論企業職能部門如何處理好管理與服務的關系

王慶臣 趙慧英

摘 要 隨著現代企業管理理念在我國企業中不斷的推廣應用，企業職能部門的作用越來越明顯，其作用效果的發揮程度直接制約至企業的發展。在企業管理實踐中，職能部門如何處理好管理與服務的關系直接影響著其作用效果的發揮，其中管理與服務的關系處理已成為了現代企業管理的一個重要研究課題。本文立足于此，以更好地促進企業的發展為出發點，闡述了企業職能部門中管理與服務的辯證關系。

關鍵詞 職能部門 管理與服務 辯證關系

職能部門作為企業的“中樞系統”，在企業的發展中起著至關重要的作用。隨著現代企業管理理念的不斷更新，職能部門的業務定位也在悄然發生著變化，逐漸由單純的管理職能向為業務部門發展提供服務轉變。但在企業的實踐操作中，往往發生職能部門不能有效處理好管理與服務的關系，阻礙企業健康可持續發展的現象。

一、企業職能部門業務實踐中在管理與服務方面的誤區

企業職能部門中管理與服務的關系不是非黑即白的對立關系，把他們看成兩個獨立的個體而一味地強調管理或者服務都是片面的。這兩者是相輔相成的，可以看成和諧共生的硬幣的兩面，管理是服務的基礎，而服務又孕育于管理之中。但是由于企業負責人乃至職能部門工作人員對此理解有所偏頗，在實際工作中處理管理與服務的關系時，往往會出現兩個極端的誤區。

第一，企業過分強調職能部門的管理職能，一是往往會滋生官僚主義或本位主義思想，在工作中出現“事不關己，高高掛起”的現象，部門間設立壁壘、推諉扯皮，更有甚者將個人或部門利益置于企業利益之上，導致企業職能部門各自為政，人心散漫，形同一盤散沙，嚴重影響企業各項工作的順利開展。二是很多企業的職能部門在制定企業規章制度時，閉門造車、空談理論，不深入業務部門基層了解實際，導致各項規章制度偏離企業發展軌道，根本無法引導企業的前進方向。三是各職能部門領導和員工官本位思想嚴重，在業務部門員工辦事時出現“門難進、臉難看”的現象，正常的業務往往需要“跑辦”多次才能辦成，嚴重制約了企業的管理運行效率，妨礙了企業正常業務的有序開展。

第二，企業過分強調職能部門的服務職能，造成企業職能部門及其員工地位低下，企業管理讓位于業務創收活動。在這種情況下，很多違反企業規章制度的行為往往被冠上“服務業務部門，為企業創收讓步”的帽子，被合法化并得到職能部門的審批。這種現象從一時來看，仿佛企業在當時占了便宜，但長遠看失去規章制度的約束與管控，往往會被企業內部不法分子鉆“空子”或被業務對象利用，致使企業喪失重大利益，從而給企業的發展帶來毀滅性的打擊。

二、企業職能部門管理與服務的辯證關系

第一，企業對自身職能部門首先應該有一個合理清晰的定位，職能部門是根據公司戰略的需要，為企業的整體發展提供專業化、職業化的服務，具有整體性、專業性和前瞻性，它是在維護企業整體利益的前提下，制定管理制度、優化流程、提高工作效率，為企業的經營發展提供更好、更快、更便捷的服務。在實際應用中，絕不是大開綠燈、沒有原則的老好人式服務，更不是黑臉包公、命令式的官老爺管理，而是尋求原則性和靈活性相結合的一種管理方式，這需要企業職能部門工作人員結合自身實際，更深入地分析應用，尋求管理與服務的一個平衡點，正確處理好兩者之間的關系，從而達到企業利益的最大化。

第二，在有限的資源下，企業的整體目標和某個業務部門的利益往往并不能完全一致，甚至會有所沖突，這時職能部門應該以企業利益為重，用規章制度去約束業務部門，在管控的基礎上與業務部門溝通，尋求更好的解決辦法。在這種情況下，職能部門代表的是企業規章制度的尊嚴，代表的是秩序和規則，是企業整體利益的體現。但是這需滿足一個前提條件，那就是職能部門在制定規章制度時，應充分與一線業務部門溝通，不能閉門造車、想當然的去制定不切實際或沒有操作性的政策，這樣既不能體現企業政策的權威性，更不利于職能部門與業務部門的溝通合作，最后影響企業的整體發展。當業務部門與企業的整體目標一致時，職能部門則應考慮的是精簡流程，提高自身的業務“輸出功率”，主動提供優質高效的服務，促使業務部門盡快達成與企業一致的目標，進而為企業的發展謀取更大的經濟利益。

第三，構建高效率的職能部門本身也是進行高質量服務輸出的過程。一是企業職能部門員工要勤練內功，有效提升自身的綜合業務水平。其一要不斷加強學習，提高自身專業技能與素養，創新工作方式方法，提高個人工作效率，進而提高部門整體工作效率;其二要熟悉精通部門及個人的工作職責及內容，經常與一線業務部門員工溝通交流，走訪調研，進而優化工作流程、減少辦事冗余環節，從而更好地為一線業務部門服務;其三要厘清各職能部門之間、員工之間的業務接點（交接處），能用流程制度明確的，盡量用流程制度明確，確因工作需要不好明確的，大家都積極主動些，多做一點，杜絕推諉扯皮現象，消除業務盲區，提高工作效率，提升服務質量。二是每個職能部門都應將本部門及員工的工作職責和常規業務的辦事要求對外公布，例如在辦公室外上墻公布或通過公司內部網絡發布，使辦事人員清楚業務歸屬及其流程、內容，減少不必要的問詢時間，提高雙方的工作效率，更好的體現職能部門服務企業經營創收的宗旨。三是充分利用現代管理技術手段和理論體系，如企業信息化建設、各種分析模型及軟件的應用和各類管理模型的應用等，提高職能部門整體的管理水平和工作效率，從而為一線業務部門提供精準服務。四是企業領導層面應為職能部門提供支持，各一線業務部門也應充分理解和配合職能部門的工作，在企業中構建和諧的管理和服務文化理念。職能部門與業務部門只是分工不同，宗旨都是為企業戰略服務，職能部門也在間接的為公司創造效益，如財務預算、成本控制等有效降低了企業運營成本等。消除企業中蔓延的職能部門“無用論”，甚至業務部門養活職能部門的說法，增強職能部門員工的信心，從而更好地為企業發展服務。

第四，企業職能部門可探索以“服務產品”的模式，向業務部門提供服務。具體來說就是企業職能部門將自身的非管控職能轉化為“服務產品”，例如：人力資源部的人事檔案管理、勞資統計分析業務，資產財務部的資金對賬，成本核算分攤等。以虛擬收費或成本分攤的形式向業務部門提供有償服務。通過這種方式，進一步厘清職能部門管理和服務的有效邊界，將職能部門的職責進一步明細化，一方面通過“服務產品”滿足業務部門“翻身農奴把歌唱”的心理，另一方面也為職能部門有效行使其管理職能夯實了基礎。

三、結語

在現代企業管理的框架下，企業的發展與變革離不開職能部門的服務與支持。盡管職能部門在企業管理中還存在著一些問題，但是只要給予職能部門合理、清晰的定位，解決好企業職能部門在業務開展過程中管理和服務的關系，必定能提高和完善職能部門管理和服務水平，有效促進企業快速、健康和可持續的發展。

（作者單位為中煤科工集團唐山研究院有限公司）

參考文獻

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