驗的同時，也會帶來一些負面影響，特別是那些經常到圖書館閱讀的讀者，還有那些假期期間需要在圖書館學習的讀者，臨時閉館給他們的信息需求帶來了極大的不便。疫情影響下，圖書館不僅要考慮他們的信息需求，還需要重視疫情帶給他們的心理方面的影響，及時給予他們關懷。

疫情突發，由于缺乏相關應急管理的經驗和知識，圖書館毫無防備。面對復雜的疫情防控形勢，圖書館管理者需在短時間內做好人員組織安排、應急經費方案、應急物資設備購置等管理工作。不僅要守好本館的防護責任，也要顧全大局，在力所能及范圍內做好協調保障工作，這些都考驗著一個圖書館的應急管理能力。

1.2 疫情對圖書館服務的影響

圖書館作為一座城市的文化地標，早已成為人們獲取信息資源、開展各類閱讀文化活動的重要場所。受疫情影響，依賴館舍的陣地服務受限，讀者服務的方式和內容也發生一些明顯變化。

連續性服務活動中斷。新冠肺炎疫情切斷了讀者服務的連續開展，其中，具有周期性、連續性或特定主題類活動受影響較大。除了傳統借閱、講座服務受限制以外，一些特定主題活動也因疫情影響被擱淺或取消，前期籌備工作大部分失效。包頭市圖書館計劃為2020年鼠年春節和元宵節開展了專項活動策劃，包括大量鼠年主題燈籠、燈謎等，因活動時效而暫停。此外，公共圖書館每年會針對讀者需求和年度目標制定一系列服務計劃，除了少數特定主題服務是短時間完成的，多數服務內容具有整體性、系統性、階段性等特征。如包頭市圖書館舉辦的金秋e閱讀、夕陽紅電腦培訓班、蒙古語學習培訓班等，這一類活動都具有明顯的周期性，一旦出現停頓，前期很多工作就會減效或失效。

讀者服務面臨新挑戰。疫情之下，圖書館與讀者之間的距離加大，如何讓這種距離產生美感，讓讀者仍然喜愛圖書館，這需要在傳統館藏資源受限的情況下，轉變服務方式和內容，合理利用數字資源、線上資源，以讀者喜愛、易于接受、方便操作的方式，繼續為讀者提供優質的圖書館服務。除了普通讀者的需求需要盡力滿足之外，還要對未成年人、老年人、殘障讀者及弱勢群體給予重視和關懷，在特殊時期，他們更需要來自圖書館的信息援助，圖書館應成為他們心靈的避難所。

采用線上方式開展信息服務可以極大地彌補傳統文獻服務的不足，但是對于大多數讀者來說，紙質文獻閱讀仍然是他們獲取信息的主要方式，他們的閱讀習慣由線下轉變到線上，圖書館需要全面周祥地考慮讀者的閱讀感受，減少線上閱讀的繁冗操作，盡可能以簡便易操作的方式為讀者提供信息服務。

2 包頭市圖書館應對新冠肺炎疫情采取的對策

2.1 加強宣傳教育，進行輿論引導

自新冠肺炎疫情爆發以來，一些號稱可以“防疫”、“治病”的“偏方”、“妙招”層出不窮，花樣翻新。這些被世衛組織稱為“信息瘟疫”的不良信息在網絡平臺上蔓延擴散，干擾防疫大局[3]。在治病原理、預防救治藥物尚不明確的背景下，部分群眾產生較大心理壓力，進而出現判斷失序，從而出現信謠、傳謠的現象，這都給“信息瘟疫”的傳播擴散滋生了適宜的土壤。

為了配合衛生防疫部門做好新冠肺炎疫情宣傳教育和輿論引導工作，包頭市圖書館于閉館之日起即成立疫期線上服務小組，通過微信、微博、官網等線上服務平臺發布新冠肺炎疫情權威信息，利用館藏信息資源，發揮圖書館員的專業信息素養，搜集整理有關健康和傳染病的防控知識，及時、有針對性的開展宣傳教育，為引導群眾增強信心、堅定信心、科學防控提供了方向，及時切斷“信息瘟疫”的傳播路徑，突顯圖書館傳遞科學情報的社會職能。

2.2 挖掘精品電子資源，創新線上閱讀服務

閉館不停服務，線上閱讀不打烊。從2020年2月3日起，包頭市圖書館積極開展圖書閱覽、在線展覽、蒙古語學習、少兒服務、殘障服務、手機培訓、有聲讀物、防疫知識等類型多樣、內容豐富的線上服務。盡可能地把線下的服務搬到線上，為讀者閱讀提供便利條件。在資源利用方面與國家公共數字文化工程“文旅e家”、超星、博看、知網、維普等電子資源平臺合作，優選精品數字資源，推出戰“疫”悅讀、戰“疫”e讀、線上主題展覽、主題博物館在線觀展等欄目，向讀者推送資源免費閱讀和下載服務。在培訓服務方面，運用民族語言形式，開辦“諾敏都樂 以讀攻毒/包圖蒙古語口語在線培訓”系列課程，教授蒙語日常會話用語及新冠肺炎防控知識。開展“金秋e悅讀” 掌上微課，該課程原本是一檔向老年人普及手機等電子設備使用操作的線下課程，如今，由授課老師制作詳細的操作步驟小視頻，學員在線觀看學習。特殊人群服務也不停歇，圖書館為視障讀者開展《暢聽》欄目，線上朗讀名著、文章，滿足他們的聽書需求[4]。據圖書館網絡后臺統計，在閉館的50多天里，包頭市圖書館微信公眾號增加粉絲2 093人，推送的圖文信息閱讀量62 602次，數字資源訪問總量超過3萬次。

