新冠肺炎疫情下少兒圖書館線上讀者服務的實踐與思考

摘要：在新冠肺炎疫情的影響下，全國各級圖書館將讀者服務的重點轉移到依托互聯網及新媒體平臺開展“線上”服務。以大連市少年兒童圖書館為例，介紹了在疫情期間所開展的無接觸外借服務、疫情專題服務、數字資源服務以及閱讀推廣活動等讀者服務，分析在此期間讀者服務的特點，并對所開展的讀者服務進行總結和思考，提出了完善線上讀者服務的優化舉措。

關鍵詞：少兒圖書館;讀者服務

中圖分類號：G252?? 文獻標識碼：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.

2020年新春伊始，新冠肺炎疫情爆發，為有效預防和控制疫情擴散，包括圖書館在內的各類公共文化服務場所采取臨時關閉，暫停部分服務的措施，大連市少年兒童圖書館也不例外。在疫情防控期間，大連市少年兒童圖書館推行了“閉館不閉網，閱讀不打烊，服務不打折”的服務策略，為未成年人提供精準服務，讓讀者足不出戶也能夠在家看展覽、聽講座、做手工、聽故事、看圖書，豐富了疫情防控期間廣大讀者的精神生活。

1 疫情期間大連市少年兒童圖書館讀者服務概況

為了有效控制和防止疫情的進一步擴散，大連市少年兒童圖書館根據國家要求于1月24日開始發布臨時閉館通知，采取臨時關閉，暫停部分服務的措施，同時推出了“閉館不閉網，閱讀不打烊，服務不打折”的服務策略，大力推廣數字閱讀，通過微信公眾平臺、直播、小程序等新媒體服務方式，為未成年人提供精準服務。截至2020年5月1日，大連市少年兒童圖書館通過微信發布服務信息430條，讀者閱覽量達到13萬（詳見表1）。

1.1 無接觸外借服務

圖書館暫停實體服務，無法阻擋讀者對于紙質圖書的渴望，尤其是服務群體比較特殊的少年兒童圖書館，紙質圖書的需求量遠遠高于電子圖書資源。為了給廣大讀者提供紙質圖書借閱服務，大連市少年兒童圖書館推出無接觸圖書借閱服務，借助互聯網與物聯網技術打造O2O（Online To Offline）模式借閱平臺，為讀者提供大連市內的圖書快遞服務。恢復線下服務前，采購防疫物資和圖書消殺設備，制定了嚴格的圖書消殺流程和標準（詳見圖1），做好圖書館員崗前培訓等準備工作后，通過微信公眾平臺發布恢復服務通知、規則和使用方法。讀者通過官方微信號和小程序，在線下單借還圖書。網約書借閱服務為讀者提供了高效、便捷的無觸碰圖書借閱服務，極大地滿足了讀者居家隔離宅家閱讀的需求。3月5日-5月4日，免郵服務期間，共計接發借還圖書包裹6 245個，借還圖書36 640冊，辦理信用證713個。

1.2 疫情信息專題服務

大連市少年兒童圖書館于1月24日發布臨時閉館通知后，密切關注新冠肺炎疫情防控形勢發展變化，迅速搜集整理官方發布的疫情信息，通過微信公眾平臺轉載發布，讓讀者了解新冠肺炎的相關科學知識，掌握科學防控方法。與此同時，在普及疫情防護知識的同時，將科普對象重點放在未成年人身上，采取漫畫、視頻、音頻等未成年人讀者喜歡的方式，寓教于樂，生動形象地為讀者進行疫情專題科普。通過微信公眾平臺推送兒童預防新冠肺炎知識繪本、兒童防疫手冊等。科普專題知識圖文并茂，生動有趣，讓未成年人讀者輕松愉快地掌握防護知識。

