信息智能化管理對醫院門診效能提升的探討

陸振華

摘要：隨著信息化技術水平的不斷提升，醫院服務流程也不斷的優化，在這過程當中有走過了很多曲折的道路，但發展方向卻越來越清晰了。醫院逐步從管理思維到客戶思維模式的轉變，從被動服務到主動服務轉變。在這轉變中，醫院需要互聯網+、大數據、AI技術等方面的信息技術支持。具體來說就是通過信息技術的提升，減少每一個不必要的就診環節和每一分種的等候時間，同時給予患者更多的健康管理。

1.醫院門診服務信息化發展的現狀

1.1基于HIS、LIS、PACS系統下的基礎醫院門診信息化服務流程。

1.1.1實現電子掛號、電子病歷、電子處方、電子醫技檢查單、電子分導診系統。國內醫院現在都引入了HIS、LIS、PACS等信息系統，每個患者只要在醫院建立一個電子的檔案號，患者從掛號到就診完成都在整個系統中實現無紙化的流轉，并實現了患者就診病史查詢和醫技檢查醫生工作站的查詢。這樣一來醫院門診就診的效率得以提高，同時也減少了因為手寫到電子錄入的失誤率。HIS、LIS、PACS等信息系統融合度還不高，各個信息系統都有各自做得比較好的公司，各個公司之間的信息系統在數據交互時會出現信息數據不準確的現象。

流程：掛號—分診候診—就診—排隊收費—排隊檢查—就診—排隊收費—取藥

通過信息化的改造，整個服務流程中服務水平都得到了顯著的提升，但是患者所必須經歷的流程還是沒有減少。傳統的信息化改造某種程度上只是方便的醫院的流程管控，在患者方面并沒有減少就診環節，或者說沒有方便患者。所以信息化管理要進一步通過互聯網和大數據來提高醫療機構管理效能和患者端的時間和支出效能。

1.1.2實現預約掛號。在較發達的地區都開始實行預約掛號，通過醫院現場掛號、電話、微信、官方網頁、APP、微信公眾號等方式掛號。由此大大減少了患者來院等候的時間，也使得醫院可以合理分流患者，提高醫療資源的合理分配。也有效的防止患者來院排隊搶號造成醫院混亂的狀態。建立健全完善的預約掛號黑名單制度，爭取納入社會信用體系。對爽約患者進行管理，將屢次爽約的患者列入和名單，禁止其預約掛號，并將爽約信息上報給社會征信部門。確保號源公平合理高效的利用。

流程：預約掛號—就診—排隊收費—排隊檢查—就診—排隊收費—取藥

雖然實現預約掛號后減少了患者院前候診的環節，但是在醫院就診的流程并沒有得到優化。

1.2基于自助服務系統下的門診信息化服務流程。預約掛號加自助服務是目前醫療系統內較為先進的門診信息化服務流程。預約掛號、自助掛號、自助繳費、自助取化驗單、放射膠片等模式的實施，為患者就醫提供了更通暢、更方便、更快捷的途徑。醫院要建立集中的自助服務區間，方便患者在同一地點可以取到各個醫技檢查的報告單，避免患者在醫院跑動，方便患者就醫同時減少醫院人員的流動。

流程：預約掛號—就診—預約檢查、自助付費—檢查—就診—自助付費—取藥

2.醫院門診服務信息化流程優化的瓶頸。

2.1醫保是支付環節簡化的瓶頸。隨著網絡支付途徑的發展，信息技術上可以實現醫療費用的手機支付，但由于醫保信息系統相對比較封閉，一定要通過醫保卡才能實現支付，這就決定了醫?；颊卟荒茉谑謾C上進行費用的支付，患者一定要到自助機或者人工窗口去支付。很多地方在探索醫保脫卡支付，但是由于醫保部門主動性不夠，進步緩慢。同時，各地的醫保還沒有完全聯通，因此醫保的脫卡支付目前還是優化門診就診流程的瓶頸。

2.2信息不能互聯互通是就診環節簡化的瓶頸。目前各家醫院的信息系統自行開發的，區域政府搭建的平臺往往只是鏈接形式，沒有真正的實現平臺內的互聯互通。導致了上下級醫院在患者轉診過程中的脫節。

3.醫院門診服務信息化發展的方向

3.1完善基于傳統信息化平臺下的門診服務流程。

3.1.1服務流程更簡潔，利用支付寶、微信等互聯網支付平臺，其余所有的支付環節全部在手機上完成。打通醫保和互聯網支付平臺的對接，實現醫保脫卡支付。

流程：預約掛號—就診—預約檢查、手機支付—檢查—就診—手機支付—取藥

3.1.2通過信息化手段，在醫生工作站，根據排隊實際和患者需求，實現醫技檢查預約。在檢查完成后，實現互聯網查看報告和醫技檢查報告互聯網自助打印。減少患者到醫院打印檢查報告的不必要流程。

