基于優質服務與提升企業核心競爭力

張君

摘? ?要：現階段我國經濟處于較快速發展時期，新能源的應用范圍也更加廣泛，在市場競爭中，電力企業可能處于較為弱勢的一方，企業核心競爭力是促使企業長期穩定發展的關鍵動力，而要想使企業的競爭力有所加強，就必須要注重增強自身服務質量，通過優質的服務來促使核心競爭力有所提升。

關鍵詞：優質服務? 電力企業? 核心競爭力

企業競爭力的提升受到多方面因素的影響，例如企業管理水平，資源狀況、安全理念、人才和知識水平、企業能力擴張等。

1? 核心競爭力與優質服務分析

1.1 電力企業核心競爭力

在電力企業中，核心競爭力包括多方面的指標和因素，例如安全理念、資源狀況、管理水平、知識水平、創新水平以及企業能力擴張等方面，這些因素之間具有相互的影響和作用，一同影響著電力企業的競爭情況和結構，從而保持具有層次感和動態性的競爭力。

1.2 電力企業優質服務

當前階段我國企業優質服務管理主要有以下三方面：第一，服務計劃是優質服務管理的重點，并且以企業的可持續發展作為依據和前提，最終的目的在于實現企業更好發展，提高自身競爭力，及時總結企業發展經驗，吸取相應的經驗教訓，從而制定最為科學合理的服務計劃。第二，實施有效的服務是優質服務的重要基礎，要根據所制定的服務計劃來逐步實行，從而保證服務工作能夠落實到位。第三，通過一定時間段內服務目標的完成情況來進行服務質量的評估，進而改善服務過程中所出現的問題和不足。

1.3 優質服務有利于提升企業核心競爭力

在電力企業的管理過程中優質服務有著重要的地位和作用，同時優質服務有著高效、公道、和諧、誠信等眾多特點，通過企業的優質服務，有利于促使企業走可持續發展道路，同時更好的樹立企業形象，推廣企業品牌，提升企業的生產質量，從而有效增強企業自身的核心競爭力。

2? 電力企業樹立優質服務的方法分析

2.1 及時發現和解決服務問題

（1）供電需求量變化加劇。

電力公司供電工作受到多方面因素的影響和限制，例如供電穩定性問題、繳費方式不完善問題等，使得用戶的需求無法有效實現。

（2）市場競爭更加激烈。

當前太陽能、天然氣等新興能源逐步取得更大的突破和進展，另外還有水能、煤氣等能源的廣泛應用，使當前市場中電能資源受到了巨大沖擊和挑戰。電力企業一方面要不斷改善自身外部形象，優化產品質量，還要不斷在內部提升自身競爭力，從而在日益激烈的市場中占據更加有利的地位。

（3）監督力度增大。

對于社會中的重點問題和現象，除了政府以及新聞媒體的監督外，現階段人們群眾可以通過眾多網絡技術來加以監督和管理。

2.2 注重樹立供電優質服務理念

（1）客戶至上的理念。

在推進優質供電服務過程中，一定要使電力企業的工作人員時刻秉持客戶至上的原則和理念，將客戶的具體問題和需求放在首位，并且結合客戶的實際需求來對自身服務方式進行一定的改善，增大客戶選擇空間。

（2）需求為先的意識。

在推進優質服務建設中要以客戶的需求為基礎，無論是企業的管理、經營還是服務都要時刻以需求為中心，圍繞具體需求來提供更多的功能，從而贏得客戶的口碑和信任，為競爭力的提升奠定良好基礎。

（3）全員服務的意識。

無論企業所面臨的是較大規模的企業用戶，還是較小規模的居民用戶，都必須給予相同的尊重和服務，這是推進優質服務建設中必須謹遵的原則之一，同時也是樹立良好形象的關鍵措施。

（4）不斷改進的意識。

在電力企業實際發展中要結合具體的客戶類型來進行自身服務方式的改進，在企業運行中出現問題和不足要及時加以分析和解決，并且做好總結，吸取經驗教訓。要學會以發展的態度和眼光來看待所面臨的問題，從而有效提升企業競爭力。

