重大公共衛生事件背景下公共圖書館創新服務與管理實踐

摘要：2019年底出現的新冠肺炎疫情這一突發重大公共衛生事件，使得包括圖書館在內的各行業廣受影響，各類型圖書館在疫情防控期間，均借助數字資源和網絡技術，有效管理和運作圖書館各項業務。廣州圖書館在疫情期間開展了個性化創新服務，提出了重大公共衛生事件背景下公共圖書館有效運作的對策，以發揮公共圖書館的更大價值。

關鍵詞：重大公共衛生事件;公共圖書館;創新服務;管理實踐

中圖分類號：G258.2 ? 文獻標識碼：A

DOI： 10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0043

1 引言

《中華人民共和國突發事件應對法》由中華人民共和國第十屆全國人民代表大會常務委員會第二十九次會議于2007年8月30日通過，自2007年11月1日起施行[1]。本法所稱突發事件，是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。突發公共事件具有突發性 、公共性 、不確定性和多變性 、多樣性 、危害性 、信息的有限性[2]。按照社會危害程度、影響范圍等因素，自然災害、事故災難、公共衛生事件分為特別重大、重大、較大和一般四級。其中，突發公共衛生事件，是指突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件[3]。

2003年SARS疫情結束后，圖書館界針對突發公共衛生事件中圖書館的應急響應展開了集中研究和討論，發表了一系列文章，并逐步拓展到其他突發公事件領域。其中，解放軍醫學圖書館的何瑋、陳銳[4]等于2009年發表在《醫學信息學雜志》上的《醫學圖書館在突發事件衛生信息服務中的角色定位及措施探討》，湖北省疾病預防控制中心的王曉娟、吳珞華[5]于2011年在《醫學信息學雜志》上發表的《預防醫學圖書館在突發公共衛生事件中的應急醫學信息服務探討》，認為預防醫學圖書館應建立應急醫學信息服務機制，為應對和處理突發公共衛生事件提供應急醫學信息服務保障。解放軍醫學圖書館的薛曉芳、楊曉茹[6]等則把研究領域拓展到突發公共事件，2012年刊發的《圖書館針對突發公共事件的應急情報研究》一文提出了我國圖書館對突發公共事件情報研究的具體措施。

2019歲末2020年初爆發的新冠肺炎疫情，已成為國家重大公共衛生安全突發事件。新冠肺炎疫情使得包括圖書館在內的各行業廣受影響，圖書館前所未有地全面閉館，以遏制病毒傳播和蔓延。圖書館人雖不沖鋒在一線，但是很多圖書館開展了“閉館不打烊”的線上服務，為閱讀推廣和民眾的信息素養提升貢獻智慧。公共圖書館作為市民服務的公共機構，如何借助數字資源和網絡技術，更好地應對突發重大公共衛生事件，更有效管理和運作圖書館各項業務，更有特色地推進圖書館工作，引起了圖書館員的廣泛關注，各館以此為契機，各顯神通，紛紛展開了個性化的遠程服務。本文結合廣州圖書館在疫情期間的創新服務與管理實踐，闡述重大公共衛生事件背景下圖書館有效運作的對策，以期引起同行的關注和探討。

2 新冠肺炎疫情防控期間廣州圖書館創新服務舉措

2.1 建立專門的抗疫頁面

首先，廣州圖書館官網建立專屬頁面“眾志成城抗疫情”，列出關于新冠肺炎疫情的權威信息資源，按照新冠肺炎疫情相關信息分類，分為動態信息、政策法規、衛生指引、書刊推薦等欄目，鏈接專業網站的新冠肺炎疫情專題頻道，以及本省抗擊疫情信息和開展的相關活動。在重大公共事件發生的時候，公共圖書館面對的不僅僅是讀者，而是大眾;在重大突發事件的關頭，公共圖書館不僅要撫慰心靈，更要給予民眾正確的導向[7]。

2.2 館員居家繼續服務

由于圖書館閉館，館員們無法在館內為讀者提供實體文獻資源導讀和閱讀推廣活動，只能推廣網絡電子資源服務，繼續開展各項工作，既展現了圖書館員堅持服務的態度，也推廣了圖書館的電子資源。

