心理學在圖書館讀者服務工作中的實踐探索

鄭輝

摘 要：隨著科學技術的快速發展，公共圖書館開始引入互聯網圖書資源，發展電子移動閱讀終端，改變了原有的讀者服務工作內容。為進一步提高服務質量，圖書館讀者服務工作中應有效采用心理學知識，在提高服務針對性的基礎上，保證專業化的建設質量。本文分析了心理學在圖書館讀者服務工作中的重要性，針對存在的問題，指出了相應的解決措施，以期為公共圖書館讀者的服務工作提供更多的借鑒依據。

關鍵詞：心理學;圖書館;讀者服務;實踐

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 01-0-02

一、前言

當前心理學已逐步脫離原有的理論范疇，開始轉向實用類方向，成為人們生活與工作中必不可少的組成部分。圖書館心理學主要以心理學為依據，結合自身發展現狀，研究了領導者心理、館員心理及讀者心理等內容。在圖書館讀者服務工作中，為了更好地了解讀者心理，工作人員應有效應用心理學知識，提高自身服務工作質量水平，以切實解決借閱、閱讀以及還書期間出現的矛盾問題。

二、圖書館讀者服務工作應用心理學的重要性

（一）利用心理學知識深入了解讀者

圖書館工作人員每天需接待較多讀者，且每位讀者要求提供不同的服務，此時圖書館員工應利用自身掌握的心理學知識，結合讀者年齡、閱讀目的以及工作性質等因素，為其提供高效針對性的服務。一般而言，讀者可分為以下幾種類型：一是學習型讀者，這些讀者年齡較小，大多為在校學生，他們希望通過圖書館查找引申資料，有些為了寫論文，查找自己專業相關的學術資料;有些為了升學，查找自己薄弱的學科資料。這些讀者利用圖書館書籍不斷學習提高，希望積累更多實踐知識。此時圖書館管理人員應結合其具體需要，提供針對性服務。二是學術研究型讀者，這些讀者大多為各高校科研院所的專家學者，具備扎實的專業基礎知識，他們需要利用豐富的館藏資料，此時管理人員應為其提供針對性較強且價值較高的二三次文獻，幫助其完成科研課題服務[1]。三是休閑放松讀者，這些讀者沒有明確的閱讀目的，只是想輕松的閱讀，此時圖書管理人員應結合心理特點與閱讀目的為其提供寓意深遠且富有哲理的高質量精美圖書。

（二）利用心理學知識強化管理人員心理素質

為了更好地以自身言行感染讀者，為讀者提供優質的圖書服務，圖書館工作人員應具備專業的心理學知識，提高工作質量。圖書館工作比較單調重復，長時間沉悶的環境很容易使人產生煩躁情緒，且工作人員每天要面對各種類型的讀者，需要進行繁重的上架、下架、借書以及還書等瑣碎工作，難免出現不良心理情緒。此時，管理人員應合理調節自身情緒，掌握更多心理學專業知識，在強化自身心理素質的基礎上，充分保證服務質量。

三、心理學在圖書館讀者服務工作中的應用

（一）心理認知方式的應用

公共圖書館每天都會接待新的讀者，經歷陌生-熟悉-認知的過程，此時便需要管理人員熟練掌握心理認知知識，充分了解每位讀者的閱讀需求與心理。當前社會競爭激烈，很多讀者的心理抗壓能力較差，存在敏感與脆弱問題，此時圖書管理人員首要任務便是幫助其盡快適應圖書館環境。公共圖書館應免費為讀者分發符合實際館情的《讀者手冊》，并安排專項人員進行指導，以幫助讀者充分利用館藏資源。經過有效指導，讀者便可以大致了解圖書館的閱讀情況，可以自主借書，此時工作人員只需簡單提醒即可。同時，由于部分讀者不了解相關的制度規定，借閱期間很容易犯常識錯誤，比如借閱書籍數量超過具體規定、將借書證借給他人等。此時，工作人員應保持耐心，設身處地為讀者進行詳細講解，確保其處于輕松的閱讀氛圍，加深對圖書館的認知，從而保證借閱工作的順利進行。

（二）心理感染方式的應用

在充分熟悉圖書館后，讀者自主性便會得到明顯提升，心情放松。且隨著工作、學習需求的不斷增多，讀者對圖書館的需求程度也越來越高，急需實用書籍出現供不應求的局面，甚至出現藏書問題。有些藏書讀者受借書數量的限制，無法及時借出中意的圖書，因此出現藏書行為，以免被他人借走。且一般會藏匿于書架頂層或較偏僻的角落，不易被他人發現。此時圖書管理人員應做好與讀者的交流工作，采用心理感染方式先肯定讀者的求學態度，在委婉指出其錯誤問題，在保護讀者自尊心的基礎上，充分尊重其人格，使其因愧疚自責而避免再次發生此種行為，由根源上解決問題[2]。

