淺談如何進行培訓教學的監視和測量

范文永 郭華 呂萌

摘要：對培訓教學服務過程進行監視，并在適用時進行測量，可為培訓效果改進提供依據。本文結合培訓教學管理工作，從培訓教學監視和測量的涵義、監視和測量方法及監視和測量的效果管理審核評價三個方面進行了探討分析。

關鍵詞：培訓;教學管理;監視;測量

監視和測量是對質量管理全過程的監視和測量，其目的是評價過程業績，以證實過程是否保持其實現預期結果的能力。培訓教學管理的監視和測量是督促培訓效果提升的方式之一。對培訓教學服務過程進行監視，并適時進行測量，為培訓效果改進提供依據。

一、培訓教學管理監視和測量的涵義

監視和測量是質量體系中的一個關鍵要素。監視是體系、過程或活動狀態。測量是確定過程量值。培訓教學的監視和測量貫穿培訓涉及所有過程，包括管理活動、資源提供（場地、設施和設備、教材和圖書資料符合規定要求并保持可用狀態）、培訓教學服務實現和測量有關的過程。

二、培訓教學管理監視和測量的方法

監視和測量的手段主要有內部審核、管理審核評價、外部審核以及各種檢查、考核等。培訓管理、培訓教學和顧客滿意度的監視測量方法如下：

一是對培訓管理過程的監視和測量。由教學業務主管部門協助主管領導對培訓質量目標的實施情況進行審核評價，對培訓管理過程的符合性和有效性作出判斷。培訓項目負責人對教學過程進行監視和測量，通過教學日常檢查、學員座談會、培訓效果評估、培訓調查回訪、信息反饋等形式檢查本部門所涉及過程按體系文件的執行情況，并對其有效性進行評價，做好相關記錄。培訓項目負責人對所涉及場地、設施和設備及過程進行監視和測量，并對其有效性進行評價，做好相關記錄。教學保障部門對外購產品、學員在培訓期間的食宿服務進行監視和測量。教學業務主管部門每年對質量管理的運行及質量目標完成情況進行檢查，并對其有效性進行評價，做好相關記錄。當監視和測量發現未能達到所策劃的結果時，需進行數據分析，并采取有效的糾正或糾正措施，具體執行不合格輸出和糾正措施程序。

二是對培訓教學的監視和測量。培訓項目負責人依據教學計劃、教學大綱（培訓方案）和教學和訓練的檢查與評估控制程序、考試與發證控制程序，在培訓教學服務實現的適當階段，進行監視和測量。教學業務主管部門對培訓教學服務的監視和測量進行監督檢查。授課時由教師按教學計劃、教學大綱（培訓方案）的要求，進行監視和測量。培訓教學服務完成后，請顧客對培訓教學服務過程進行評價，并填寫培訓班培訓效果評估表、培訓調查回訪信息反饋表以驗證服務是否滿足要求。學員考試、考核合格后，方可發放培訓合格證書。在監視和測量或其后采取的措施中，可利用適當的統計技術，如調查表、排列圖、對照表等進行分析。教學業務主管部門每季度組織對培訓教學服務進行監督抽檢，并在例會上公布。

三是對顧客滿意度監視和測量。對顧客滿意度的監視和測量，是培訓業績測量的一種重要工具和方法。這方面的監視和測量，一般都是以與顧客有關信息的審核評價作為基礎的。教學業務主管部門負責學員單位滿意度的監視和測量，組織處理顧客投訴。教學部門通過網絡或上級文件搜集上級業務主管部門對培訓教學服務質量的評價信息，傳遞給教學業務主管部門。教學業務主管部門負責顧客滿意度監視和測量的部門組織對學員、學員單位全面調查，獲取滿意度信息。教學部門負責對各日常培訓教學質量監督檢查。培訓班結業時，向接受培訓的學員發放培訓班培訓效果評估表，了解學員對培訓教學服務的滿意程度，并收集相關意見和建議。教學服務保障部門負責對日常食宿服務質量的監督檢查，發放生活服務滿意度測評表，收集、匯總其滿意度評估信息及相關意見和建議。各教學部門及教學保障服務部門按季度匯總顧客滿意度及相關意見和建議，并提交給負責顧客滿意度監視和測量部門，年底統計顧客滿意度及匯總意見。顧客滿意度測量信息計算方法。顧客滿意程度分為3個等級：滿意、基本滿意、不滿意。顧客在調查表的相應欄目中打“√”選定，或進行打分。顧客滿意率的計算是以調查結果中的“滿意”和“基本滿意”之和除以調查總數得出定量的結果。顧客檔案。滿意度監測部門負責建立顧客檔案，記錄其名稱、地址、電話、聯系人等，以便了解顧客的需求，及時做好新的服務準備。顧客投訴處理。滿意度監測部門公開投訴電話，了解顧客投訴、意見、建議;培訓項目負責人、教學保障部門負責分析顧客滿意程度及反饋信息，確定改進措施的責任部門并監督實施。顧客投訴處理完，責任部門及時將投訴處理結果反饋給顧客，進行回訪，了解顧客滿意狀況。責任部門對顧客投訴、意見、建議進行分析，找準原因，采取措施，實施改進并保留記錄。顧客滿意結果獎懲。滿意度監測部門出具顧客滿意程度匯總報告，作為培訓教學服務質量的考評依據。顧客滿意程度和培訓教學監督考核結果與獎懲掛鉤，作為業績考評依據。

三、監視和測量效果的審核與評價

培訓監視和測量的效果可通過審核評價的方式進行督導、評價和改進。審核評價每年至少一次，由主管部門編制管理審核評價實施計劃，以會議的形式進行。有下列情況之一時可增加管理審核評價頻次：組織機構、經營范圍、資源配置發生重大變化;發生重大質量管理體系事故，學員質量管理體系投訴或連續投訴;法律法規、標準及其他要求發生變化;市場需求發生重大變化;有第二方審核或法律法規規定的審核要求;內部審核發現嚴重不合格;質量管理體系體系結構發生重大變化。

通過審核評價顧客滿意度和有關情況的反饋、培訓質量目標實現程度、過程業績及培訓教學質量的合格情況、不合格及糾正預防實施情況、教學過程的業績監視和測量結果等項目，提出改進的建議。各相關部門對管理審核評價中做出的有關改進決策，需制定改進措施，并加以實施。負責管理審核評價的部門對各有關部門的改進措施的實施效果進行跟蹤驗證。

參考文獻：

[1]John Nolan 《ISO9001監視和測量要求之分析》.