圖書館危機應急服務及后疫情時代的思考

摘要：2019年末突如其來的新冠肺炎疫情給我國社會經濟和人民生活造成了巨大影響。疫情發生后圖書館界迅速啟動應急響應，如免費開放各類精品課程， 助推線上學習;主動對接，服務教學科研，助力線上教學;提供VPN等技術支持，方便讀者遠程訪問;開展在線心理咨詢以及舉辦各種主題活動等，以助力全國人民抗擊疫情。新冠肺炎疫情給圖書館今后的工作提出了更高的要求，后疫情時代圖書館需進一步提高應急管理水平，完善應急管理機制。

關鍵詞：圖書館;新冠肺炎疫情;危機應急管理

中圖分類號：G252 ? 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0044

1 新冠肺炎疫情公共衛生事件的發生及影響

所謂突發公共衛生事件，是指突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病等其他嚴重影響公眾健康的事件。具有復雜性、突發性、群體性、緊急性、破壞性、不確定性及社會性等特性，對社會安定和公眾身心健康安全具有極大影響[1]。

2019年末爆發的新冠肺炎疫情是繼2003年“非典”之后在我國發生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發公共衛生事件，對社會安定和公眾身心健康產生了極大影響[2]。當時恰值年關將至，病毒肆虐傳播。為了全國人民的生命安全，武漢封城，湖北封路，全國開始聯防聯控，醫務工作者盡職奉獻，全國民眾 “宅家”抗“疫”，各行各業都受到了疫情的影響。

按照中國文化和旅游部的要求，自2020年1月24日起，全國圖書館前所未有的一律閉館。一些圖書館春節期間計劃開展的一系列展覽和文化惠民活動被迫暫停或延后，造成了一定的損失。全國公共圖書館正常服務受到影響，全國高校暫緩開學，高校圖書館也被迫延長了閉館時間。

2 圖書館界應對新冠肺炎疫情的應急舉措

疫情防控時期，人們的生活方式，消費方式等發生了巨大變化，對信息的需求也提出了更高的要求。新冠肺炎疫情發生后，全國圖書館迅速調集力量，在做好新冠肺炎疫情防控的同時，積極響應國家號召，以最快的速度開展了一系列應對新冠肺炎疫情的應急舉措，努力滿足人民群眾居家防疫的精神文化需求，為抗擊疫情助力。

2.1 免費開放各類精品課程， 助推線上學習

全國各地圖書館在第一時間整合了現有數字資源，推出一批精品課程，并聯合社會力量創新傳播方式，通過門戶網站、官方微信等將各種數字資源創意化甚至可視化加以推送，為公眾提供安全便捷的在線服務，以實際行動響應黨中央國務院打贏疫情防控攻堅戰的號召。

中國國家圖書館及各省市公共圖書館免費開放各類學習平臺，搜集疫情期間各類免費資源，梳理推送給讀者，助力全民充電，網上學習。中國圖書館學會帶頭示范，面向廣大會員和圖書館工作者免費開放“會員學習中心”系列精品課程及線上信息資源并通過“讀聯體平臺”進行推送[3]。

2.2 主動對接，服務教學與科研，助力線上教學

由于疫情防控需要，全國幼兒園，中小學及高校全部推遲開學。教育部提出“停課不停學”。高校圖書館積極應對，充分考慮教學科研和學生學習需求，主動對接師生，調整了特殊時期信息服務方式，堅持網絡開館不停歇，積極做好聯防聯控和讀者在線服務。各高校圖書館配合學校網絡授課，提供電子版教材和教學參考，提供豐富多樣的學習資源。

2.3 提供VPN等技術支持，方便讀者遠程訪問

在確保安全的前提下，按照學校教學和科研活動的安排，高校圖書館全力為師生提供信息服務，及時推出《圖書館遠程訪問指南》等信息。保證本館信息系統和校外資源訪問系統正常運行，確保讀者在校內外訪問各類數字資源。