1.3 無邊界數字資源服務

隨著互聯網技術和新媒體服務的發展，數字閱讀已經成為讀者的主要閱讀方式之一，數字資源服務在圖書館服務中占據越來越重要的地位。疫情期間，大連市少年兒童圖書館開展數字資源服務主要通過以下三個方面：首先，整合現有36.93TB數字資源，在微信公眾號微服務大廳內增設數字資源二級菜單，包括中少快樂閱讀平臺、博看期刊平臺、庫克音樂、戰“疫”書柜、數字展廳等數字資源，使讀者能夠快速、準確地使用，幫助讀者提升學習效率與效果。其次，多家數字資源供應商和出版商在疫情期間紛紛限時免費開放部分或全部數字資源，大連市少兒圖書館積極收集相關信息，整理、推送免費數據庫，如咿啦看書、庫克音樂、超星名師講壇等，并通過微信公眾號每天向讀者推送，介紹資源的特點和使用方法;最后，還與數字資源提供方攜手，共同開展資源利用活動。引導廣大讀者參與超星移動圖書館推出的品讀經典·全民戰“疫”聽書打卡、中國知網舉辦的滿城書香、經典“悅”讀系列活動等。這些數字資源服務，具有快速、全面、有序、智能、優質等特色，豐富了讀者的閱讀方式和閱讀體驗。

1.4 “線上”閱讀推廣活動

疫情期間，讀者對線上閱讀推廣服務的需求呈井噴式地爆發增長。大連市少年兒童圖書館為滿足讀者閱讀需求，從服務方式、服務手段及活動種類入手，不間斷地為讀者提供線上閱讀推廣活動。首先，開發兩大線上活動平臺——“線上公益課堂”和“21天閱讀習慣養成平臺”。邀請專業教師，制作精品課程，明確活動參與規則，編制參考書目。讀者通過掃小程序碼，綁定讀者證號即可參與，操作簡單方便快捷。其次，大連市第三屆“七彩繪本·照亮童年”繪本嘉年華大型活動通過直播的方式開啟，避免了人群聚集，打破了時間和空間的限制，方便讀者參與。不斷豐富閱讀推廣活動的種類和內涵，推出豐富多樣的活動：一是推出特別活動“愛的傳遞——童聲助力抗疫”。面向讀者征集朗誦作品，朗誦內容大多為孩子獨立完成或是共同創作的，文字和聲音都表達了最真摯的情感。二是持續推送“芳草地有聲繪本故事”“繪·工坊”和跟著繪本媽媽玩繪本活動，并增加活動發布次數。三是推出趣味答題活動。先后開展了防疫知識類、經典連環畫、音樂知識類以及傳統文化知識類答題活動，有趣的知識問答活動，吸引了眾多讀者參與。

2 疫情期間大連市少年兒童圖書館讀者服務的特點

2.1 迅速反應，堅持正確輿論導向

互聯網絡的飛速發展，使我們進入了信息大爆發時代。人們通過互聯網和社交媒體在快速獲取疫情信息的同時還要甄別信息的真假。作為信息服務中心，圖書館有責任和義務為讀者提供科學、精準的疫情信息，幫助公眾消除焦慮情緒，平息輿論危機，通過輿情引導，營造積極向上的主流輿論和價值導向[1]。疫情初期，大連市少年兒童圖書館迅速反應，在1月24日就開始通過微信公眾號和網站轉載推送黨中央、大連市政府等官方的通知公告和疫情科普知識，充分發揮圖書館傳遞科學情報的職能，對相關信息進行評估甄選，幫助讀者識別疫情虛假信息、避免誤區和謠言的誤導，提高讀者甄別信息的能力。

2.2 服務對象精準，呈現形式多元

大連市少年兒童圖書館服務對象主要是3-18周歲的未成年人。在疫情期間開展的各項活動中也充分體現了以少年兒童為中心的服務原則[2]。不論是疫情期間科普知識傳遞還是數字資源推廣內容亦或是各項閱讀推廣活動，都緊緊圍繞著少年兒童進行。在內容上，大多以繪本、科普知識、手工制作等適宜兒童身心發展的內容為主，能夠激發他們的閱讀興趣;在形式上，以深受未成年人喜愛和易于接受的動畫、漫畫、視頻、音頻等形式呈現，讓他們能夠積極主動參與到活動當中。將具有自身特色的閱讀文化，在潛移默化中傳遞給讀者，引導讀者廣泛閱讀，幫助讀者塑造自己的閱讀觀，養成良好的閱讀習慣。