2.2.1 公益科普：“新型冠狀病毒”防護知識全方位答疑解惑

廣州面對境外輸入性病例持續新增的情況，要打贏這場疫情防控阻擊戰，持續、有效地防護依然是復工、復學之后的首要任務。為了讓讀者迅速有效地獲取疫情防控知識，廣州圖書館微信公眾號設立了“抗疫專欄”，加大了百聽聽書APP、萬方醫學網、CNKI新冠專題研究成果等廣受歡迎的媒體資源的推薦力度。其中，百聽聽書APP進一步完善、細化“新型冠狀病毒防護”公益科普欄目，新增的內容主要有漫畫版新冠肺炎防控指南——音畫同步、普粵英三語、生動講解病毒相關基礎知識，開通專欄2個月已獲得超過1萬多次的閱讀量。

2.2.2 微展覽：抗“疫”記錄征集作品

廣州圖書館征集反映大眾抗擊疫情期間生活的紀錄照片和短視頻，內容形式廣泛，包括宅在家中的有趣瞬間、全民投入抗疫戰斗的動人紀錄、身邊遇到的暖心故事等。征集入選的稿件通過廣圖官方微信、微博等多種方式向公眾展示，并收藏至廣州紀錄片研究展示中心影像庫。

2.2.3 “疫”路同行：專家志愿者咨詢

在疫情防控期間，“專家志愿者咨詢”通過網絡咨詢的服務方式開展，接受微信公眾號留言咨詢和電子郵箱咨詢。讀者進入“廣圖信息咨詢中心”微信公眾號，在對話框中編輯需要咨詢的問題然后發送;或者把需要咨詢的問題發送至廣圖信息咨詢中心電子郵箱。館員整理讀者的咨詢后轉發給法律專家，最后把專家建議反饋給讀者。該項目遵循共享、免費、公益的服務原則，吸收具有專業準入資質的行業專家作為志愿者咨詢員，咨詢主題涉及法律、教育、心理健康等多個領域。疫情期間繼續提供個案咨詢，例如“法律專家一對一”、特殊時期親子關系的維護之道、3.15專業律師指導消費維權等主題的免費云咨詢。

2.2.4 羊城學堂講座直播

羊城學堂是由中共廣州市委宣傳部、廣州市社會科學界聯合會主辦，廣州圖書館、信息時報社協辦，面向社會公眾的公益性講壇。以人文歷史、科普教育、經濟民生等市民普遍關注的話題邀請著名專家學者主講，致力成為廣州人文生活的引領者。在疫情防控期間，廣州圖書館羊城學堂推出南方都市報APP線上直播服務，以往現場講座，每次只能容納500人參與。截至3月14日，疫情期間舉辦了兩場線上直播講座，70多萬人線上同時觀看羊城學堂。這次疫情危機轉變了工作思維，促使圖書館同仁進一步思考，用互聯網思維和形式來更好地服務讀者。

2.2.5 “云展示”展示嶺南非遺之美

除了線上直播講座，擴大讀者容量，增加互動外，廣州圖書館還將疫情前開展的展覽放到線上，用云展覽的形式服務讀者。2月11日，廣州圖書館微信訂閱號和廣圖創意設計館微信訂閱號推送線上展覽“嶺南押花·蝶變傾城—傅慶軍作品展”，精選線下展覽中包括獲獎2019北京世界園藝博覽會特等獎及金獎的作品《歲寒三友》《金陵十二釵》等獲獎作品，以及二十四節氣押花畫，共36幅作品展出。當天線上“云看花”的人數為1 512人次。

2.2.6 少兒詩文朗誦大賽真摯感人

閉館期間，廣州圖書館舉辦“戰疫期的文化堅守—廣州圖書館少兒詩文朗誦大賽”（第一期），旨在鼓勵廣州青少年兒童與武漢攜手共進，向疫區的白衣戰士以及一線防控人員傳遞敬意與祝福。活動共收到229個以音頻形式提交的參賽作品，真摯感人，經過評委評審，其中25個作品脫穎而出，榮獲優秀獎。本次活動舉辦得到廣州圖書館讀者委員會，廣東省廖冰兄人文藝術基金會，大為教育等機構的大力支持，進一步擴大社會影響力。通過新華網、廣東少兒頻道等媒體官方公眾號、APP推文及廣東廣播電視臺嘉佳卡通頻道直播朗誦作品等形式推廣，獲得超過5萬次的閱讀和觀看量。該活動將以每月一期分主題的形式持續開展，以貼合社會熱點，培養未成年人的社會責任感與愛國主義情懷。