深處疫區的湖北大學讀者能夠通過湖北大學圖書館網站和微信公眾號享受線上多種服務。陜西科技大學通過微信公眾號發布了10個疫情防控期間免費數據庫資源使用的鏈接和方法，讀者在校外使用數據庫，可以通過Web VPN連入學校網絡，為學校師生提供資源。中山大學圖書館在抗疫期間積極拓展校外訪問數據庫方式， 除VPN、代理服務器等校外遠程訪問在線資源方式，還開通了基于 Shibboleth 協議的電子資源校外訪問 CARSI 新方式，集成數據庫資源至學校“統一門戶網站”，提升了學術資源獲取的便捷度[4]。

2.4 服務不停，在線咨詢， 心理咨詢遍地開花

疫情期間，圖書館雖然閉館，圖書借還等線下服務暫停，但參考咨詢、文獻傳遞、科技查新、查收查引等服務不停。中山大學圖書館組織醫學館員及時響應中山大學附屬醫院援鄂醫療隊醫務人員文獻信息檢索的需求，為前線醫務人員提供有關新冠病毒肺炎的重要文獻和專題文獻檢索。參與學校生物安全實驗室正在承擔的國家科技部“新型冠狀病毒感染的肺炎疫情應急專項”子課題：2019-nCoV 變異和進化關系研究之信息服務工作，查找并追蹤冠狀病毒全球研究機構及動物攜帶病毒研究進展，助力新冠病毒研究，科學戰“疫”[4]。

圖書館積極開展心理疏導和心理咨詢服務，穩人心暖人心聚人心，減少社會焦慮恐慌和失序。湖北大學圖書館葛婧老師積極報名參加了武漢心理醫院防控疫情心理志愿服務工作，通過醫院座機呼叫轉到手機服務功能，為民眾提供心理援助，給他們詳細解答關于防控疫情的措施和緩解心理壓力的途徑，收到了良好的效果[5]。

2.5 書目推薦、抗“疫”征文、線上讀書會等主題活動百花爭艷

閱讀是人類文明進步的明燈，貫穿人類社會發展的每一步。疫情期間，讀者的閱讀時間更加集中，閱讀方式和閱讀內容也更加多樣化。圖書館在這一特殊時期，適時推薦關于疫情防控、疾病防治等書籍，讓讀者可以更系統、全面和科學地認識疫情，掌握預防知識，同時進一步思考疫情對我們的生活、人生、經濟、社會、文化等可能產生過的或即將產生的影響。閱讀無法幫助我們徹底打敗病毒和疫情，卻是“預防和抑制疫情的良藥”，讓讀者更加理性地看待生命，看到希望。

很多圖書館將原有的讀者活動轉為線上。攀枝花市圖書館先后開展了“全民戰疫情，樂享書香溢”線上閱讀活動，包括“攀枝花市圖書館線上閱讀排行榜”“心靈手巧，變廢為寶—家庭手工消消樂”“新型冠狀病毒肺炎防控科普知識競賽”“書香家庭詩歌朗誦賽”四個活動[6]。蘇州圖書館以圖書館微信公眾號為推送平臺，圍繞“疫情”推出了一系列品牌活動。包括：線上猜燈謎、 讀者園地、“超凡”盲人朗誦團線上詩歌會、線上天香讀書會等[7]。四川省圖書館舉辦“戰疫情，我們在一起——陪伴是最長情的告白” 圖片視頻征集活動[8]。

