淺談物業管理業務溝通的重要性

穆兵

摘 要：當前是我國物業管理快速發展的時代，與業主的溝通作為購買物業服務行為后的表現形式之一，給物業管理公司的工作帶來了重大影響，所以重視與業主的溝通已成為各物業服務企業的必然選擇。本文分析物業管理業務溝通的重要性。

關鍵詞：物業管理;溝通;意義;原因;策略

一物業管理概述

物業管理是指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護物業管理區域內的環境衛生和相關秩序的活動。物權法規定，業主可自行管理物業，也可委托物業服務企業或其它管理者進行管理。此外，物業管理有狹義和廣義之分;狹義的物業管理是指業主委托物業服務企業依據委托合同進行的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、生活秩序和環境容貌等管理項目進行維護，修繕活動;廣義的物業管理應包括業主共同管理的過程，和委托物業服務企業或其他管理人進行的管理過程。

二物業管理業務溝通的意義

1、有利于解決開發商遺留問題。開發商完成一個項目的建設，雖然在規劃設計、施工質量、竣工交付等方面大都符合規定，但難免會在設備、設施、規劃設計、施工材料等方面有遺留缺陷，業主在使用物業過程中發現問題，就會找到物業的管理者--物業管理企業，并有可能向物業管理企業問責。物業管理企業作為物業管理服務的提供方，有義務將業主的意愿反映到開發商，尤其是處于前期物業管理階段的企業遇到此類問題更多。此時，物業管理企業要分析問題的性質、權衡利弊，避免與業主和開發商雙方發生爭執而將問題、矛盾僵化，這就需要運用溝通、理解來開展工作。

2、有利于解決因服務標準和收費標準產生的問題。在物業管理糾紛案件中，因服務標準和收費標準產生問題的也較多，在解決此類問題時，運用溝通、理解的工作方法，使業主抱怨、矛盾的心態轉為明朗，進而理解物業管理服務工作的性質，支持物業管理公司的工作。

3、有利于解決治安問題。在物業管理工作中，物業管理企業根據“由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定”，開展“對房屋及配套設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動”。這其中安全問題涉及到：1）對物的安全維護管理，即交通設施、消防設施和設備設施安全使用維護、管理;2）對人的行為安全管理，即“秩序”。其中，對人的行為安全管理，由于權限關系和人的行為不可確定性造成實際管理工作中的很大困難。

三物業管理業務溝通不暢原因

1、業主原因。首先，對業主而言，大部分人不知道哪些屬于企業管理的范疇，有一部分甚至連物業服務公司名稱都不知道，這就容易對物業服務公司的服務內容和管理造成誤解。通常，認為自己付了費，服務中心就要對業主的所有事情大包大攬，事無巨細的都應照顧到，若能得到滿意的答案自然皆大歡喜，否則便對物業心存不滿，甚至做出些許過激的行為。其次，業主中的素質參差不齊，其做的職業也各不相同，導致個體的性格和對物業服務企業的態度和要求也不同。

2、物業服務企業原因

1）內部某些因素制約了信息的傳遞。信息的搜集、處理和傳遞，員工普遍未充分重視，未充分利用好便利的微博、微信等網絡平臺。我國企業管理者雖能認識到溝通的重要性，但員工貫徹實施的力度較低，導致溝通在內部沒有實質性進展，上述問題根本還是在于對溝通認識模糊。物業服務企業通常將客戶投訴的舉動置于敵對狀態，大多沒及時將信息反饋給業主，特別是當突發事件和處理未能立馬完成的維修、投訴時。物業企業只有在雙方出現了矛盾時才被迫與業主進行溝通，導致彼此缺乏足夠的情感聯系。企業應積極搭建有利于溝通的平臺，多元化增強與業主的溝通，及時去了解業主需求。

2）忽視溝通中的細節。在處理業主投訴時難以有效溝通，其重要因素是忽視了溝通細節。如相關人員沒有根據業主需求充分搜集、調查所需信息，沒能有效掌握當時狀況，導致業主訴求得不到真正的滿足;每當遇到業主投訴時，員工往往不能先聽完業主說話，首先想到的不是如何解決問題，而是考慮如何避免承擔責任，矛盾也常常會因此升級，從而難以溝通。

四物業管理業務溝通策略

1、加強對工作人員溝通技巧培訓。1）工作人員措辭要恰當、有邏輯、條理清晰，多站在業主的利益角度換位思考，不僅能使業主從焦躁不安變得心態平和、最快切入問題的關鍵，還能拉近彼此的距離，使一些問題消解在無形之中。2）在和業主日常的交往中，對業主要不吝贊美之詞，這樣也會贏得業主的好感，在工作時換來更多的理解和支持。3）要微笑溝通，這更容易被人所接受，并且在交流中多穿插一些幽默。

2、拓寬溝通渠道。物業服務企業如今應重視網絡的作用，就現階段而言，人們在交往和生活中已越來越依賴于網絡，這種全新的溝通方式徹底改變了傳統的面對面的交流方式，不僅高效，而且操作起來比較簡單。物業服務人員可充分借助于網絡的這一優勢，建立自己的公眾號、微信等，讓業主參與其中，互相交流生活日常等，不僅可使大家像朋友一樣無話不說，而且還有助于解決問題。

3、構建良好的內部溝通體系。良好的內部溝通，是實現物業服務企業一致目標的條件。許多優秀的企業都非常重視與員工的雙向溝通，這種溝通形式，充分體現了以人為本、尊重個人、實現個人價值與物業服務企業共同發展的經營理念。物業管理企業可利用網絡進行溝通，比如可建立公司管理系統內部論壇，員工在論壇中提出自己的看法和建議，而公司高層可參與到論壇中來，這樣為普通員工和管理層提供了一個雙向溝通的環境。

總之，物業管理企業必須與用戶加強溝通。這是因物業管理企業通過與用戶加強溝通，不僅能密切掌握用戶情況，及時了解用戶的需求，而且能為用戶多辦實事，排憂解難，從而增進物業管理人員與用戶的感情。

參考文獻

[1]劉長靈.論溝通管理在處理業主投訴中的應用[J].新建設：現代物業上旬刊，2015（11）.

[2]周晗彥.論有效溝通在物業管理中的應用[J].建筑工程技術與設計，2017（06）.

[3]張志超.談物業管理企業如何與用戶加強溝通[J].產業與科技論壇，2015（08）.