2.2.7 聯合社會力量開展線上讀書讀劇

2月29日至3月1日，廣州圖書館攜手廣州大劇院，MEGA戲真多工作室、廣州市天河區民間文藝家協會共同推出“悅讀分享會”巨匠系列經典文學作品“讀劇慧演”線上讀劇會，在嗶哩嗶哩平臺開展直播，帶領讀者共同享受莎士比亞喜劇《仲夏夜之夢》的藝術魅力，共有1 327人參加。演員及嘉賓分享了自己對本期劇本的感悟，并結合廣州圖書館專題服務部的館藏特點，推薦相關主題的戲劇讀物以及莎士比亞作品的館藏資源，多方面、多平臺聯手，共同豐富廣大市民的文化生活。

2.3 適度開放期間實行代借服務

廣州圖書館于2020年3月15日恢復適度有序的開館服務，每天提供3 000個預約進館名額。恢復開館后，讀者對文化需求依然強烈，預約到館率高，存在不少錯過預約而無法進館的讀者。為了更好服務讀者，實現館藏資源的充分利用，向開放日未能成功預約當天進館且有借閱需求的讀者提供代借服務，代借資源包括中文書刊、音像資料以及少兒讀物。該項業務截至4月24日，開通服務一個月已經為讀者代借文獻960冊。

2.4 借助社會化合作，營造溫暖健康的互助氛圍

廣州圖書館積極參與了全國圖書館抖音聯盟發起的“戰‘疫不孤讀，為武漢加油”讀者證抖音視頻愛心傳遞活動，共471家圖書館參與，在全國圖書館界引起熱烈反響。

國家圖書館與中國圖書館學會通過發動倡議，聯合全國圖書館界開展了一場以“馳援武漢 共克時艱”為主題的捐贈疫情防控急需物資行動。廣州圖書館積極響應，合計捐贈口罩5 000個、護目鏡200個。

2.5 為在廣州隔離的旅客提供閱讀禮包

為了讓在廣州隔離的旅客“宅”享新資訊，豐富精神文化生活，廣州圖書館貼心送上介紹廣州歷史、經濟、文化、旅游等情況的書籍和免費的電子閱讀禮包，包括130萬種電子圖書、2 000多種電子期刊，同時附上詳細的使用流程，使在廣州隔離的旅客可以24小時“宅”享精神大餐，度過充實、安寧的閱讀時光。

3 新冠肺炎疫情防控期間廣州圖書館管理策略

3.1 閉館期間的新冠肺炎疫情防控工作

按照《廣東省安全生產委員會辦公室廣東省應急管理廳關于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間安全生產工作的通知》[8]， 依法科學精準做好新冠肺炎疫情防控工作，建立館長、中層干部值班制度。按照新冠肺炎疫情防控工作要求，實施閉館期間的應急方案。

（1）做好保障防護物資配備，準備口罩、消毒劑、洗手液、速干手消毒劑、體溫計等防控物資。強化人員培訓，安排專人進行消毒操作規程和疫情防控措施的培訓，提升疫情防控和應急處置能力。

（2）在辦公場所全員佩戴口罩，在醒目位置張貼健康提示，利用各種顯示屏宣傳新冠病毒肺炎及其他傳染病防控知識。

（3）加強預防性消毒工作，日常以通風換氣和清潔衛生為主，同時對接觸較多的公用物品和部位、地面、墻壁進行消毒。

（4）實行每日健康監測制度，建立體溫監測登記制度。外地返回工作人員需進行登記，并按屬地管理原則進行管理。每天上班前當對員工進行體溫測量，進行健康監測。

（5）加強對員工的安全教育培訓和人文關懷，播放宣傳視頻，以及微信、微博、短信、視頻教學等多種無接觸方式向員工推送防護知識資料，進行疫情防控政策、返崗上班防護指南等知識宣傳、講解，倡導員工養成經常洗手的好習慣，提高個人防護意識。

（6）突發事故對任何人都有沖擊，都會出現不同程度的心理反應。廣州圖書館除了執行上級要求的館員出行記錄、身體記錄等必要事項外，另外了解館員心理健康狀況，疏解在嚴峻疫情下的焦慮恐懼情緒。

