社會工作訪談中的沉默處理

甄翠穎

摘 要：作為一名一線社會工作者在社會工作服務過程中收集相關資料是進一步為服務對象開展服務或進行深入研究的重要依據，而與服務對象或受訪者交談則是獲取一手材料與信息的直接途徑。但是在現實具體操作過程中受訪者或服務對象沉默成為當下不少實務工作者面臨的一大困境，時常感覺與對方交談就像是在擠牙膏，刻板性的問答、無話可說的尷尬、交談內容難以深入、雙方無法融入交談過程等各類情況使得訪談無法順利開展，給工作者提供服務或調查的開展帶來一定阻礙，其成為社會工作者不可避免而又害怕面對的一類棘手難題。本人以自身進行的關于青少年訪談任務為契機結合自身訪談經驗和具體訪談案例，簡單梳理社會工作服務中訪談對象可能出現的沉默表現、發生原因并對其應對策略做出相應闡釋，便于諸多社會工作者在今后服務開展過程中針對該類案件能夠做出具體應對。

關鍵詞：社會工作訪談 ; 受訪者? ;沉默

一、受訪者沉默表現

訪談中受訪者沉默是指在雙方在進行語言對話交流時，由于某些因素多次出現話語突然停頓、尚未完全表達自己看法等情況，只是用一些簡略語言進行象征性概括性回答進而缺乏實質性內容[1]。主要有以下幾中表現：

（一）簡單回答，敷衍了事

在與受訪者交談過程中對方通常用一些代表性詞語作為回應，僅能代表個人態度與基本觀點，但卻很難得到關于受訪者針對某一問題的個人理解與看法。

以筆者訪談中問及受訪者關于青少年手機成癮自身原因為例，對方只用“自制力”一詞進行回答。對此憑借受訪者的回答內容僅可以得到受訪者認為青少年自制力是手機成癮的重要個體因素，而對于自制力的詳細見解以及自制力的具體影響仍需通過繼續追問方式深入探究才可得知。此外，訪談文本是對訪談過程與內容的整合與處理，受訪者所談相關信息構成訪談文本的主體內容，然而本次訪談結果卻與之相反，訪談結束通過初步整理訪談文本可以發現訪談者設問與受訪者回答內容占比不均，訪談者話術則占有較大篇幅。

（二）刻板聊天，固定問答

雙方在輕松舒適的暢聊中了解彼此看法與觀點是進行訪談的最佳理想狀態。但在當訪談者面臨受訪者沉默時，一方面由于訪談者自身經驗不足感到不知所措，又因怕話題敏感或觸及服務對象情緒而產生擔心與憂慮，在雙方的多重戒備下訪談過程難以順利進行。面對如此情況需要緊緊依靠訪談提綱依次進行因而容易產生刻板式問答，逐漸脫離訪談目的而趨于形式化訪談。在這種情況下更多表現為“擠牙膏”形式的對話，在進行一對一的對話訪談中，社會工作者無論以開放性問題還是封閉性問題提問，而服務對象皆常以封閉性答案進行回答。

二、受訪者沉默原因

（一）受訪者自身性格影響

在社會工作服務訪談過程中遇到沉默型訪談者在一定程度上因其性格內向面對他人的深入訪問產生不適而選擇沉默，內向性格的人往往沉默寡言不善于闡釋與表達，在與他人的交流交往中往往缺少主動性參與表達性，一旦出現沉默社會工作者而又并未進行下一步的引導與追問，雙方訪談則很有可能出現較長時間的靜默，這不僅會造成雙方無話可說交談難以開展的尷尬局面，在很大程度更促會使訪談對象產生緊張、局促以及失去耐心等不安情緒，難以獲得對方的信任與配合加劇訪談難度。

