新常態下企業信訪維穩工作面臨的挑戰及發展路徑

馬真

中圖分類號：D632.8 文獻標識：A 文章編號：1674-1145（2020）03-116-02

摘 要 現階段，企業深化改革不斷推進，在改革過程中社會矛盾逐漸突出，信訪維穩工作面臨著新的挑戰，為了更好地完善信訪工作，緩解社會矛盾，要加大對信訪維穩工作的重視，結合企業發展實際情況，積極面對新問題和新變化，抓好信訪維穩工作重點，從而為構建和諧社會創造良好的社會環境。本文首先分析了新常態下企業信訪工作的變化情況，剖析了該情況下企業要面臨的各種挑戰，并針對各項工作困境提出了相應的解決方法和途徑。

關鍵詞 新常態 企業 信訪維穩

新常態是指經過社會變化后，形成的一個新的常規狀態。在國家發展建設中，社會生活的各個方面都在發展中變化，變化中會產生矛盾，必然會打亂一部分人的生活節奏。這些沒能很好適應新常態的人，會對企業產生不滿，要求企業對兌現其新常態之前的政策，保護其自身利益。此時，就要發揮信訪維穩工作優勢，及時解決群眾反映的情況和問題，化解和排解糾紛，提高信訪工作質量和效率，促進企業穩定發展。

一、新常態背景下企業信訪工作的變化

新常態下，社會環境變化，企業不斷進行轉型升級，在改革的過程中面臨著新的發展壓力，內外部環境都發生了一定的變化。其中，信訪工作的主體已由企業在職職工、各種糾紛當事人，慢慢地擴大到離退休人員、醫療（工傷）糾紛、企業改制人員、最低生活保障對象及其他群體等。由于信訪內容趨于復雜化，處理的難度也在增加。信訪的對象所反映的問題基本上都涉及個人或集體的切身利益，并且都明確要求為其解決實際問題。許多信訪對象反映的問題時間跨度太大，涉及面太廣，政策性較強，這樣問題處理起來難度也會變大。例如，國有企業在改革過程中所遇到的轉（調）崗職工、工（病）亡遺屬、提前離崗（內退）職工、法律糾紛等問題。再如，少數信訪人不理解相應的政策，對法制意識淡薄，對問題的解決不滿意，提出不相符政策的要求，反復上訪。

信訪工作必須了解國家改革調整，結合社會格局的變化，明確社會矛盾和沖突的根本原因，在傳統信訪穩定工作的基礎上，根據新形勢下的信訪穩定工作內容特點，進行全面、深入分析。深化對信訪穩定工作重要性和必要性的認識，利用有效的預防工作安排，使社會和群眾的突出矛盾，在基層和初期就得到解決。成立各地區、各組織機構的信訪穩定工作領導小組，實現領導對信訪工作的責任制，對重要信訪事項進行處理和督辦，并交由分管領導具體負責。實行領導負責制，能夠加強對信訪穩定工作的直接領導，提高信訪穩定工作質量和效率，能夠及時安排、組織和實施工作，有效協調矛盾和解決沖突，提升信訪穩定工作的決策力和執行力[1]。

二、新常態背景下企業信訪維穩工作面臨的挑戰

（一）企業信訪維穩工作的重視度不足

企業的生存發展依靠創造的經濟效益，所以企業的重點放在生產和經營方面，對信訪工作重視不足。新時期，企業也進行了整合和改革，企業的生產和經營也在調整期，在建立一個新常態，對信訪工作傾注的精力相對更少。此時，企業要加大對信訪維穩工作的重視，才能夠更好地讓相關部門和負責人配合信訪工作，更好更高效地解決問題才能夠維持穩定。

（二）企業信訪人員的認識誤區

上訪是群眾解決問題的第一步，也是解決問題的捷徑。但是，基層人員收到傳統計劃經濟時期解決方式的影響，對上訪缺乏認識和信任度。很多人認為只有找到領導才能解決問題，但是每個領導都有自己的責任范圍。信訪維穩工作中一直堅持“誰管理，誰負責”的基本原則，一些群眾去找領導大鬧一場，不僅問題無法得到解決，還影響了企業的正常生產管理活動。只有信訪人員正確認識上訪的作用和程序，上訪工作人員才能夠快速對其情況進行調查，并梳理相關工作，切實解決群眾的問題，維護群眾的切身利益[2]。

（三）沒有完善的企業信訪維穩體系

受到多方面因素的影響，企業的信訪維穩體系一直沒有建立起來，究其原因，主要有以下四個方面。第一，過去常態下，人們已經適應生活和工作，社會相對穩定，上訪數量少，工作相對簡單，沒有維穩的意識。第二，工業自動化信息化對人力資源產生了巨大的影響，這次新常態的建立過程中，利益受到影響的人數多。

三、做好企業信訪維穩工作的基本途徑和主要方法

（一）抓住核心重點環節，建立良好工作機制

做好企業信訪維穩工作，首先要抓住重點環節。新常態下，信訪工作量非常大，信訪工作難度增加。只有抓住每個上訪案件的主要環節，才能夠將工作推進下去。解決問題是保持信訪維穩的關鍵，抓住重點就是解決問題的根本保證。

做好企業信訪維穩工作，要建立良好的工作機制。由上訪者的群體特點和案件特點來看，解決問題的入口是信訪機構，但是解決問題的是員工、企業、甚至還有地方政府。現在的上訪的問題提，關聯到幾年前或者十幾年前的政策，解決問題需要相關部門的相關工作人員協助。只有建立起良好的工作機制，才能夠根據確定好的工作重點，按照既定的環節開展工作，每個節點都有負責人。這樣就可以跟進信訪工作的流程和進度，當上訪者知道自己的案件在接受處理，了解到處理進度，就能夠平復激動的情緒，不會把所有負面情緒都撒在信訪工作人員身上。這樣就切實做到兩點信訪維穩。