3.2 適度開館期間的新冠肺炎疫情防控工作

3.2.1 制定恢復開放工作的應急預案

制定《廣州圖書館恢復開放工作方案及應急預案》和《廣州圖書館防控新型冠狀病毒疫情期間恢復開放清潔消毒工作方案》并嚴格執行。

為確保廣州圖書館恢復開放工作能安全、穩定、有序開展，根據《廣州市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控期間重點領域行政執法工作指引》[9]，制定《廣州圖書館恢復開放工作方案及應急預案》。根據廣州市防控新冠肺炎疫情工作領導小組防治組關于印發《廣東省廠礦、機關、企事業單位復工復產新冠肺炎防控工作指引（第二版）》[10]的通知及廣州市疾病預防控制中心《廣州市新型冠狀病毒感染的肺炎預防和控制工作指引 （第四版） 》[11]等各項防疫要求，配合廣州圖書館恢復開放的要求，制訂《廣州圖書館防控新冠病毒疫情期間恢復開放清潔消毒工作方案》。

以上的應急預案和工作方案，將根據疫情防控進展和恢復開放時的具體情況，實時跟進權威部門工作指引，依據最新要求，及時動態更新方案。

3.2.2 制定流通文獻消毒殺菌方案

根據廣東省疾病預防控制中心《關于印發餐飲場所、公共場所預防新型冠狀病毒感染的肺炎疫情衛生清潔消毒指引的通知》[12]，制定了《廣州圖書館疫情期間圖書消毒方案》并嚴格執行。對所有圖書先進行集中消毒處理，確保最大限度消除隱患。包括自助設備還回圖書、分館物流回收圖書及下架閱覽圖書。具體的消毒環節有三方面：進入分揀系統消毒、圖書上架前的集中靜置消毒、圖書讀者借出前在自助圖書殺菌機自行消毒。同時，增配5臺自助消毒機，引導讀者外借文獻時主動使用館內自助設備消毒殺菌。

3.2.3 根據疫情進展情況動態調整對外服務規則和防控措施

（1）實行進館人數和在館人數總量控制，建立控制人數動態調整機制。

（2）先期每日開放時間調整為9：00-16：00，逢星期三閉館。

（3）以網絡實名預約方式提供服務。采取先注冊、分時段預約，引導讀者分散到館。讀者在預約時，須如實作出健康承諾。讀者在預約成功后須在館門口經刷卡驗證并出示手機查詢14天內個人行程信息等相關健康證明后方可入館。

（4）采取多種措施，減少館內人員聚集。例如增加讀者外借文獻續借次數，引導讀者錯峰辦理借還書業務;鼓勵讀者使用送書上門服務;減少50%的館內閱覽座位，長條桌同排隔位相坐、對面錯位相坐，圓桌隔位相坐、面對面距離不少于1.5米等措施。

（5）優化人員出入口。采取西門進，東門出的人員流線措施。

（6）加強入口處人員進館管理。在出入口設置預約驗證登記點和體溫檢測點，使用專業設備對進館人員進行體溫測量，對體溫檢測異常者（≧37.3℃）或有明顯呼吸道癥狀的，將迅速轉移至館外通風空曠處設立的臨時隔離區，再引導至指定醫療機構檢查治療。

（7）加強疫情防控的宣傳教育。制定疫情防控知識培訓計劃，發放新型冠狀病毒感染的肺炎防控知識宣傳小冊子，相關書目推薦等多種形式，大力普及相關防控知識，多渠道做好疫情防控宣傳教育工作。

3.2.4 積極與新聞媒體合作，提供即時信息發布

在突發事件中，新聞媒體在政府與社會的溝通中起著橋梁作用，同時還有危機預警、信息溝通、輿論引導、危機記錄的功能。在疫情期間，廣州圖書館和新聞媒體保持良好溝通，即時向新聞媒體匯報該館的應急預案、工作流程和服務情況等信息，使新聞媒體能向公眾發布各項應急措施，公眾可以及時知悉運行情況和利用圖書館服務，保障公眾知情權。《南方都市報》《新快報》《珠江頻道》《學習強國》等多家媒體對廣州圖書館在疫情期間的服務情況進行了報道。

4 由“新冠肺炎疫情”引發的工作思考

面對這場新冠肺炎疫情危機，公共圖書館的職能該如何發揮，讀者服務該如何開展，服務效能該如何提升，防疫機制如何形成，都是我們亟需思考的問題。

4.1 主動融合，積累經驗，做好心理疏導

針對突發公共事件的心理干預，我國仍缺乏細致的規章制度和法律條文。《中華人民共和國精神衛生法》和《國家突發公共事件總體應急預案》提到了心理援助，但對心理援助的主體、流程、責任沒有具體規定。國家有關機構需要主動提供心理健康科普、心理自評工具等。建立志愿服務網絡和鄰里支持體系，搭建自助、互助和群助的平臺。在平時建立心理干預專家庫，爭取獲得財政和政策保障制度，建立有效的長效機制應用于各類型機構。