2.6 疫情防控，勇擔科普重任，聯防聯控扎實到位

疫情防控期間，全國圖書館特別是武漢及湖北其他地區圖書館同仁為這場阻擊戰做出了應有的貢獻。

圖書館勇擔科普重任，利用網站，微信等網絡平臺提供權威科普內容，普及防疫知識，倡導科學方法，開展科學辟謠，傳播正能量，引導公眾傳播真知，相信科學、依靠科學，堅定了全社會的抗“疫”信心。澳門大學圖書館拍攝了防疫科普視頻，邀請健康學院教授為圖書館工作人員和讀者講解防疫知識[4]。綿陽市圖書館和黃山市圖書館均聯合上海上業科技在2月份舉辦了“新冠肺炎”防疫知識競答活動，為廣大讀者普及防疫知識，市民通過關注市圖書館微信公眾號即可參與競答[9]。廣州中醫藥大學圖書館結合特色館藏，策劃微信專題 《歷史上的傳染病你知道多少？》，選取本館《醫史郵蹤——郵票里的醫學史》展覽中與傳染病相關內容，通過醫學郵票推廣的形式傳播有關傳染病防控知識，助力疫情防控[4]。

2.7 夯實業務，狠抓館員培訓，開館準備逐一落實

此次爆發的新冠病毒肺炎疫情給公眾健康安全帶來了巨大威脅。隨著抗“疫”攻堅戰逐步取得階段性勝利，全國圖書館在做好疫情防控工作的前提下，全力保證開館準備工作順利進行。

全國圖書館按照2020年2月25日文化和旅游部公共服務司印發的《公共圖書館、文化館（站）恢復開放工作指南》的總體要求，從場館防控，殺菌消毒等基礎做起，制定細則，提前采購抗“疫”物資，積極開展培訓、整理等多項工作。高校圖書館結合學校的總體工作方案制定開館后的圖書館疫情防控預案，為開館做好準備[10]。蘇州圖書館在正式復工階段以組織館員培訓學習、內部整理、綜合測試等為主要形式。培訓內容主要分為防疫知識、業務操作、服務禮儀三大方面[7]。

2020年3月13日，36位來自衛生法學、衛生管理、高等教育、公共衛生、中醫藥等領域的專家對高校開學后如何應對新冠病毒肺炎提出近80條建議，匯總為《高校開學應對新型冠狀病毒肺炎疫情防控的專家共識》。這一共識是指導高校有效預防及避免新冠病毒肺炎二次聚集感染的有力保障[11]。

2.8 愛心奉獻，抗“疫”志愿及捐贈活動心手相連

在做好本館疫情防控工作的同時，全國各級圖書館工作者積極參加社會服務，爭當志愿者，助力抗擊疫情。

北京市朝陽區圖書館、天津市和平區圖書館、柳城縣圖書館、德陽市圖書館、敦化市圖書館等許多圖書館館員深入社區參加疫情防控，參與社區街道疫情普查等工作[12]。

國家圖書館與中國圖書館學會聯合全國圖書館界2月份開展了一場以“馳援武漢共克時艱”為主題的捐贈疫情防控急需物資行動，向全國圖書館界發出倡議，通過捐贈物資或提供可靠采購渠道等方式，為武漢及湖北其他地區圖書館提供幫助，為堅決打贏這場疫情防控阻擊戰奉獻愛心、貢獻力量[13]。

湖北省圖書館、湖北大學圖書館、武漢市及各區圖書館、書店紛紛行動，通過線下捐贈圖書和線上開通電子圖書資源的方式，依次為武漢各家方艙醫院搭建“書屋”、增添“書香”，為武漢方艙醫院搭建“圖書驛站”撫慰患者心靈[14]。

全國各地圖書館員踴躍捐款，不僅為戰斗一線的武漢及湖北其他地區圖書館同仁加油鼓勁，也深深被他們下沉社區，把守大門、消毒殺菌、測量體溫、為居民送菜、建立方艙圖書角等一系列事跡所感動。

3 圖書館建立應急機制及后疫情時代的思考與建議

作為知識基地和文獻信息中心，圖書館具有人員聚集性強及流動性大的特點，同時物品的公用性，空間的密閉性都使圖書館發生公共衛生危機的概率增大[15]。

圖書館只有努力完善自身的衛生應急管理體系，建立衛生應急機制，才能扮演好在疫情防控中政府合作者，信息收集、管理和發布者，內部管理者，社區幫助者，教育者和培訓者等諸多角色[16]。

