問卷調查法在公交乘客滿意度調查中的應用研究

張海洋 趙彥彥 車詩雨 于薇 于凱麗

【摘? 要】在現代經濟繁榮的大環境下，城市交通也越來越便利，但隨之而來的還有諸多環境方面的問題。面對這些環境問題，選擇綠色出行的方式，才是中國城市交通的正確之路，發展之路。公交車是城市的一個流動窗口，作為交通工具，它不僅要有安全、便捷的服務，同時從這個 “流動的窗口”中，我們也應該能感受到這個城市的文明程度。為了更好的優化公共交通資源配置，提高公共交通的便捷性和舒適性，最終提高乘客乘車過程中的的滿意度，問卷調查法成為收集乘客相關評價的不二選擇。通過問卷調查的形式可以獲取量化的數據，經過分析和處理以后得出影響乘客滿意度的因素，并對其實行相應的措施。

【關鍵詞】問卷調查法;公交;滿意度

引言

問卷調查是指通過制定詳細周密的問卷，要求被調查者據此進行回答以收集資料的方法，調研人員借助這一工具對社會活動過程進行準確、具體的測定，并應用社會學統計方法進行量的描述和分析，獲取所需要的調查資料。而由于此次問卷調查定點調查，定時研究的特殊性，所以在傳統意義上進行了創新與完善，包括前期的準備工作，以及后期的數據分析與處理。

本文以濟南市公交乘客滿意度調查為例，分析了問卷調查法在公交乘客滿意度調查中的研究應用。本文主要將從以下列出的4個方面進行論述：

1.調查問卷的制定

乘客才是公交服務質量最忠實、最負責和最權威的“體驗者”。 所以問卷調查的制定應該把乘客的體驗放在核心地位，通過對公交乘客滿意度的分析，從而發現影響乘客滿意度的因素，包括乘客自身的原因、公交設施的影響和公交出行的特性等。為此，設置調查問題時需要全方位多層次的考慮到種種因素。

隨著各城市公交優先政策的深入實施，公共交通在市民出行方面發揮著越來越重要的作用。相關部門要更加細致地做好預案，更好地承擔起重要職責，辦好讓人民滿意的交通。問卷定制的好壞會直接影響預案的有效性，從而影響調查結果的準確性。所以問卷的定制是整個問卷調查的根本，接下來以濟南公交滿意度調查問卷為例說明上述情況。

在濟南公交滿意度調查之中，為了更好的反應乘客對不同的公交線路的評價，我們選用了問卷調查的方式，收集相關資料。與傳統的紙質問卷形式或者網頁答題形式不同的是，我們采用了紙質問卷與互聯網系統相結合的方法。問卷的內容主要包括以下4個方面：

（1）車輛相關信息。包括了公交車線路號、乘車時段（早高峰、晚高峰及其它時段）、公交車的車輛編號以及公交車的車輛類型等。對此是考慮到了不同的公交線路以及不同的車輛之間存在的差異，從而達到具體問題具體分析，具體線路和車輛具體改進的目的。

（2）評分標準以及評分檔次。包括步行到站點的距離、候車時間、候車環境、車內衛生環境、乘車擁擠和舒適度、司乘人員服務態度、車輛運行速度、換乘便捷度、乘車安全、出行信息服務以及票價等信息進行評分。根據乘客對上述幾項的滿意程度，分為非常滿意、滿意、一般、不滿意和非常不滿意幾個評分檔次。上述目的是為了了解客觀的車輛自身條件對乘客滿意度的影響。

（3）客觀選擇及其選項。調查乘客近期上下班所采用的交通方式，提供給乘客選項，乘客可以從以下選項中選擇一項或是幾項：選項包括小汽車、出租車、通勤班車、自行車、步行、公交車和其它幾項。以及乘客對濟南公交最不滿意的是哪方面，對此提供了換乘不方便、車輛速度慢、不準點、不直達、不舒服、等車時間長和站點遠等幾項選擇。此目的是為了了解乘客的個人意向以及側重方向。

（4）乘客的個人信息。包括性別、年齡、收入水平和出行目的幾個方面。對此的目的是為了分析乘客自身的因素和出行目的對滿意度的影響。最后一項是乘客留下自己的聯系方式，以用于后期的回訪核實。