4.2 健全機制，長遠發展，制定標準指南

凡事預則立，不預則廢。“非典”“流感”“新冠肺炎”這些突發疫情，都屬于突發的公共衛生事件。由此，我們應該逐步拓展到其他突發公共事件領域，并制定自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件各類應急服務標準和指南，將其日常化。目前圖書館服務規范中尚未考慮應急服務，使應急服務無章可循。全國圖書館標準化技術委員會應當組織專家，抓緊制定《圖書館應急服務規范》[13]。面對突發事件的反應機制，公共圖書館作為市民服務的公共機構，建立起一個科學合理的應急服務體系至關重要。如果不能及時處理和有效應對，可能極大地影響公眾健康安全，甚至誘發社會危機。

4.3 堅守陣地，勇于擔當，加強應急培訓

需要盡快啟動圖書館館長和館員應急服務培訓，重點學習公共安全知識、閱讀療法、新媒體宣傳途徑等服務知識。根據制定的預案，圖書館還應組織全體職工進行演練，從中發現問題，不斷進行修改，確保預案的可行性和有效性。一旦突發事件發生，則立刻啟動預案，這樣可使圖書館管理者在面對突發事件時臨危不亂，沉著應對，提升館員應急服務能力。同時，公共圖書館應通過APP、官方微信等渠道和讀者建立線上線下的廣泛聯系和互動。

4.4 利用資源，提出措施，優化信息服務

在面臨突發事件的時候，圖書館要利用自身的優質資源，對相關信息進行評估甄選，提出具體的危機應對措施，提供專業信息服務;利用自媒體資源，進行正確的輿情引導，宣揚最新的法律法規和應對知識，堅定信心;強化內容建設，擴充服務范圍，發揮圖書館作為城市文化空間、社區服務空間的積極作用[14]。圖書館可充分利用并優選社會優質資源，例如邀請在閱讀推廣活動中建立聯系的各領域專家，協助完成當下突發事件應對措施的宣傳資料和視頻制作，公益發放給廣大市民，引起社會各界重視，保證社會穩定運行。

5 結語

目前我國公共圖書館關于公共突發事件應急服務的研究處于起步階段，關于公共圖書館應急服務標準和指南的理論研究尚未深入，實證研究并不多見，應急服務也暫未列入《公共圖書館法》修訂范疇。每一次公共突發事件、我們都無法做到未卜先知，但是可以做到未雨綢繆。因此，公共圖書館如何在突發的重大事件中發揮其職能，以科學的有說服力的資源正確引導大眾，如何加強危機管理和提高突發事件應急處理能力是公共圖書館管理者需要深度思考的問題。我們應正視問題，補短板，強弱項，制定各類型公共圖書館應急服務制度，結合圖書館的性質以及當地實際，形成具有本地特色的應急服務制度。同時要發展與完善應急服務制度的專業評估方法，包括社會參與評估、成本測算與分擔、業務統計分析與群體影響力報告等，適時對制度法規修訂，真正做到與時俱進，發揮實效。

參考文獻

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[12] 廣東省疾病預防控制中心.關于印發餐飲場所、公共場所預防新型冠狀病毒感染的肺炎疫情衛生清潔消毒指引的通知[EB/OL].[2020-03-11].http：//cdcp.gd.gov.cn/zyxxzt/xxgzbdfy/zyzy/content/post_2881268.html.

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作者簡介：盧致尤（1979-），女，廣州圖書館館員。研究方向：閱讀推廣、信息服務。

（收稿日期：2020-03-30 責任編輯：張長安）

Abstract：As a major public health event， the outbreak of COVID-19 in late 2019， is affecting a wide range of industries， including libraries. During the epidemic prevention and control period， owning to the help of digital resources and network technology， all kinds of libraries are with effective management and operation of library business. Taking the personalized innovation service and management practice of Guangzhou Library during the epidemic period， the paper elaborates the strategies for effective operation and services extension of public library under the background of major public health events， in order to exert greater value of public library to the public and society.

Keywords：Major Public Health Events; Public Library; Innovative Service; Management Practice