優質護理服務在急診科的應用效果研究

毛芳芳

（無錫市第五人民醫院急診科，江蘇 無錫 214000）

急診科是醫院收治患者的前沿場所，收治的患者病情復雜多樣，且患者和家屬多有焦慮情緒，急診護士的工作也反映了急診科室的整體水平和能力。因此，護理人員除了積極落實醫囑等工作，還要為病患及其家屬提供專業的護理服務和積極的心理疏導，為研究優質護理的應用效果，本次研究選取38名患者，研究結果如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院急診科2018年9月～2019年9月收治的患者38例。隨機分為觀察組和對照組，每組各19例。觀察組男12例，女7例；年齡15～75歲，平均（37.6±7.3）歲；患者從發病到醫院耗時0.5～3 h，平均（2.3±0.2）h；對照組男13例，女6例；年齡17～74歲，平均（36.7±6.8）歲；患者從發病到醫院耗時0.5～3 h，平均（2.4±0.3）h；兩組患者性別、年齡、發病到救治時長等一般資料比較，無顯著差異，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組實施常規護理服務，在實施過程中，配合醫生對患者進行搶救、監測病情、各項生命體征的記錄和護理文書書寫。

觀察組在常規護理服務的基礎上實施優質護理，主要包括：（1）加強急診科護理人員培訓和學習，通過急診護理知識學習、人際溝通講座以及急診糾紛的案例分析，增強從病人的角度出發，以病人為中心的服務理念；明確護理質量和病人滿意度是考核護理人員的標準，為優質護理的實施提供制度保障。（2）做到病患及家屬有效溝通，急診患者和家屬的心情一般比較緊張和焦躁，護理人員除了要養成文明用語的習慣外，還需要掌握一定談話能力和技巧，能夠安慰病患和家屬的心情，提高其就醫的依從性，使之更好的配合急診科的診療護理工作。（3）專業有序的流程。在救治急診患者的過程中，制定了規范統一的就診流程，緊張而專業的工作場景更容易贏得患者及其家屬的配合和尊重。（4）重視護理環境，強化基礎護理。為病人提供良好的急診科室和病房的環境；定期巡視診療環境，做好急救藥品保管和核對，保證急救儀器處于隨時備用狀態。

1.3 觀察指標

患者或家屬無記名方式填寫滿意度調查表，總分90分及以上為滿意，其他為不滿意；治療效果指標，有效：患者治愈離院或病情好轉住院；無效：患者癥狀未改善，不滿意治療結果或患者要求轉院。

1.4 統計學方法

應用SPSS 21.0統計軟件進行數據分析，計數資料用x2檢驗或Fisher精確檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結 果

觀察組患者的護理滿意度為94.7%，高于對照組68.42%；觀察組的投訴率為0，低于對照組15.78%；觀察組的治療有效率為94.74，高于對照組73.68%，其中滿意度比較，差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者護理結果對比[n（%）]

3 討 論

急診科就診的患者大多因病情危重，患者和家屬期望能及時得到醫療救治和護理，且常伴有焦慮、耐受性差、易激動等特點，故急診科的不良事件發生率和投訴率在醫院科室中都處于較高水平，提高急診護理人員的護理質量和水平對提高患者救治率，降低投訴率有重要意義[1]。

急診的優質護理服務始終是圍繞患者來深化護理質量、外延護理范圍。首先要求護理人員有扎實的護理專業知識，科室要定期組織護理學習和培訓，使護理人員熟悉并熟練執行急診常見病的護理操作和流程。其次，護理部要從管理上助推優質護理理念，促成實施優質護理服務的氛圍，提高護理人員的綜合素質[2]。最后，認識到心理護理的重要性，從醫院提供的就醫環境、醫護人員的言語舉止到為病患解釋病情、講解就醫流程和心里安慰等方面提高護理水平和擴展護理范圍。

本次研究表明，實施優質護理服務后，其治療的有效率、對醫護的滿意度明顯高于常規護理，而投訴率則明顯低于常規護理。此結果和李小華[3]研究發現優質護理服務后，護理質量評分、護理基礎質量評分和患者滿意度明顯高于進行常規護理，武艷[4]的研究顯示優質護理服務能顯著提高急診患者的治療效果都是一致的。說明優質護理服務在急診科具有推廣應用價值。