2.問卷調查法的流程

（1）公交公司篩選出需要調查的公交車線路，再將這些線路分配到各負責人手中。負責人充分合理的考慮區域與學生調查員情況，把每份問卷以紙質調查問卷的形式分到調查員的手中。

（2）調查員根據自己負責的調查線路去相應的公交車上進行問卷調查。調查員出示調查牌表明身份以后首先要征求乘客的同意，由乘客自行填寫并評分。且每條線路調查的車輛均不得低于三輛，以確保調查數據的合理性和普遍性。

（3）紙質數據整理完畢以后，由調查員上傳系統。把問卷的信息準確無誤的錄入系統，將紙質問卷轉化為互聯網數據。以便于后期的數據的量化分析和處理，達到完善濟南公共交通網，改善公共交通條件的目的。

3.問卷調查法的特點分析

3.1問卷調查法的優點

問卷調查的結果更加客觀，不包含主管提問的因素。調查的結果也更容易量化，以便于大數據統籌分析。由于本次調查的目的在于了解乘客在乘車階段的體驗，所以必須要求在公交車上完成問卷，更因為乘客對不同的公交線路有不同的觀感，所以問卷要求更加精細且苛刻。因此我們采取了這種靈活的紙質問卷與宏觀的電子數據相結合的方式，前者的針對性和適用性更強，后者可以將將分散的數據集中起來，集中分析，集中處理。通過這兩種方式相結合的問卷調查法，能夠準確的反應乘客的滿意度情況，得到相對客觀的研究成果。

3.2問卷調查法的缺點

但是這種方法與傳統單一的問卷方式相比，耗費的時間、人力和資源更多。且考慮到社會人群的接受程度，有些問題有一定的理解難度，對人的文化水平有一定的要求，并不能讓大眾第一時間理解并作出選擇。且部分老人及低齡學生沒有自己的手機以及手機號，給電話回訪帶來一定困難。

除此之外，隨著人們防范措施的提高和信息泄漏問題的不斷發生，乘客開始對個人信息以及手機號的填寫出現排斥現象，對調查員的身份產生懷疑。并且問卷中包含的年齡和收入等敏感問題的存在，引起了乘客本能的排斥，可能會造成乘客的拒絕填寫，或者說大部分乘客不一定會如實填寫，虛報瞞報，信息準確率低，從而破壞整個調查工作的質量。上述情況，對調查員的調查過程造成了困擾，降低了調查效率和質量，無形中增加了問卷調查的時間成本。

4.改進措施

（1）進一步完善調查問卷的問題，從客觀角度出發，簡單明了的指出問題的核心思想，避免出現主觀的開放性問題;從普羅大眾的角度向乘客提問，問卷本身應該簡潔、有趣、富有邏輯性且方式明確;顧及特殊群體的感受，保護乘客的隱私，確保調查工作本身的服務性和公益性。

（2）司機與調查員相協調，讓乘客進一步確認調查員的身份，增強乘客的安全感。加強對問卷調查的的宣傳力度，從公益的角度和為乘客改善公共交通的本質出發，讓乘客積極主動地填寫問卷。

（3）應該避免出現敏感問題或容易引起人們反感的問題，相應的年齡等問題可以通過調查員的觀察來判斷填寫，個人收入等問題可以通過其所在行業的平均工資水平而得知，將較為敏感的問題轉化為乘客可以普遍接受的問題，盡可能降低問題的敏感程度，提高問卷數據的質量，降低時間和勞動成本。

參考文獻

[1]白曉娜，王彥升.綠色出行：中國城市交通的發展之路

[2]公交服務精細化 乘客至上不能忘 文匯報/2013 年/12 月/5 日/第 009 版

[3]蕭浩輝.決策科學詞典[M]人民出版社1995

[4]柴春元.改善公交服務質量還需“問計于民”檢察日報 2012年6月6日

[5]李景.公交服務需細化應急預案經濟日報 2013 年9 月18 日 第 002 版

作者簡介：張海洋，男，大學本科，山東協和學院。