疫情之下，處在封禁中的人們難免會出現不安、焦慮、抑郁等心理問題，豐富的線上閱讀活動不僅可以滿足他們的閱讀需求，更為他們帶來希望和信心。圖書館在推送閱讀內容時重視讀者的精神需要，有效利用電子資源彌補和緩解紙質文獻資源封凍帶來的讀者服務困境，還為宅家讀者送上書香，增添一份精神力量，為全民抗疫勝利提氣、增信。

2.3 征集公共突發事件資料，保存“抗疫”記憶

為銘記這次抗疫歷程，使這一時期形成的文獻資料得到完整、有序的保存，便于今后借鑒與參考并以此作為歷史見證存留，包頭市圖書館發出《愛在鹿城，情滿人間——用文獻鑄就抗疫風云錄》的征集令，向社會各界廣泛收集匯總抗擊新冠肺炎疫情相關的文獻資料，收到了來自本地藝術家的多種美術作品和音樂作品資料。另外，還針對少年兒童開展了“藝心抗疫”少兒線上系列活動，號召小讀者們通過繪畫、朗誦、詩歌、書法等方式，向抗疫前線的英雄們加油助陣，共收到書法、繪畫、音視頻、詩歌、作文等近400余件作品。這些資料不僅是抗疫英雄們的歷史見證，也為我們今后處理此類公共突發事件提供文獻參考，為更科學、從容應對突發公共衛生事件提供幫助。

2.4 館內消殺與日常防護相結合，創建安全閱讀空間

圖書館作為人員密集型、流動性大的公共場所，在疫情期間存在著諸多安全隱患。從閉館到復開館期間，包頭市圖書館響應市疫情防控工作號召，采用視頻會議方式部署疫情防控工作，安排和培訓值班人員每日對館內公共開放區域、公共設施設備，重點對館內大廳、電梯、扶梯、中央空調進行無死角消殺。另外，圖書館作為防火重點場所，在閉館期間的巡邏安全檢查也作為圖書館的日常防護工作定期開展。

在圖書館復開館前期準備階段，采取大規模集中消毒方式對館內書架、座椅等進行徹底消毒處理，為讀者提供自助紫外線圖書消毒柜，30秒即可完成4冊圖書的消毒工作，讓讀者放心安全借閱。對于開館后大量還回的圖書集中放置，采用紫外線消殺設備集中消毒，消毒后的圖書在特定區域放置48小時再上架，堅決阻斷病毒在圖書介質上的傳播可能。

3 公共圖書館應急服務能力建設的幾點建議

3.1 建立健全圖書館應急管理體系，形成長效機制

凡事預則立，不預則廢。圖書館要加強應急管理，對可能發生的各種已知和未知的突發事件、緊急情況事先做好準備，未雨綢繆，制定出詳細的應急預案，包括資源調配、人員安排、數據收集整理等，經過反復演練，預設多種可能性，查找漏洞，并形成一套嚴密合理的處置方案，避免在突發狀況發生時運轉不靈。做到從容應對、臨危不亂，把圖書館的損失降到最低。

3.2 加強輿論引導，為社會提供信息支持

美國社會心理學家奧爾伯特指出，流言發生流傳的三個條件之一就是缺乏可靠信息[5]。疫情發生之初，由于信息透明度不夠，公眾知情權受限，群眾才會去謠言、流言中求知。制止流言的一個有效方法就是直接指出其荒謬之處 ，并進行反證。信息及時準確地傳遞給公眾，有利于安撫公眾情緒、穩定社會局面，有利于形成整個社會的合力來應對突發事件，快速高效地處理突發事件[6]。圖書館要充分利用資源優勢和專業技能，及時為群眾正確應對、自我防護開出一劑“良方”，減少因錯誤信息的傳播而導致各類悲劇的發生。同時，圖書館應在日常工作過程中，有意識地關注各類公共突發事件的處置方式，收集、整理、編制相關信息，為決策者應對突發事件提供數據支持。

