在防范體檢糾紛中采取護理服務補救的實踐效果分析

徐云芳

（中國人民解放軍聯勤保障部隊第904醫院蘇州院區體檢中心，江蘇 蘇州 215000）

人們對于身體健康的重視度也越來越高，體檢也成為醫院服務品質把控的重要部分[1]。護理服務補救是指在護理工作中出現失誤的情況下，為了消除客戶的不滿作出的補救措施，能夠有效防范體檢糾紛。本研究旨在分析在防范體檢糾紛中采取護理服務補救的實踐效果，結果如下：

1 資料及方法

1.1 資料

以2018年1月到2018年6月為對照階段，該階段體檢中心采取常規護理模式，隨機選取該時段內來我院體檢者200例納入研究，作為對照組，其基本資料為：男性與女性的比例為110:90，最小、最大年齡分別為22歲、68歲，中位數年齡（45.81±6.81）歲；以2018年7月到2018年12月為觀察階段，該階段體檢中心在常規護理基礎上采取護理服務補救，隨機選取該時段內來我院體檢者200例納入研究，作為觀察組，其基本資料為：男性與女性的比例為108:92，最小、最大年齡分別為21歲、69歲，中位數年齡（46.05±6.29）歲。研究期間，體檢中心工作人員未發生變化，且患者在性別及年齡分布上也無顯著性差異（P＞0.05），具有對比研究的意義。

1.2 方法

對照組實施常規護理，根據健康體檢流程及受檢人員需求，實施對癥護理干預，體檢前說明體檢項目、注意事項，給受檢人員提供休息場所。

在此基礎上，觀察組采取護理服務補救措施：①加強醫患交流，減少服務性錯誤。營造安靜舒適的體檢環境，檢查室、走廊定期打掃消毒，走道貼上標語，指明各檢查科室的路線，根據體檢者提交的資料，予以專業指導，確定體檢項目，安排科學的體檢方案，為其講解體檢流程、注意事項，告知其體檢過程中可能發生的問題，并提出解決方案；②建立護理服務補救預警機制。由責任心強、專業素養高的機敏護理人員擔任監察護士，督促護理人員嚴格按照章程工作，保證操作規范性，同時仔細觀察，如若發現對于體檢工作不滿意的客戶，應該立刻上前詢問，查明原因，提出令客戶滿意的解決方式，同時將信息記錄在體檢不滿意表格上；③實施科學合理的三級補救模式。問題發生的第一時間，首選提供服務的護理人員應該端正態度，與體檢者積極交流，就自己的護理食物向體檢者之前，必要時可給予一定賠償，比如說提供一次免費體檢，當當事者無法處理時，可啟動二、三級補救模式，先由護士長或科主任介入，查明情況，站在理性角度上分析并解決問題，如若事態嚴重無法協商，需由院領導介入。

1.3 判定標準

從既往的體檢糾紛中，我們發現體檢者投訴的主要原因包括服務意識、操作技能、體檢流程、隱私保護、醫患溝通，以這5個項目為評價內容，自制護理滿意度調查問卷，評價護理服務補救實施前后體檢中心的工作質量[2]。

1.4 統計學分析

建立Microsoft Excel數據庫，應用SPSS24.0統計學軟件，對試驗所得數據進行統計分析，計數資料表現為百分率（%）的形式，兩組采用x2檢驗進行對比，若P＜0.05，說明組間對比存在顯著性差異，有統計學意義。

2 結 果

觀察組在服務意識、操作技能、體檢流程、隱私保護、醫患溝通這5個指標上的護理滿意度均高于對照組，兩組數據差異顯著（P＜0.05），有統計學意義。見表1：

表1 兩組體檢者護理滿意度對比[n（%）]

3 討 論

健康體檢中根據以往體檢者投訴原因，優化護理從事，強化護理人員服務意識，提升其操作規范性，優化體檢流程，強化隱私保護，加強醫患溝通，盡量減少服務性錯誤，并且采取科學合理的護理服務補救措施，通過醫生的專業指導，讓體檢者明白在體檢過程中可能發生的意外與補救措施，建立護理服務補救預警機制，實施三級補救模式，在服務性錯誤發生的第一時間，采取真誠的態度與患者溝通，并解決問題，能夠有效消除體檢者的不滿，從而避免體檢糾紛的發生[3]。

此次試驗中，采取護理服務補救后，體檢者護各項護理滿意度均明顯上升；由此可見，護理服務補救方案的實施具備可行性及有效性。

綜上所述：防范體檢糾紛中采取護理服務補救，可有效減少體檢糾紛，令體檢者滿意；因此，值得采納應用。