3.2推廣基于互聯網+模式下的門診服務流程。

3.2.1開展互聯網+模式下的上下級醫院疑難病遠程會診。利用互聯網技術進行上下級醫院的遠程會診，患者病例資料的傳送和醫生、患者遠程視頻問診。

3.2.2開展互聯網+模式下的家庭醫生。利用互聯網技術推廣家庭醫生服務，家庭醫生通過互聯網的方式進行初步問診，初步篩查，減少不必要的來院診斷。

3.3探求大數據模式下的門診服務流程。

3.3.1需要健康服務的居民，只需在互聯網上輸入具體的癥狀，系統結合健康檔案信息，進行初步分診，自動為其匹配相關醫生，居民根據自己需要選擇合理的醫生就診，并一鍵預約醫生。

3.3.2預約就診后，系統自動推送患者在就醫前的注意事項。并在就診前，提醒患者準時就診，避免爽約現象的發生，浪費醫療資源。

3.3.3就診完成后，根據醫生的診斷、用藥，系統自動推送，后續的營養支持、康復等相關內容。

3.3.4建立全國范圍的衛生信息系統。整合國內的衛生系統，實現全國范圍內的數據環聯互通，實現全國醫技檢查互通和互認。減少患者重復檢查，減少患者支出和就診時間，同時也能有效減少醫保的支出。

3.3.5建立現代醫院管理的信息化系統。通過信息系統數據交互大數據分析。醫院管理者，通過設置在辦公室的顯示屏，可以實時了解到醫院門診、醫技、病房的運行情況。各個部門也能了解通過部門的顯示屏了解到運行情況。如門診部，某個臨床科室等候的人多了，可以臨時安排醫生出診;某個醫技窗口等候的人多了，就增加人手或者設備。同樣在人數少的時候，減少人員。實現醫療資源利用的最大化和服務的精準化，進一步提高患者和醫務人員的滿意度。

3.3.6建立現代化的衛生行政管理信息化系統。衛生行政部門通過各個醫療機構的大數據分析，來調整整個區域的衛生醫療資源的配備，實現地區醫療資源利用的最大化，更好的服務于百姓和健康中國戰略。

4. AI技術引入對未來醫療服務流程的大膽設想。

未來的門診服務完全基于客戶端服務，全國有一個統一的醫療服務客戶端，實現全國范圍內的互聯互通，每一個公民都有一個唯一的醫療檔案，其醫療信息可以授權查詢，醫保、社會保險、銀行卡都跟唯一的檔案號綁定。引入AI技術，形成一個集院前、院中、院后、國民健康管理智能化的醫療產業服務。

流程：院前（登陸系統-輸入癥狀-一鍵約醫生-推送注意事項）—院中（就診-檢查-就診-取藥-一鍵付費）—院后（提醒復診、飲食、用藥、康復）

4.1院前一鍵推薦和預約醫生、預約檢查?；颊呱眢w發生不適時，可以登陸健康平臺錄入自己的簡單癥狀，系統大數據通過檢索患者的既往史和癥狀，與患者進行人機的預檢，進行初步診斷，并自動篩選醫生和推送最快的預約信息，供患者選擇和確認，患者確認預約后，根據初步診斷進行提前預約醫技檢查。

4.2一鍵完成就診費用支付。打通現金、醫保、商業保險的支付環節，醫保、商業保險與現金賬戶綁定，建立全國統一的個人醫療賬戶。患者在就診過程中，掛號、檢查、取藥等環節不需要支付任何費用，以記賬的形式記錄在個人醫療賬戶中，患者不需要進行重復的付費環節。最終患者在醫院完成所有診療流程結束后，通過手機APP、微信、支付寶等支付平臺一鍵支付，自動扣取費用。同時將支付系統納入個人誠信檔案，確?；颊叩恼\信支付。

4.3院后服務。院后服務將會成為一個大的醫療服務產業，健康中國戰略的重要組成部門。以往患者就診完成，對于醫療體系來說就結束了。在未來，在醫院就診完成只是疾病診療的結束，對于患者更重的康復、健康管理才剛剛開始?；颊咴卺t院就診完成后，信息系統將自動推送院后的注意事項給患者，自動推送提醒復診、用藥、康復等相關信息，同時在患者的同意下，也將患者的疾病信息推送給社區醫療機構，社區醫療機構在接收到信息后。通過家庭醫生體系，對患者進行康復指導和健康管理。

4.4國民健康管理?？倳浾f，沒有全民健康就沒有全面小康。醫療只是國民健康的一部分，探索通過引入AI健康技術，通過智能化計算，結合個人特點，用最高效的辦法來指導老百姓進行健康管理，從衣食住行各個方面滲透。通過日?；慕】倒芾恚瑢崿F少生病、不生病。

以往門診管理在整個醫院的管理中一直處于不重要的管理環節，隨著更多的互聯網公司，如支付寶、微信、掛號網的介入，醫院漸漸注重門診發展，作為門診管理者我們理應抓住這個契機，通過我們以往的門診管理經驗，結合信息化技術的發展，搭建一個能使民眾、政府、醫院都滿意的門診服務體系。

新時代給我們醫療服務提出了更高的要求，信息化永遠在路上，人類對健康、疾病的認知也永遠在路上。作為醫院管理者，只有從疾病管理轉變到健康管理的理念，才能把醫療服務這個產業做大做強，為人民提供更好的健康服務，踐行“健康中國戰略”，創造更美好的中國夢。

參考文獻：

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