3.1 完善圖書館衛生應急管理體系，建立衛生應急機制

自2003年“非典”之后，國務院及各級政府陸續出臺了一系列的政策，包括《突發公共衛生事件應急條例》《中華人民共和國突發事件應對法》《關于加強基層應急隊伍建設的意見》《關于印發突發事件應急演練指南》等法律法規，就有效防控和消除突發公共衛生事件的危害，保障公眾身體健康與生命安全做出明確的要求[17]。

然而，大部分圖書館的應急響應機制還有待完善，如，應急預案內容不夠全面，應急預案和應急手冊的可獲得性不強，危機信息披露機制不完善，對重大災害的處置存在諸多問題，如在識別、防范、預警、處理各種重大災害的水平方面還有待提升[18]。

習近平總書記指出，確保人民群眾生命安全和身體健康，是我們黨治國理政的一項重大任務，要把維護人民健康的“防護網”、“隔離墻”，必須織緊織密、筑牢筑實[19]。

圖書館作為重要的公共場所，人流量大，必須首先保障人民生命安全和身體健康。完善圖書館衛生應急管理體系，建立衛生應急機制不僅是保障人民群眾生命健康，維護社會和經濟穩定的需要，也是國家應急管理工作的重要組成部分，是健全國家治理體系，提升國家治理能力的必然要求[19]。因此，危機應急管理需要納入圖書館管理工作之中，圖書館要承擔起相應的責任，扮演和詮釋好自己的角色。當圖書館產生危機時，能及時地采取有效方式進行危機處理。提升危機意識，掌握危機管理相關知識，促使圖書館應對危機的能力提升，使危機損害降至最低。

今年6月1日起，我國衛生健康領域首部基礎性、綜合性的法律《基本醫療衛生與健康促進法》將正式實施。從法律層面完善重大疫情防控體制機制、健全國家公共衛生應急管理體系，確保各級政府依法、規范、有序執行[19]。

包括圖書館在內的國家各部門各單位要以此為契機不斷完善自身的衛生應急管理體系，建立衛生應急機制，保障在災難的不同時期，圖書館都能及時對政府部門、救援機構、科研工作者、普通讀者提供相關服務。

3.2 后疫情時代的思考及建議

新冠肺炎疫情給圖書館今后的工作提出了更高的要求。圖書館危機風險無小事，應急響應常態化。圖書館自上而下應牢固樹立危機意識，在平常“不急”之時，不斷修煉內功外功，完善衛生應急管理體系，提高社會協同應對能力，有效預防，控制及應對突發公共衛生事件的發生。

3.2.1 深刻總結危機后的損失和教訓

新冠肺炎疫情發生以來，大部分圖書館根據疫情的性質和特征，識別和預判了圖書館在整個運營過程中潛在的危機，做出了積極應對。然而在疫情發展階段，特別是疫情結束后，則要善于糾錯，及時歸檔整理相關案例和教訓，對危機所造成的損失和教訓進行總結。對突發事件預防和處理階段中的每項工作做出客觀的評價，為下一步的突發事件管理工作奠定基礎;對突發事件發生的原因和處置措施過程中的薄弱環節進行整改，彌補突發事件發生整個過程的漏洞。

3.2.2 完善圖書館應急預案體系，落實到崗，責任到人

完善應急預案體系是實現預防與控制中成本最低、最簡便的方法。2007年，中國國務院辦公廳發布了《關于加強基層應急管理工作的意見》，提出要在兩三年內，建立“橫向到邊、縱向到底”的應急預案體系。針對不同類型的突發事件是否己經制定出相應的應急預案，是圖書館應對突發事件成功與否的關鍵[20]。

