優(yōu)質(zhì)護(hù)理對門診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的改善觀察

劉文通

（深圳龍崗中心醫(yī)院，廣東 深圳 518116）

門診分診是整個醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的窗口[1]，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院在患者心目中的形象，同時關(guān)乎患者對醫(yī)院整體的信任與滿意度評價[2]。常規(guī)護(hù)理模式已不能達(dá)到其對護(hù)理服務(wù)要求，優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)運而生，該護(hù)理模式強調(diào)“以人為中心”服務(wù)宗旨，實施患者全面護(hù)理模式，滿足患者合理性護(hù)理需求，使患者認(rèn)可護(hù)理服務(wù)，進(jìn)而提升護(hù)理質(zhì)量[3]。本研究主要探究優(yōu)質(zhì)護(hù)理在分診門診中護(hù)理質(zhì)量與護(hù)理滿意度的運用效果。

1 資料與方法

1.1 基本資料

選擇深圳市龍崗中心醫(yī)院2017年6月-2018年9月門診收治的120例患者作為研究對象，依照隨機數(shù)字表分組法將其分為觀察組與對照組，各60例，其中觀察組男性患者23例，女性患者37例，年齡18-63歲，平均年齡（36.84±2.13）歲，內(nèi)科患者30例，外科患者16例，影像學(xué)患者14例，對照組男性患者25例，女性患者35例，年齡19-64歲，平均年齡（37.86±1.98）歲，內(nèi)科患者28例，外科患者19例，影像學(xué)患者13例。比較觀察組與對照組患者基線資料差異無統(tǒng)計學(xué)意義，具有比較意義。

1.2 方法

對照組實施常規(guī)護(hù)理，即指導(dǎo)患者掛號科室及科室方位，進(jìn)行飲食指導(dǎo)與用藥指導(dǎo)等常規(guī)護(hù)理流程。觀察組在對照組基礎(chǔ)上實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，具體表現(xiàn)為：①主動詢問患者是否需要幫助，并根據(jù)患者描述病情制定針對性就診流程，包括：掛號科室、檢查地點、檢查注意事項等，并保證醫(yī)導(dǎo)窗口隨時有人員接待，能夠及時為患者提供服務(wù)，；②心理疏導(dǎo)，充分觀察患者情緒變化，實施以人為中心原則給予負(fù)性情緒較大理解與關(guān)懷，對患者提出的問題詳細(xì)且耐心解答，話語要輕柔、態(tài)度誠懇，提升患者治療信心；③發(fā)放健康宣傳教育手冊，手冊內(nèi)容主要以常見病為主，包括疾病病理變化、發(fā)病機制、預(yù)防舉措、治療方式、治療效果、注意事項等，使患者提升自我保健意識。④就診環(huán)境定期消毒與清理，打造健康舒適的就診環(huán)境，降低患者心理壓力，消除陌生感與恐懼感，對于行走不便患者，分診臺備有輪椅，以便使用。⑤患者在就診完畢后，提醒患者定期復(fù)查與按時、按量用藥。

1.3 觀察指標(biāo)

采用《二級護(hù)理質(zhì)量考核評分標(biāo)準(zhǔn)》比較組間患者護(hù)理質(zhì)量評分[4]，總分為100分，分?jǐn)?shù)越低代表護(hù)理質(zhì)量越低，分?jǐn)?shù)越高說明護(hù)理質(zhì)量越好；采用本院自制滿意度調(diào)差問卷對組間患者進(jìn)行滿意度對比，85-100分為十分滿意，60-84分為滿意，不足60分為不滿意，總滿意度=十分滿意+滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

應(yīng)用SPSS 21.0分析，計數(shù)資料采用x2檢驗，對照組與觀察組之間的差異以P＜0.05表示具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 護(hù)理質(zhì)量評分比較結(jié)果顯示

觀察組護(hù)理質(zhì)量（96.85±3.05）分顯著高于對照組護(hù)理質(zhì)量（84.45±3.16）分，具有明顯差異，存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

表1 對比組間患者護(hù)理質(zhì)量評分（分）

2.2 護(hù)理滿意度比較結(jié)果顯示

觀察組十分滿意患者47例，滿意患者12例，不滿意患者1例，護(hù)理滿意度98.3%，對照組十分滿意患者33例，滿意患者11例，不滿意患者16例，護(hù)理滿意度73.3%，觀察組護(hù)理滿意度顯著高于對照組，差異存在統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

表2 組間患者滿意度對比（n/%）

3 討 論

在優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程開展后，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式越來越受到各醫(yī)院臨床重視，已成功運用在各科室中，效果顯著[5]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理強調(diào)“以人為中心”護(hù)理理念,旨在為患者提供更加規(guī)范、全面的護(hù)理服務(wù)，重新回歸護(hù)理本源，對臨床護(hù)理質(zhì)量具有重要意義[6]。在醫(yī)療體系中，門診是醫(yī)院整體質(zhì)量窗口，具有流動性較大，病種較多、涉及藥物種類較多等特點，護(hù)理壓力大于科室護(hù)理，極容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛，部分門診患者對就診程序，科室位置不清除，而入院后希望得到熱情接待，有相關(guān)人員可以為自己答疑解惑，進(jìn)而形成護(hù)患關(guān)系相對復(fù)雜的“樞紐站”區(qū)域，在門診實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理可有效提升護(hù)理質(zhì)量，當(dāng)患者進(jìn)入醫(yī)院大廳時主動實施護(hù)理服務(wù)，對患者態(tài)度誠懇、熱情，對其提出的問題耐心且細(xì)致解答[7]，有效提升醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。為患者發(fā)放健康教育手冊[8]，使患者在等待就診過程中學(xué)習(xí)到常見性疾病相關(guān)知識，提升患者保健意識，同時為患者營造舒適的就診環(huán)境消除患者緊張感與陌生感，提升護(hù)理效果，進(jìn)而提升護(hù)理質(zhì)量與患者護(hù)理滿意度。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理運用在門診分診中，可有效提升護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)而提升患者滿意度，緩解醫(yī)患緊張關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患和諧，值得臨床推廣與應(yīng)用。