（三）心理調節方式的應用

每個公共圖書館均會遇到圖書被亂涂亂畫、開天窗的問題，為了保證讀者借閱整潔、清爽的圖書，圖書館應制定合理的借閱規則，明確獎懲制度，在還書時仔細檢查。還書階段，檢查工作占據十分重要的作用，工作人員必須保持耐心與細心，且此項工作也極易與讀者發生矛盾，工作人員在指出被污損處時，讀者一般會立即否認，這便是心理緊張的本能反應。此時工作人員應及時溝通，保持協調與討論的語氣，引導讀者放松，并建議其進行適當恢復。對于無法恢復的小錯誤，即便給予一定的處罰，讀者也會樂意接受，從而更為輕松的處理矛盾問題。

（四）心理交流方式的應用

公共圖書館工作人員的服務態度會直接影響讀者的閱讀心理，屬于讀者工作的主體因素。心理學研究證實，感覺可以產生多種情感，且情感屬于隨感覺而來的穩定心理狀態，不同的感覺也會產生不同的情感。為了獲得愉快積極的情感，應更好的滿足讀者的感覺。對此，在讀者服務工作中，工作人員的服務態度具備十分關鍵的作用，態度不理不睬甚至冷漠會直接降低讀者的閱讀興趣，甚至還會使讀者對圖書館產生畏懼與回避心理。而圖書館工作人員保持熱情周到的態度，則會增強讀者的閱讀興趣，從而吸引更多讀者來館閱讀。當很多讀者結伴來圖書館時，中間難免會出現討論問題，此時工作人員應適時走到讀者面前，微笑作出“噓”的手勢，以溫暖的態度杜絕不良行為。同時，讀者較多時還會出現吐痰等問題，此時工作人員應實現準備紙簍，當遇到有人咳嗽時可以及時為其遞上紙巾。為了更好地感化讀者，與其建立真誠、友好、和諧的溝通關系，圖書管理人員應與讀者進行良性的心理交流活動，通過自身良好行為感化讀者，從而促進借閱活動的順利進行。

（五）心理暗示的應用

暗示屬于個體固有的心理現象，心理學研究認為，無論個體是否意識到外界刺激物的存在，均會對有機體產生一定的心理效應。在社會實踐生活中，心理暗示得到了廣泛采用，個人無時不再接受別人的暗示，也無時不再暗示別人，這便產生了社會群體以及人與人之間的互動與交流。在圖書館讀者服務工作中，心理暗示具備十分重要的作用，但實踐工作卻經常被忽視，為了進一步提高讀者的服務質量，圖書館員應靈活掌握并運用行為暗示、語言暗示以及環境暗示等方法，充分發揮心理暗示的積極作用。暗示可能為無意識也可能為有意識，為了獲得更好的效果，圖書館管理人員應明確暗示目的。比如當圖書管理人員發現部分青年喜歡閱讀低級趣味的小說時，應有目的的在這些小說封面增加標簽，為其介紹類似健康的書籍，引導其形成正確的閱讀方向。心理暗示受個人性別、年齡、人格傾向等多種因素的影響，在讀者服務過程中，工作人員應結合讀者的性格差異采用不同的暗示方法，并保證相因性原則。當讀者性格開朗干脆時，應開門見山的探討問題，做到坦率。當讀者內向，自尊心較強時，應采用旁敲側擊的方法，真正站在讀者的角度考慮，為其解決問題。同時，圖書管理人員還應合理采用環境暗示方法，為讀者提供安靜整潔的查閱環境，營造良好的文化氛圍，確保讀者擁有愉悅心情，更高效率地進行文獻的查閱與學習。比如館舍周圍應做到綠色環繞，內部保持格調高雅，大廳與書庫應張貼藝術圖畫作品與科學家的畫像，體現科學文化氛圍[3]。除此之外，圖書管理人員還應利用專欄與書展方法為讀者介紹優質的圖書資料，通過高尚的精神與正確的輿論對讀者產生積極的心理暗示，使讀者在平復浮躁情緒的基礎上，養成良好的閱讀習慣。

四、結束語

心理學具備廣泛的研究價值，在圖書館工作中具備十分重要的應用意義。作為圖書館的服務對象，讀者具備不同的心理與閱讀需求，經常對服務人員的工作方法產生誤解。為了進一步提高圖書館服務質量水準，在讀者服務中工作人員應有效采用心理學知識，掌握讀者的心理特點與規律，從而推動圖書館事業的順利發展。

參考文獻：

[1]邱利麗.讀者心理學在圖書館管理服務中的運用實踐[J].傳播力研究，2018（7）：256.

[2]丁冬，張長秀.積極心理學視域下的圖書館員職業活力激發[J].圖書館工作與研究，2016（12）：42-44.

[3]劉云.基于讀者心理學的高校圖書館個性化服務研究[J].傳播與版權，2015（10）：143-144.