邱德拔體育館“智慧服務”管理系統運營思路探討

1.研究背景

2008年北京奧運會、殘奧會結束后，北京大學邱德拔體育館成功改建為北京大學的綜合體育場館，從根本上解決了北京大學所存在的體育設施不足的問題。在場館功能上，邱德拔體育館以“綜合利用、服務學校、兼顧社會”為場館設計原則，設置了多種類型的體育場地和豐富的配套設施。從而使得邱德拔體育館不僅能滿足北京大學師生教學、訓練、娛樂等功能，還為場館周邊社區的居民們提供了一個較為完備的體育活動場所。

2.“智慧服務”管理系統運營思路

2.1場館經營管理系統

（1）方案設計概述。場館經營管理系統利用計算機和網絡存儲容量大、速度快、查詢方便等特點，將體育場館各部門的業務數據、業務資料、文檔數據等變成電子數據，統一存儲、管理，最大限度地實現信息共享，通過動態數據分析，為場館的運營者、管理人員、服務人員提供決策支持依據，精準提升服務水平，為顧客提供更優質的服務。該系統可以為它們提供一套符合體育場館運營管理規范、符合互聯網時代特色、高效穩定、方便實用的系統。主要業務模塊有會員管理、培訓管理、門票管理、儲物柜管理、營銷管理、、能耗管理、員工管理等。

（2）運營方案。①場館使用者/顧客。管理者可將經營管理系統的電子數據及數據動態分析結果上傳至app、小程序等公眾平臺。場館使用者不僅可以足不出戶地在手機端辦卡、充值、預約課程、查看考試情況、租賃場地等，還可以在手機上看到邱德拔體育館的實時人員飽和度，幫助顧客決定今天是否去鍛煉。而入場后的場地、商品、課程等消費，可以實時查看歷史價格及相關優惠信息，為其提供更便捷的消費體驗。②場館運營者（a）經營管理系統提供了客流數據，運營者可以通過動態分析圖譜直觀地看到哪個時段是人流高峰，哪個時段顧客較少，為在校學生與校外學生課程時間的安排、不同時段場地租賃價格的制定等提供指導。（b）該系統的會員評價體系，可以促進教練教學的提高。（c）對會員消費數據、運動數據統計分析，營業收入的統計分析等，都為運營策略的制定提供依據。

2.2人事管理系統

（1）方案設計概述。人事管理系統匯集先進的人力資源管理理念及人力資源信息化系統建設的經驗，以先進的信息技術實現對場館人力資源信息的高度集成化管理，為場館使用的人力資源的管理提供了解決方案。

其核心價值在于將體育館的人事工作者從繁重的日常體育館人力資源管理工作中解放出來，將更多地精力用于場館的人力資源管理決策，從而保持場館的持續高效運營。集中記錄、監測和分析體育場館所有員工的工作技能和相關勞動資格，提供決策分析。提高場館整體的人事管理技術含量與管理效率，從而加快場館的信息化建設。

該系統在勞動力績效和業務培訓方面同時具有絕佳優勢，并且可與學校體育教師的考核評估結合，提高課堂教學質量。除此之外還可以實時監控場館員工的服務水平及服務態度，并將場館訪客的滿意度評分及時反饋到人事管理系統當中，與工作人員績效掛鉤，以此激勵場館員工重視訪客的服務水平。

（2）運營方案。①績效。系統支持定性及定量兩種績效考核方式，內置各崗位常用的績效考核表，可供顧客直接使用。顧客也可以通過app等線上平臺為提供服務的工作人員評分或“點贊”。考核任務發布后，場館員工直接在線進行績效打分，自動完成分數匯總計算。考核結果自動記錄在場館員工檔案中。薪酬模塊可以自動引用績效考核結果，直接計算場館員工的績效工資。若對成績有異議的場館員工可以在線進行申訴與反饋。對于為員工進行績效評分的訪客，相應可贈送積分等獎勵，以此激勵訪客反饋服務體驗及相關改進意見，形成有利循環。②培訓。學校教師、外聘教練、管理人員、保潔人員、安防人員等員工的培訓形成成熟的培訓體系，通過大數據統計分析個人數據，并進行可視化展示，以便定期制定具體完善的培訓計劃。培訓與員工晉升及績效考核掛鉤，可以減少員工的人員流動，且避免場館出現疲態化趨勢。經過定期培訓的員工可以提供更專業更優質的服務，有利于提升顧客滿意度與認同感，增加“回頭客”數量。

3.總結

在全面網絡與數字化的當下，將邱德拔體育館管理系統的智慧化改造與現代科技的網絡終端相聯系，不僅有助于提高體育館時間、空間的有效利用率，同時能夠極大地增進北京大學在校生、社會公眾等場館使用者與場館間的聯系，有效提升場館使用的方便程度。

參考文獻

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作者簡介：王鑫鑫（1998.11--），女，山東濟南人，漢，本科，研究方向為體育產業經濟與管理。