出行當天旅行社“統一”收取領隊服務費是否合法

周閆羽

【全文要旨】

隨著旅游市場競爭不斷增大，旅行社均開始摸索各自的“生存之道”。其中，采取將“領隊服務費”從團款中剝離出來，在出行當天集合時再由導游統一向游客收取，以降低旅游線路售價的銷售策略，受到越來越多旅行社的青睞。那么該種經營模式的合法性，應當是我們首先關注的問題。

【基本案情】

陳某與妻子參加某旅行社組織的泰國6日游，出行當日陳某夫婦提前抵達首都機場。集合時，領隊又要求每位游客還需向其支付領隊小費600元，陳某夫婦對此不滿，故向領隊詢問，領隊態度傲慢，答復：“這是合同約定，不付就不能跟團走了。”為了能夠順利出行，陳某又向領隊微信轉賬了1200元。旅游活動結束后，陳某夫婦向質監所提出投訴，認為旅行社以不安排出境為由強行要求再支付領隊小費的做法不合理，且領隊服務很差，導致二人出行期間沒時間吃早飯，多次走錯路等，要求旅行社賠償2000元。

【質監所處理及結果】?

（一）案情核實

投訴雙方均認可：2019年3月，陳某夫婦到旅行社門市部，現場簽署書面旅游合同，約定參加旅行社組織的泰國6日旅游，3月15日出發，3月21日回國，旅游費用為2900元/人，并支付了全部旅游費用共計5800元。3月15日，陳某夫婦按照旅行社提供發送的《出團通知》要求，提前到達首都機場集合，準備乘機出發。領隊在登機前，召集旅行團告知出行注意事項后，要求每位游客應按照《團隊出境旅游合同》約定向其支付600元。經核實陳某夫婦提交的《團隊出境旅游合同》中約定“游客應當另行支付領隊服務費600元/人”。

（二）質監所處理意見

本案中，投訴人陳某夫婦的投訴事項有兩點：一是領隊另行收取費用的情況是否違法違約，二是領隊服務是否合格。故質監所將著重針對以上兩個投訴事項進行分析。

關于領隊另行收費問題，首先需要先確定該筆“費用”的性質。就此，陳某夫婦稱領隊收取的是“小費”，但根據其提供的《團隊出境旅游合同》約定內容以及旅行社對此問題的解釋，可看出旅行社安排領隊收取的費用性質為“領隊服務費”，投訴人對該筆費用的性質可能存在誤解。旅行社為陳某夫婦提供的泰國包價旅游服務中包含“領隊服務”，那么旅行社向二位旅游者收取相應“領隊服務費”符合一般市場交易習慣，且不屬于法律禁止情形，由此可見旅行社收取“領隊服務費”并無不妥。

根據《中華人民共和國旅游法》（以下簡稱為《旅游法》）第三十八條規定：“旅行社應當與其聘用的導游依法訂立勞動合同，支付勞動報酬，繳納社會保險費用。旅行社臨時聘用導游為旅游者提供服務的，應當全額向導游支付本法第六十條第三款規定的導游服務費用。旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用。”通常，旅行社為旅行團安排領隊隨團提供服務的，應當由其依法先行向領隊支付服務費。本案中，旅行社稱與陳某夫婦簽署的書面旅游合同中已經明確約定領隊服務費由旅游者直接支付給領隊，旅行社不存在過錯，也未造成旅游者損失。但在質監所主持調解過程中，旅行社未能舉證證明陳某夫婦支付的旅游費用中不包含領隊服務費（重復支付領隊服務費無法律依據），且雙方簽署的《團隊出境旅游合同》中亦未對以上情形作出明示，故旅行社要求旅游者直接向領隊付費的做法存在瑕疵，建議雙方協商解決方案。

此外，就陳某夫婦投訴領隊服務費事宜，根據投訴人陳述：出行過程中，領隊總對陳太太表示不耐煩，幾次告知酒店早餐、多處景點游覽集合信息都不清晰，導致二人兩次未用早餐，三次景點集合走錯路。在大皇宮門口集體留影時，陳太太選好位置（靠近同團新結識好友李某）并已站定，領隊特意走到陳太太身邊將其拉扯到隊尾，以致陳太太憤然離席，未參與合照。對以上投訴事實，旅行社均不予認可，但未能舉證證明領隊服務情況，也未能聯系領隊參與質監所調解程序，故有此可推斷領隊服務極可能存在瑕疵，具體賠償標準可參照《旅行社服務質量賠償標準》第九條規定：“導游或領隊未按照國家或旅游行業對旅游者服務標準提供導游或者領隊服務，影響旅游服務質量的，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額1%至5%的違約金”。

【質監所引申評析】

以“拆分團款”方式獲得價格優勢進而吸引旅游者參團的經營模式，已經越發常見，質監所對該種模式優劣不做評價，但需提示旅行社的是，無論采用何種經營策略，均應以合法為前提。以本案為例，根據《旅游法》第六十條規定：“安排導游為旅游者提供服務的，應當在包價旅游合同中載明導游服務費用”，旅行社既然已經安排了領隊人員跟團服務，并實際產生了領隊費用，便應當依法在與陳某夫婦簽署的《團隊出境旅游合同》明確約定領隊服務費的情況，包括領隊服務費金額、團款中是否包含以及具體支付方式等。

此外，關于本案投訴人提及的“小費”事宜，旅行社不妨思考，如在旅游合同中明確約定：“團款不含領隊小費，旅游者應當在出團當日集合時，向領隊支付領隊小費XX元”是否有效？就此問題，質監所提示各旅行社如下：

根據《旅游法》第四十一條第二款規定：“導游和領隊應當嚴格執行旅游行程安排，不得擅自變更旅游行程或者中止服務活動，不得向旅游者索取小費，不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物或者參加另行付費旅游項目”，以及《旅游法》第一百零二條第三款：“導游、領隊違反本法規定，向旅游者索取小費的，由旅游主管部門責令退還，處一千元以上一萬元以下罰款;情節嚴重的，并暫扣或者吊銷導游證。”由此可見，我國并非“小費”消費型國家，旅行社或其領隊無權向旅游者索取小費，鑒于旅游者出于對旅行社或領隊服務的認可自愿支付小費的情形，具有支付人數、支付時間、小費金額不確定等特點，旅行社采取在合同中明確約定要求旅游者在出行前（或者出行過程中）統一向領隊支付固定金額的小費之做法，顯然已經難逃被依法推定為構成“索取小費”的命運，進而承擔如數退還小費，并受罰款等行政處罰的風險。