2.3 創新服務方式，廣泛運用新媒體技術

隨著新媒體技術的發展，新媒體閱讀推廣方式被圖書館廣泛應用。較之于傳統媒體，新媒體具有平等性與交互性、即時性與快捷性、開放性與共享性、虛擬性與匿名性等特點[3]。在本次疫情期間大連市少年兒童圖書館主動創新服務方式，開發閱讀平臺，通過小程序方式呈現;大型活動啟動，通過直播平臺與讀者互動;數字資源和圖書外借服務，通過微信平臺提供。新媒體多元化的服務方式，滿足了讀者多元化的閱讀需求，豐富了閱讀資源和推廣方式的多樣性;即時性和快捷性特點，打破了時間和空間的限制，使得讀者在任何時間、任何地點使用圖書館的各類資源，參與各種閱讀推廣活動。讓讀者疫情期間，在家就能夠根據自己的閱讀興趣，選擇閱讀資源，提高閱讀效率。

2.4 通過閱讀療愈，舒緩讀者情緒

長期居家隔離容易使人精神健康狀況變差，尤其是少年兒童長時間在家不能外出更容易產生焦慮、暴躁、敏感、恐懼等不良情緒以及厭食等行為。以適當的圖書資源為媒介進行閱讀能減輕負面情緒對兒童帶來的心理影響，使之獲得心靈的慰藉，從而能夠解決其情緒困擾問題。圖書館界長期探索的閱讀療法在此刻被廣泛應用[4]。大連市少年兒童圖書館在疫情期間所推出的數字閱讀資源，為孩子和家長們提供了親子閱讀的內容，拓寬了親子閱讀的廣度和深度，幫助孩子們緩解了因隔離所產生的焦慮和恐懼情緒。各類有針對性的閱讀推廣活動，如知識競答、主題朗誦、線上課堂等，調動讀者參與活動的積極性和主動性，調節了負面情緒，引導廣大未成年讀者積極向上，勇敢面對困難和疫情，堅定了信心，提升了廣大讀者的安全感和幸福感。

3 線上讀者服務存在的問題

大連市少年兒童圖書館面對突如其來的疫情，創新服務方式，持續推送閱讀資源和舉辦閱讀活動，做到了在線服務不間斷，資源保障不掉線。但在開展線上讀者服務時仍不可避免地存在一些問題。

3.1 數字資源推送重數量，缺乏深度挖掘

疫情初期，大連市少年兒童圖書館數字資源的推送，大多是對資源商提供的資源進行略微修改后直接轉載。后期隨著資源的不斷增多，為了方便讀者查找和使用，進行了簡單匯總。這樣的“拿來主義”，雖然降低了工作人員的工作難度，但是缺乏對數字資源的深度挖掘，轉載內容缺乏對資源的分析和概括，不是所有都能引發讀者的閱讀興趣。尤其是后期很多數字資源商提供的免費資源都存在內容重疊和交差的現象，大大降低了讀者的閱讀率和使用率，不利于數字資源的持續推廣和廣泛使用。

3.2 信息反饋機制不暢通，缺乏與讀者的有效溝通

疫情期間，大連市少年兒童圖書館為讀者提供的參考咨詢服務主要通過兩種渠道。一是每天安排1-2名館員到館值班，負責解答讀者電話咨詢。二是通過微信公眾平臺的“一對多”信息群發和自助回復功能，實現解答咨詢。雖然工作人員在疫情期間對咨詢量比較多的問題進行了統一的解答，但是由于疫情期間工作人員出行不便，能夠到館上班的館員數量有限，且微信管理人員還要進行線上信息和活動推送，工作量比較大。因此，對于讀者的參考咨詢服務效率大大降低，圖書館與讀者之間的交流互動不夠充分，讀者的信息反饋機制不暢通，對于讀者的需求和問題不能及時掌握和解決。