圖書館應急預案應具有可操作性以及可普及性，減少專業術語，使圖書館工作人員及讀者均能接受。應急預案的主要內容有：（1）明確危機職責。（2）明確危機處理流程。（3）現場危機處理的注意事項：首先要以人為本，把讀者和工作人員的生命安全放在首位;其次要盡力保護紙質和電子圖書資源，將破壞降到最低，最后還要保持冷靜、穩定情緒，維持圖書館秩序，迅速疏散人員。

建立應急處置機構，構建“統一指揮、反應靈敏、協調有序、運轉高效”的應急管理機制，實現異常情況下統一領導， 分級負責的原則，落實到崗，責任到人。完善圖書館衛生應急管理體系，做到災前危機預防，災中危機控制與解決，災后危機恢復與總結[21]。

3.2.3 開展應急教育培訓，注重應急處置隊伍的建設

面對新冠肺炎疫情等這類突發事件，忽視應急教育將導致有效防范知識和手段的匱乏，恐慌心理蔓延。圖書館有責任肩負使命，面向讀者和館員開展公共安全知識和技能培養，開展應急教育培訓，通過具有知識性、趣味性、交互性的應急科普宣教，有效宣傳防災減災及危機應急知識，提高讀者和館員對自然災害、火災事故等公共危機的快速反應能力和自救互救能力，保護圖書館館員和讀者人身財產和圖書館公共財產的安全。

圖書館可通過編制安全教育手冊、普及救險脫困知識、匯編各類突發事件的應急預案和預警系統，加強應急處置隊伍的建設。加大館員應急能力培訓，加強館領導應急管理培訓，培養圖書館內部應急管理和處置專業隊伍，形成在高校統一指導下的緊密聯合應急處置體系。

3.2.4 加強信息素養教育， 控制消減信息疫情

科技浪潮使得危機事件中的各種信息多維度地呈現，網狀碎片式傳遞。因此，自新冠肺炎疫情爆發以來，關于疫情和防控措施的各種謠言、虛假信息頻頻出現，公眾真偽難辯。阻止謠言傳播的根本途徑是提升公眾的信息素養，使公民分清事實和觀點，辨別證據的可靠性，學會從權威、可靠的渠道獲取信息，善于甄別信息的真假，利用信息解決問題，同時遵守信息倫理，不造謠、不信謠、不傳謠[22]。

現代傳播學認為，公眾應具備關于現代傳媒的基本知識，形成“媒體素養”，提升“信息素養”，增強對信息的接受和解讀能力，才能更好適應現代社會發展。提高公眾信息素養不僅是增強公民參與社會管理能力的需要，也是我國國家戰略的需求。圖書館應發揮其在信息素養教育方面的優勢，多方位，多層次地推出優質的信息素養教育課程及講座等資源，在危機中做好公眾情緒的引導工作，提高公眾的風險感知能力，規范公眾的思想和行為。

圖書館有必要和高校等機構展開合作，大力培養公眾信息素養教育的師資力量，促進我國公民信息素養水平的提升，藉此提升公眾利用信息解決問題的能力、提升我國應急管理能力以及國家治理水平。

參考文獻

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作者簡介：張敏（1976-），女，碩士，陜西科技大學圖書館館員。研究方向：圖書館管理及服務。

（收稿日期：2020-04-01 責任編輯：孫 煒）

Abstract：The COVID-19 outbreak at the end of 2019 has exerted a great impact on social economy and people's life in China. After the outbreak of the epidemic， the library community quickly launched emergency response， including providing all kinds of quality courses for free to facilitate online learning， taking the initiative to serve online teaching and research， providing VPN and other technical support to facilitate remote access by readers， carrying out online psychological counseling and various themed activities to help people across the country fight the epidemic. COVID-19 sets a higher requirement for library work in the future. In the post-epidemic era， libraries should further improve their emergency management level and improve their emergency management mechanism.

Keywords：Library; COVID-19; Emergency Management