（二）雙方陌生關系的阻礙

建立良好的專業關系是社會工作服務開展的技巧之一，訪談之初社會工作者與受訪者建立起良好的專業關系從而贏得服務對象信任與配合，并在交談過程中通過鼓勵引導訪談者，放松自身戒備降低自我警惕并盡可能闡釋清楚自己內心想法獲取充分訪談依據。然而在具體實際操作過程中社會工作者與訪談者多數為初次見面，素未謀面初次相談交流不免產生距離感與陌生感，而打破這般所謂的初識陌生感需要社會工作較強的實務工作能力以及受訪者對他人的接納程度。而在此方面獲得訪談對象的肯定與包容是優先解決難題，在實踐存在不少訪談者由于彼此間的隔閡與距離而產生交談抵觸，致其產生迫切結束此次訪談的想法，多表現為訪談者拒絕被訪談或拒絕回答當下談話內容。? 在筆者開展的訪談中便遇到了此次情況，話題還未結束時受訪者突然問道何時可以結束訪談并和自己提出結束訪談的要求，此項要求的提出則較為挫傷社會工作者的訪談信心與能力。

（三）缺乏適宜訪談氛圍

建立融洽的訪談氣氛可以促使訪談雙方較快融入交談過程，輕松舒適的交談環境推進訪談的順利開展[2]。在實際調查開展中強調在平靜、交談雙方受外界干擾較小的場域中進行訪談，一方面減少雙方對話壓力削弱訪談為完成相應任務的意識，使雙方逐漸感覺到彼此在進行日常交流與溝通雙方，另一方面可全身心投入訪談從而獲得明確具體可信度較高的一手訪談資料，豐富訪談內容提高訪談效率。以筆者某次線上方式云訪談為例，社會工作者與受訪者雙方處于不同空間各自受外界環境的影響較大未形成雙方互動氛圍并缺乏面對面交流所具有的表情交流難以使雙方達到共鳴，從而影響整體訪談效果。

（四）訪談時間選擇欠妥

作為一名具有一定職業素養合格的一線社會工作者，在提供服務或開展實務時應具備與服務對象或受訪者的協調能力，結合雙方實際情況依據項目內容通過對服務的具體開展做出相應調整確定符合事宜的實施時間并征得對方得同意與認可，以保證訪談或服務如期進行。以筆者此次訪談實例為經驗，引以為戒，筆者在與訪談對象進行訪談前根據雙方日程安排明確具體時間，但在實際訪談時受訪者因其他外界客觀因素使自身陷入忙碌狀態但又礙于自身面子選擇將自己面臨情況進行隱瞞繼續配合筆者完成訪談，因而出現受訪者注意分散難以對問題進行深刻理解做出相應回答，或并未理解訪談者所問內容而無法回答出現靜默。

（五）社會工作者專業能力有待提升

提升一線社會工作者實務能力是應對服務開展中諸多困境與難題的重要條件。不少一線社會工作實務者由于自身專業能力低、缺乏一定實務訪談技巧與實際訪談經驗在實際與受訪者接觸與交流中多處遇阻，遇到訪談者靜默、話題無法深入等諸類情況時而束手無策。

三、受訪者沉默處理辦法

（一）沉重應對，唯穩則剛

在實務開展中各類窘況不可避免，作為一名專業的社會工作者在諸多實踐中總結經驗提升個人專業能力的同時，面對該類狀況理性應對不慌不亂是處理沉默的關鍵之處，首先要保持沉著冷靜，不能讓沉默打亂訪談節奏影響整體進程，此時可以暫先離棄訪談提綱暫停目前項目話題以免引起受訪者的焦慮與不耐煩，可以從對方熟悉的生活瑣事、興趣愛好以及社會關系談起，通過暫時性話題轉移給予對方適應訪談的時間并聯絡感情，在贏得對方認可獲取對方一定信任的基礎之上在繼續訪談。

（二）靈活運用，切實處理

社會工作者通過系統學習掌握相應的實務訪談技巧并在實踐過程中靈活運用社會工作技巧，達到問題的解決，面對各類訪談困境合理選擇應對方式，以“個別化”為原則結合具體情況基于個案目標進行差異化處理[2]。當面臨較難接近的受訪者時通過鼓勵引導等技巧但并未取得實際效果并未改善，對此可以選擇放棄本次訪談案例。

參考文獻：

[1][3]周家雄.心理咨詢技巧在社會工作實務中的運用[J].現代交際，2019（22）：38-39.

[2]張敏. 社會工作服務中的沉默研究[D].華中科技大學，2015.