3.3 館員能力參差不齊，缺乏綜合能力較強的線上服務團隊

隨著互聯網技術的發展，我們進入了一個萬物互聯的時代，新媒體服務、大數據分析以及人工智能在圖書館領域被廣泛應用，使得圖書館逐漸向數字化和智能化發展。特別是疫情期間，全國各類圖書館大力推廣線上閱讀服務，不論是數字資源的宣傳還是各類閱讀推廣活動的開展，都離不開新媒體技術的廣泛應用。而當前，大連市少年兒童圖書館員隊伍偏老齡化，研究生學歷僅占21%，館員能力參差不齊，能夠承擔資源搜集、編輯整合、線上推送以及軟硬件維護等工作的人員相對較少。疫情期間，大多數館員在家辦公，工作溝通不夠順暢。因此，組建一支綜合能力較強的線上服務團隊存在很大困難。

4 思考與建議

4.1 加強數字資源服務平臺建設，構建讀者應急服務平臺

在本次疫情期間，數字資源和線上讀者服務發揮了突出的優勢，但是也凸顯了圖書館數字化和智能化建設的短板。公共圖書館應加強數字化和智能化建設，為讀者提供高效便捷的閱讀服務和閱讀體驗。首先，要優化圖書館現有軟硬件設備，包括基礎網絡、服務器、存儲以及網絡安全等，確保能夠滿足圖書館主流及未來5-10年的業務需求。其次，將現有資源進行重組和創新，優化資源配置，充分利用新媒體服務方式，將自助服務與微信公眾號等服務平臺深度融合，構建一體化服務集成系統，打造一站式服務門戶，保證讀者獲取資源和服務渠道的暢通[5]。再者，要充分聯合數字資源商，加大數字資源采購力度，豐富數字資源的種類，打造服務本館特點的數字圖書館，加強對數字資源商所提供資源的篩選，避免資源內容、供給方式以及活動類型同質化。同時，通過大數據技術，對讀者閱讀習慣、閱讀內容、閱讀方式以及閱讀需求進行深度分析，以便為讀者提供個性化服務，提高數字資源的利用率，構建高效便捷的讀者應急服務平臺。

4.2 拓展信息反饋渠道，建立應急讀者交流機制

為讀者提供解答咨詢服務是圖書館的職責之一。圖書館應拓展讀者信息反饋渠道，建立應急讀者交流機制，有助于圖書館為讀者提供個性化服務。首先，要做好傳統解答咨詢服務計劃，合理安排館員，將解答咨詢的責任落實到個人，確保每一項讀者咨詢都能得到滿意答復。其次，充分利用微信平臺和網站可交互性的特點，除了設置自動回復功能外，還應該安排微信管理人員負責微信后臺讀者留言和消息的解答咨詢，盡量做到工作時間內隨問隨答。再次，要在圖書館網站頁面開發設置讀者意見反饋模塊，并將該模塊與全國圖書館參考咨詢聯盟等專業咨詢平臺相連接，建立應急預警機制，使得該模塊既可以提供日常的解答咨詢服務還可以通過聯合虛擬參考咨詢等方式為讀者應急咨詢服務。最后，還要充分利用QQ和微信等社交媒體，組建臨時讀者咨詢群為讀者提供即時在線解答，提供專業的解答咨詢服務。

4.3 開展有針對性培訓，提高館員的綜合能力

館員是圖書館高效運行的重要支撐，高素質的館員隊伍，是圖書館核心競爭力的重要保障。打造綜合能力強的館員隊伍，從長遠角度來說，要根據每個館員的實際能力制定長期素質和能力提升計劃，將提高學習能力貫穿于整個職業生涯。針對館員薄弱的方面要采取有針對性的培訓措施。一方面要加強館員的理論培訓，引導館員積極參與圖書館相關理論知識學習，組織館員廣泛參與中國圖書館學會所開展的專業培訓。特別是疫情期間中國圖書館學會所組織的圖書館員業務能力提升專題講座，對于館員專業知識和技能的提升有著重要的幫助。另一方面，要提高館員的信息素養和技能，加大對青年館員的信息技術培訓力度，組織館員參加系統的新媒體技能培訓講座，提高館員對信息工作的敏感度和對情報信息的加工整合能力，進一步增強館員以及圖書館應急服務的能力。