信訪機構的工作人員，要重新整理工作思路，對接手的上訪案件進行分類，確定每類案件的解決流程，抓住信訪案件處理的重點環節，多管齊下，分工明確，沒類案件都有專人負責。這樣就可以提供工作效率和質量。當信訪機構工作流程清晰，配合工作的部門和人員也會減輕排斥心理，他們只要做好自己該做到分內工作，就是對信訪工作最大的支持和配合。當良好的工作機制形成了，信訪機構的處理效率和質量提高了，信訪工作就會步入新常態[3]。

（二）大力提高思想意識，確立創新思路理念

做好企業信訪維穩工作，要提高領導和信訪工作者的思想意識。信訪機構不是形同虛設，信訪工作不可以流于形式，信訪工作很難，但是一定可以被解決掉。信訪機構要充分發揮自己的職能作用，保護基層群眾的切身利益。只有思想意識提高了，行為才能跟得上。工作中，要積極接待上訪人員。用自己的耐心和專業素養來引導上訪人員說明情況，并且確定解決方案，對癥下藥，積極聯系相關部門和領導，推進問題的解決。

做好企業信訪維穩工作，要確立創新思路理念。創新是各個行業發展的源動力，信訪機構也不例外，現在上訪群體的思想意識、法律意識、綜合能力都在變化，企業和社會都在變化，相關部門都在調整中，如果信訪機構故步自封，自然不會解決問題。只有創新工作思路，才能更好地工作，保證工作效率和質量，贏得群眾的信任，減少群眾跨級上訪的情況，降低信訪維穩工作難度。

信訪機構必須受到企業領導的重視，同時提高信訪工作人員的思想覺悟，引導大家創造性地解決問題。所謂創新工作思路和理念，就是實事求是，針對問題來思考解決方法，而不是按部就班就的工作制度和流程，遇到工作瓶頸就止步不前，置之不管。

（三）采用公開制進行企業信訪工作

做好企業的信訪維穩工作，要采用公開制的工作方式。這既是新常態下信訪機構提高工作效率和質量的需求，也是國家對信訪部門工作制度的規定，所以必須落實到位，切實執行下去。

采用公開制開展信訪工作，主要做到以下兩個方面。第一，企業要增加信訪工作接受平臺。信訪工作要與時俱進，充分利用互聯網和信息化技術，增加郵箱、微信、QQ等上訪形式。同時，也要照顧新常態下，上訪人員的群體特征。上訪人員的知識水平和信息技術能力參差不齊，多數上訪人員是十幾年前的社會中堅力量，他們現在的信息技術應用能力相對較弱。所以，新常態下接受信訪的方式也要保留傳統的信件、電話等方式。新常態尚未形成穩定，信訪公開制要考慮到各類上訪群體。第二，企業要做到信訪工作透明公開。如上文所述，信訪工作要確定工作重點，梳理工作流程，跟蹤各個節點上的工作效率和成果。對此，企業還要將上訪案件的處理進度同步掛到互聯網上，實現信訪工作的公開化，增加透明度，提升公信力，引導上訪人員按照流程行事，避免到企業領導辦公室大鬧，減少不良社會影響，增強信訪工作的維穩能力[4]。

信訪機構要優化自己的隊伍知識結構，要引起信息技術人才和管理專業人才，構建起屬于自己的信訪門戶，提升自己公開制的辦公能力，保證辦公效率。同時，通過專業的管理來推進各項工作，提升工作效率。

（四）提升企業信訪工作的效率及質量

做好企業的信訪維穩工作，要提升其工作效率和工作質量。所謂工作效率就是能夠及時有效地排查上訪案件的相關因素，快速確定案件的性質并分類，然后讓相關工作人員受理解決。作為工作質量，就是對企業員工提出的不滿要盡量在企業內部化解，避免員工通過法律程序或者到地方政府尋求解決。以此，工作人員要提高自己的信息整合能力，對企業的發展歷程、相關的政策落實、上訪人員的真實訴求、上訪人員的客觀困境等進行分析，找到解決問題的平衡點。信訪工作人員個人能力的提升是工作效率和質量的根本保證。

四、結語

綜上所述，新常態下，社會的各個行業都因變化而發生矛盾，都需要面臨新的挑戰，信訪工作也不例外。為了做好信訪維穩工作，解決群眾上訪問題，信訪工作者要了解自己在新常態下的處境，對工作中的挑戰做好心理準備和業務能力方面的準備，針對工作中的實際困難，制定新的工作機制，樹立新的工作理念，提高工作效率，提高工作透明度，建立一個新時期的信訪工作新常態。這就需要企業重視信訪工作，信訪工作人員提高自己的服務意識，豐富自己的理論知識，借鑒他人的成功業務能力，共同將新時期的信訪工作推向新常態。

參考文獻：

[1]曾峰.完善企業信訪工作對企業經濟發展的重要性[J].現代營銷：創富信息版，2019（11）：106-106.

[2]呂存強.新形勢下企業信訪與維穩[J].決策與信息，2017（15）：56-58.

[3]楊田甜.社會治理視閾下民族地區基層維穩問題調研——以澤庫縣地區為例[J].市場論壇，2017（9）：4-7.

[4]張淦樂.淺談縣級供電企業信訪、投訴、舉報事件的處置[J].建材與裝飾，2017（34）：237-238.