3.3 借助網絡平臺，創新閱讀推廣方式

在此次疫情影響下，群眾被“禁足”宅家，他們的閱讀需求依然需要得到重視。大多數圖書館采用線上閱讀方式提供圖書、音視頻等海量優質資源，讀者只需借助電子設備即可獲取資源信息。雖然電子資源閱讀服務成為圖書館主要的服務方式，但具有一定局限性。通常來說，圖書館在進行館藏資源配置時，會對紙質資源和電子資源做互補性配比，即盡量避免二者在同一資源上做重復建設。囿于有限的圖書經費，此種做法在多數中小型圖書館普遍存在。這導致一些對紙質資源有需求、無法通過電子資源形式進行傳遞的，以及在電子設備使用方面有障礙的讀者無法及時享受到信息服務。

因此，在進行菜單式服務的同時，要創新“線上送書上門”等訂單式服務的開展。網絡直播是當下非常流行的網絡社交方式，圖書館可以借鑒直播帶貨模式，推出“直播帶書”欄目，利用這種新潮、受當下民眾喜愛的方式推廣紙質閱讀資源，帶動讀者閱讀熱情，引領新時代閱讀潮流。圖書館也可以開展“在線找書”活動，即安排參考咨詢館員，在線為那些有研究需要的讀者及時提供所需信息，助力科研攻關，提升圖書館公共信息服務能力和品牌塑造力，增進社會公眾對圖書館服務的認可。

3.4 利用“閑時”補充專業知識，提升館員服務水平

圖書館的服務工作從線下搬到了線上，和讀者一樣，圖書館員也需宅家，除了日常的線上閱讀推廣工作占用一定的時間外，大部分時候處于“閑時”。圖書館員，尤其是工作在一線的圖書館員，平日里要把大部分精力放在具體的讀者服務上，缺乏“坐下來”學習和科研的時間，趁疫情宅家之時，不僅要為讀者的線上充電提供便利條件，自己也要多充電，充分利用這段空閑時間補充專業理論知識，提升專業素養。如太原市圖書館館員利用疫情宅家時間，通過多種平臺開展線上專業知識和經典讀物分享會、線上課題調研、閱讀比賽、館員培訓等。太原市圖書館的館員居家研學計劃是突發公共衛生事件影響下創新館員培訓方式，提高圖書館員自身專業能力，提升館員的文化素養、培養館員閱讀推廣能力的一次有益的探索與嘗試[7]。

3.5 深化行業內外協同合作，共享資源服務

要為讀者提供優質的服務，單靠一個圖書館的力量是不夠的。特殊時期，更要加強總分館之間的協作互助，資源共享。總館與各分館應凝聚為一體，群策群力，實現信息溝通、人力物力資源無障礙調撥。聯合圖書館聯盟、圖書館行業協會及其他社會團體等組織在資源利用和調配方面的優勢，多主體供給、多渠道保障，協同合力為讀者提供服務，為戰“疫”中的集體和個人提供盡可能的幫助和支持。

4 結語

疫情的陰霾終會散去，我們不僅要深刻汲取教訓，反思圖書館管理和服務中的漏洞和短板，更要明確防控工作常態化和長效化的重要性。突發事件不可預估，但建立健全圖書館應急管理機制，加強對日常服務工作的精細化、規范化管理，在“危”中尋找新“機”，創新服務方式，強化行業協作，可以在突發公共衛生事件時為我們更精準更科學地從容應對提供幫助。

參考文獻

[1] 中國政府網.突發公共衛生事件應急條例.[EB/OL].[2020-02-08].http：//www.gov.cn/banshi/2005-08/02/content_19152.htm.

[2] 魏大威，廖永霞，柯平，等.重大公共安全突發事件中圖書館應急服務專家筆談[J].圖書館雜志，2020，39（3）：4-18.

[3] 晏國政.警惕“信息瘟疫”干擾抗疫大局[EB/OL].[2020-02-08].http：//www.banyuetan.org/jrt/detail/20200206/1000200033134991580951904186013032_1.html.

[4] 高玉波.讀者滿意就是圖書館人的幸福[EB/OL].[2020-03-25].http：//www.chinalibs.net/ArticleInfo.aspx？id=474873.

[5] 奧爾波特，劉水平等.謠言心理學[M].遼寧：遼寧教育出版社，2003：114-147.

[6] 胡忠青.手機媒體與突發事件應急信息傳遞[J].新聞知識，2007（6） ：69-71.

[7] 圖書館報：“云”相會，共戰“疫”——太原市圖書館館員“學霸”養成記[EB/OL].[2020-03-15]http：//www.cpin.com.cn/h-nd-536.html#_np=118_422.

作者簡介：高曉紅（1969-），女，內蒙古自治區藝術研究院副研究館員。研究方向：圖書館管理。

（收稿日期：2020-04-02 責任編輯：張長安）

Abstract：In dealing with major public safety emergency， public libraries should establish a scientific and reasonable service system and service mechanism. Taking Baotou Library as an example， this paper analyzes the impact of the epidemic on the library management and services， puts forward service countermeasures to cope with the epidemic， and sums up proposals of the emergency management mechanism and emergency services in public library， including establishing emergency management mechanism， strengthening public opinion leading， innovating service mode， improving the librarians' professional level and strengthening the alliance cooperation.

Keywords：Public Health Emergency;Library;Emergency Service;Emergency Management