4.4 建立常規衛生防疫制度，完善應急管理機制

21世紀以來，我們先后經歷了非典型肺炎、禽流感、甲型H1N1流感等突發公共衛生事件。在公共安全突發事件當中，各圖書館都非常重視館內的殺菌消毒工作，但隨著時間的推移就會慢慢淡化這項工作流程，很多圖書館既沒有建立常規的衛生防疫制度也沒有相應的應急機制。因此，圖書館應在吸取本次疫情有效防控措施經驗的基礎上，建立完善的衛生防疫制度和應急管理機制。首先，要在國家、行業以及主管部門應急機制的框架下，制定具有科學性、規范性以及可操作性的圖書館應急工作方案。科學規劃、系統設計從面向讀者到面向館員的處理流程，從一線服務到后勤服務保障再到線上服務接替具體實施方案[6]。其次，要結合自身的特點，建立從物資儲備到圖書殺菌設備以及殺菌室的設立再到工作人員的安排等一系列等常規化和規范化的消殺制度。再次，還要做好日常應急預案的演練。做到定期檢查，實時更新，及時整改，確保各個環節和流程暢通，應急方案迅速執行和應急機制有效運轉。

5 結語

突如其來的新冠肺炎疫情打破了世界的寧靜，改變了人們原有的生活方式，同時也讓公共圖書館的服務方式發生了巨大的改變。在本次疫情中，大連市少年兒童圖書館與時俱進，轉變服務方式，創新服務手段，充分發揮自身優勢，利用互聯網以及新媒體服務方式，在保障讀者健康安全的同時，持續不斷地為讀者提供閱讀資源，滿足了讀者多元化的閱讀需求。與此同時，在開展線上讀者服務和應急服務時，也暴露出了一些短板和不足。對此，圖書館今后要從實際出發，建立完善的應急管理機制，加強圖書館數字化和智能化建設，不斷提高館員的綜合能力，打造一支高素質高能力的館員隊伍，為讀者提供更高效便捷的服務，為突發公共安全事件應急管理體系的建設發揮應有的作用[7]。

參考文獻

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[2]孫新瑩.全國性突發疫情下公共圖書館閱讀推廣活動實踐與啟示——以河南省少年兒童圖書館為例[J].圖書館研究與工作，2020（4）：18-21.

[3]孫曉，吳京.紅圖書館閱讀文化建設中新媒體技術的應用探析——以江西高校圖書館為例[J].蘭臺世界，2020（5）：109-112.

[4]王波，周春霞 陳凌，等.積極融入新冠肺炎疫情防控大局，切實創新非常時期服務策略——全國高校圖書館疫情防控期間服務創新情況調研報告[J].大學圖書館學報，2020（2）：5-29.

[5]梁益銘，謝小燕.高校圖書館公共衛生治理與服務體系研究——以新冠肺炎疫情防控為例[J].高校圖書館工作，2020（3）：29-36.

[6]魏大威，廖永霞.國家圖書館應對重大公共衛生安全突發事件的舉措與思考[J].圖書館雜志，2020（3）：5-8.

[7]張軍，李波.新冠肺炎疫情下公共圖書館讀者服務的思考[N].新華日報，2020-3-20（007）.

作者簡介：何潤楠（1990），女，碩士，大連市少年兒童圖書館館員。研究方向：圖書館管理、閱讀推廣。

（收稿日期：2020-06-22 責任編輯：張靜茹）

Practice and Reflection on Online Reader Service of Children's Library under

the COVID-19 Epidemic—Taking Dalian Childrens Library as an Example

He Run-nan

Abstract：Under the impact of the COVID-19 outbreak， national libraries at all levels shift the focus of reader services to "online" services based on the Internet and new media platforms. Taking Dalian Childrens Library as an example， the paper introduces reader services during the epidemic， including no-contact lending service， epidemic thematic service， digital resource service and reading promotion activities， analyzes the characteristics of reader services during the period， conducts summary and reflection on the reader services and puts forward some measures to improve the online reader services.

Keywords：COVID-19 Epidemic;Children's Library; Reader Service