門診投訴質量改進對患者滿意度的影響分析

張慶

【摘要】

目的：探討門診投訴質量改進對患者滿意度的影響。方法：分別收集2017年1-12月和2018年1-12月，我院實施門診投訴質量改進前、后接診的130例投訴患者，作為對照組和觀察組，觀察兩組患者滿意度。結果：觀察組滿意度為97.69%，對照組滿意度為77.69%，觀察組明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）;結論：通過門診投訴質量改進可提升醫院服務質量，提高患者滿意度。

【關鍵詞】門診投訴質量改進;滿意度

【中圖分類號】 R493 ? ? ? ?【文獻標識碼】B ? ? 【文章編號】2095-6851（2020）06-068-01

作為門診管理重要組成部分，門診投訴管理質量直接與患者滿意度相關，因此，必須不斷提升其管理方法和水平。本研究收集2017年1月-2018年12月我院實施門診投訴質量改進前后接診的260例投訴患者為研究對象，分析門診投訴質量改進對患者滿意度的影響，現報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

收集2017年1-12月我院實施門診投訴質量改進前接診的130例投訴患者作為對照組，其中68例為男性，62例為女性;最小年齡23歲，最大年齡74歲，平均年齡（48.5±4.1）歲;文化程度：89例為本科以下學歷，41例為本科及以上學歷;投訴方式：77例現場投訴，5例來信投訴，12例互聯網信訪投訴，36例電話投訴;收集2018年1-12月我院鎮海區實施門診投訴質量改進后接診的130例投訴患者作為觀察組，其中65例為男性，65例為女性;最小年齡21歲，最大年齡72歲，平均年齡（46.5±4.3）歲;文化程度：85例為本科以下學歷，45例為本科及以上學歷;投訴方式：72例現場投訴，4例來信投訴，15例互聯網信訪投訴，39例電話投訴;兩組患者性別、年齡、文化程度及投訴方式均表現相近，差異具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 投訴原因分析 對所有投訴記錄標號，如1例患者存在多次投訴均記錄為1次，如同一問題存在多例患者投訴，分開記錄;分析投訴原因、對象、處理方法，本研究收集260例投訴中，64例為服務態度問題，56例就醫流程問題，42例為自助終端服務問題，30例為醫療質量問題，26例為溝通能力問題，20例門診宣教問題，22例其他。

1.2.2 投訴質量改進方法

（1）完善投訴接待制度，組建門診投訴質量改進小組，由門診高年資管理人員擔任組長，各科室負責人擔任組員，積極主動面對投訴問題，提出有時效性的解決措施。（2）逐步完善門診就醫各環節的服務，線上推進智慧預約、號源全開放、智能導診、健康宣教、在線支付、叫號提醒、報告單查詢、就診費用查詢等;線下調整醫院自助機布局，適當增加壁掛機，合理分配自助機引導員，引導員統一醒目著裝，加強巡查管理，優化自助機操作版面（包括界面布局、操作步驟、結算方式、速度優化等）。（3）優化門診就醫流程，簽約居民簽約門診就診;積極推進診間結算;急診綠色通道制更趨完美，離院時一次結算;整合門診各服務窗口工作為“一窗辦理”;推行“院前一站式管理”，開展多種就診模式（云醫院門診，全科-專科聯合門診等）。（4）根據門診流量監測，分時段調配醫護人員，高峰時段或區域，增加出診醫生、采血人員、引導員、志愿者，采取智能排號、叫號系統。（5）定期進行醫護人員溝通能力培訓。（6）定期進行醫護人員職業道德教育，建立并落實有效的獎罰機制。

1.3 觀察指標

通過醫院自制問卷表調查患者滿意度，調查表分為不滿意、較為滿意、非常滿意三級;滿意度為非常滿意率與較為滿意率之和[1]。

1.4 統計學方法

研究數據運用SPSS20.0軟件進行處理，計數資料（%）比較行x2檢驗，計量資料（x±s）比較行t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者滿意度對比

觀察組滿意度為97.69%，對照組滿意度為77.69%，觀察組明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）;詳見表1。

3 討論

門診部是醫院的重要職能部門，主要負責醫院門診醫療工作的管理和協調，隨著國內大型公立醫院門診量的節節攀升以及患者對就醫體驗的重視，門診的醫療服務管理顯得尤為重要，門診就醫過程，環節相對較多，包括預約、掛號、候診、就診、收費、檢查、取報告、復診、住院、醫療文書證明等，其中某一環節或流程未滿足患者期待，均可引發醫患矛盾[2-3]。而投訴，已成為患者保護自身權益主要途徑，因此，醫院必須對投訴引起重視，從投訴中找出醫院服務的提升空間，并進行有效的質量改進。本研究在門診投訴質量改進中，通過對門診投訴原因、對象、問題進行標號、分類記錄，總結投訴原因，完善門診就醫各環節的服務，優化門診就醫流程，整合窗口服務等措施，明顯提升了患者的就醫體驗;同時線上、線下加強與患者溝通，讓患者了解更多就醫相關知識，提升患者配合度[4-5]。結果顯示，觀察組滿意度各項評分高于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）;由此可見，從門診投訴中挖掘服務潛能，通過完善門診就醫各環節的服務，線上、線下推進智慧醫療，以及優化門診就醫流程，窗口一站式服務等措施，可縮短患者在醫院的停留時間，避免出現高峰時段的擁擠場面，提升了醫院服務質量和患者的就醫體驗。

綜上所述，通過門診投訴質量改進可提升醫院服務質量，提高患者滿意度。

參考文獻：

[1] 張利鳳，尹莉，李冬梅等.持續質量改進在門診輸液室安全管理中的應用[J].護理實踐與研究，2011，08（21）：85-86.

[2] 何金蓮，夷志玲.持續質量改進在門診輸液室中的應用[J].臨床和實驗醫學雜志，2018，7（2）：191.

[3] 郭靜，韓玲玲，韓振紅等.淺談門診護理質量與安全管理[J].醫學信息，2015，11（3）：355-355.

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[5] 馮國琴，楊陽，洪秀鳳等.持續質量改進在優化門診服務中的應用及成效[J].現代醫院，2016，16（2）：243-246.