3? 推進企業供電優質服務的措施

3.1 創新服務體系

為推進電力企業服務體系建設，需要對企業服務的流程進行一定改進，讓顧客能夠享受到更多的便捷服務，例如現階段可以通過電力公司或指定地點繳費、銀行繳費以及網上繳費三種方式，這為客戶提供了更加便利的服務。同時還要注意對企業各部門進行全面的職責定位，在整個企業工作中貫徹落實優質服務的理念，從而形成企業內全員服務的模式。

3.2 創新企業管理機制

第一，在企業發展過程中要注重工作人員服務意識的培養，樹立優質服務理念，并且對各部門的職責進行科學定位，建立起適合企業自身的運行機制和管理機制，并且不斷對供電服務的聯系機制加以完善。第二，提高服務質量的管理力度和管理水平，根據企業自身情況和現狀，建立起一套科學合理的獎懲機制，從而能夠更加具體化的推進優質服務建設，注重對員工的日常考核，在考核中可以采取服務和效益相結合的方式。第三，注重培訓基層工作人員，加強員工的職業素養和綜合素質，特別是在服務方面，要定期的進行有關服務的系統培訓，改進服務方式，同時要時刻學習先進的服務理念，聘請專業的服務人員來開展講座，使服務意識深入每一個員工的心理，從而提升服務能力和服務質量。

3.3 加強服務方式的創新

第一，收費方式創新。當前互聯網信息技術發展非常迅速，要將信息技術應用在電力企業服務中，為顧客提供更為便捷的服務。在傳統的電力繳費過程中，大多通過電力公司柜臺或固定地點、儲蓄卡、電話等方式來進行繳費，而現階段絕大多數電力企業已經開通了網絡繳費方式，可以通過支付寶、微信等平臺來進行繳費，這大大節省了顧客的時間成本，使其能夠十分便捷的完成繳費。但是仍有部分區域沒有推行網絡繳費方式，仍然停留在較為傳統落后的階段。第二，施工方式創新。在電力故障施工過程中首先要確保員工的持證上崗，并且隨身攜帶意見反饋卡以及便民服務卡，從而方便客戶對施工人員的監督和評價。第三，網絡服務創新。除了電量查詢、繳費、停電通告、欠費通知等服務內容外，還可以在網上增加一些新的內容，例如網上宣傳、網上急修服務等，給客戶的學習和查詢提供便利。

3.4 采取差異化服務

第一，以用戶的信譽為基礎來進行差異化服務。對于具有較好信譽的客戶，可以為其提供更加優質和實惠的服務，而如果客戶信息度較差，首先也要保證基本服務到位，在此基礎上可以進行一定的懲罰手段。第二，以客戶對象為基礎進行差異化服務。對于重點客戶要采取跟蹤服務，對特殊客戶要采取體貼服務，對具有光榮性客戶，例如勞模、離休干部等要采取具有針對性的服務，對于政府相關的重大工程、活動以及公益性任務，要實行主動服務。

例如，在某供電所中，實施了“零停電”催費制度，根據不同客戶特點，采取相應的催費方式，加強新型電費繳納方式。大客戶電費在抄表核算后盡快由工作員工上門發送催費通知單，包括詳細用電信息和電費情況。居民客戶以短信、電話和上門的方式以及張貼欠費條方式來催收，如果遇到客戶農忙、行動不便的可以進行上門代繳及推廣微信等新型網上繳費渠道，客戶可以足不出戶網上繳納電費。在小區中安裝溫馨提示卡，印著抄表員的詳細信息。為客戶量身定做催費方式，通過更加優質的服務樹立了良好的口碑和形象，使企業競爭力有效提升。

4? 結語

當前階段我國市場中電力企業面臨著一定的供需矛盾問題，要想切實提高企業自身的競爭力，不斷開拓自身市場，就必須充分重視企業服務質量的提高。在企業運行過程中，核心競爭力受到眾多方面的影響，例如服務理念、專業技術、企業管理等等。

參考文獻

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