淺談高校圖書館智慧化服務(wù)的實施途徑

摘 要：為充分發(fā)揮出高校圖書館的服務(wù)效能，文章闡述了智慧化服務(wù)的優(yōu)勢為能規(guī)范工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量、能體現(xiàn)出人文關(guān)懷、給讀者提供個性化服務(wù)。分析了高校圖書館運(yùn)用智慧化服務(wù)必要性體現(xiàn)在是構(gòu)建和諧社會的需要、是圖書館業(yè)發(fā)展的需要;是圖書館員提高工作效率的需要;廣大讀者的需要四個方面。為提高工作效率與更好的為讀者服務(wù)，文章重點探討了高校圖書館智慧化服務(wù)的實施途徑為：加快圖書館的資源建設(shè);樹立和深化智慧服務(wù)的理念;搭建網(wǎng)絡(luò)平臺，提供數(shù)字化傳輸;提升廣大館員的綜合素養(yǎng);營造和諧有序的氛圍。

關(guān)鍵詞：智慧化服務(wù);“互聯(lián)網(wǎng)+”;圖書館;途徑;高校

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，社會多種行業(yè)主動與“互聯(lián)網(wǎng)+”相結(jié)合，注重管理與服務(wù)等方面的創(chuàng)新。為實現(xiàn)跨越式發(fā)展，越來越多的高校圖書館開始注重本館的信息化建設(shè)，并努力向智慧圖書館的方向邁進(jìn)。眾所周知，圖書館是一個信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，圖書館智慧化服務(wù)就是以客戶端的需求為中心，充分利用現(xiàn)代信息化與科技手段，最大限度地利用好信息資源與互聯(lián)網(wǎng)資源之優(yōu)勢，為用戶提供個性化、多元化、智能化的快捷服務(wù)。雖說目前高校圖書館在管理與服務(wù)方面已實現(xiàn)了改革與優(yōu)化，但發(fā)展永無止境。再者，世界大環(huán)境下，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下圖書館智慧服務(wù)還處于剛剛起步階段，在為讀者服務(wù)的過程中怎樣體現(xiàn)出一種智慧，則需要廣大圖書館工作人員與教科研工作者聚心匯力，在實踐與探索中不斷積累成功經(jīng)驗，特別是在構(gòu)建圖書館服務(wù)方面用用于創(chuàng)新，要讓讀者滿意度不斷提升，讓智慧圖書館的效率充分體現(xiàn)出來，切實肩負(fù)起為高校教科研服務(wù)的重要使命。

一、智慧化服務(wù)的優(yōu)勢分析

1.規(guī)范工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量

知識信息無限，但圖書館工作人員崗位編制有限、館員的工作時間與工作精力也有非常限。高校圖書館面對的是全校的讀者，繼續(xù)開展一對一的傳統(tǒng)純?nèi)斯し?wù)非常不現(xiàn)實，也無法滿足時代發(fā)展的需要。眾所周知，移動互聯(lián)網(wǎng)時代，圖書館的管理與服務(wù)只有改革與創(chuàng)新，主動注重信息化建設(shè)，才能充分發(fā)揮出現(xiàn)代信息機(jī)構(gòu)的服務(wù)優(yōu)勢。再者，高校圖書館為高校的廣大師生提供一種“智慧化”服務(wù)，不僅能規(guī)避傳統(tǒng)服務(wù)模式中工作人員人手不夠的缺憾，還能快捷地規(guī)范工作流程，提升服務(wù)效能與質(zhì)量，將知識信息通過廣大師生轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，進(jìn)而促進(jìn)高校的和諧發(fā)展。

2.能體現(xiàn)出人文關(guān)懷

高校師生是高校圖書館服務(wù)的主要群體。眾所周知，高校教師肩負(fù)有教書與科研任務(wù)，大學(xué)生既要學(xué)習(xí)理論知識也要加強(qiáng)實踐環(huán)節(jié)的技能操作。也就是說，廣大師生的時間安排穩(wěn)中有序、但經(jīng)不起耽擱，他們到圖書館求知的時間也非常寶貴，他們的求知過程需要節(jié)省時間、同時也需要追求最所需科技知識的轉(zhuǎn)化效率。高校圖書館為開展智慧化服務(wù)，可讓高校師生隨時、隨地獲取個人所需的知識信息資料，與傳統(tǒng)服務(wù)方式相比，不再受時間與空間地域的限制，例如某位高校教師出差到外省，通過本校智慧化服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)鏈接，立即可成功獲取個人所需的資料信息，不僅便捷高效，同時更體現(xiàn)了對讀者的一種人文關(guān)懷。

3.給讀者提供個性化服務(wù)

眾所周知，讀者可能來自不同的院系，因所學(xué)專業(yè)與研究方向不同，所需求的書籍資料與所需要檢索的知識信息也不相同。即使是同班同學(xué)，也可能因為不同讀者的視野與偏好不同，這樣一來，讀者所需的知識與信息就呈現(xiàn)出千差萬別的態(tài)勢。若繼續(xù)采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，圖書館員的工作負(fù)荷不僅超載運(yùn)行，同時也可能忙中出錯，無形之中降低了服務(wù)質(zhì)量，讀者滿意度的降低就會導(dǎo)致去館學(xué)習(xí)的次數(shù)降低，進(jìn)而會影響到圖書館服務(wù)功能的充分發(fā)揮。高校圖書館充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)與人工智能等開展智慧服務(wù)，不僅可以滿足不同讀者的不同需求，同時直接能給讀者提供智能化、個性化服務(wù)。

二、智慧化服務(wù)運(yùn)用于高校圖書館的必要性

1.是構(gòu)建和諧社會的需要

和諧社會的構(gòu)建需要全社會各行各業(yè)的共同努力才能達(dá)成。眾所周知，高校圖書館是文獻(xiàn)情報的信息交流中心，擁有海量知識文獻(xiàn)與信息資源。在發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)時代，有各種類型數(shù)據(jù)庫、學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)電子資源導(dǎo)航，可及時為讀者、為全社會提供相關(guān)信息與資料。例如今春新冠肺炎疫情席轉(zhuǎn)全球。眾所周知，此次新冠肺炎病毒傳播之快、防控之艱。高校圖書館作為信息情報機(jī)構(gòu)，可利用發(fā)達(dá)便捷的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫，將新冠肺炎相關(guān)的數(shù)據(jù)與防控措施及時發(fā)布，及時地為讀者、為全社會提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息，特別是寶貴的醫(yī)學(xué)信息，同時并總結(jié)、篩選出科學(xué)的防控措施發(fā)布于網(wǎng)上，不僅凸顯出了高校圖書館的社會責(zé)任意識于擔(dān)當(dāng)精神，同時也運(yùn)用了智慧化服務(wù)為構(gòu)建和諧社會做出了一份及時而又非常重要的貢獻(xiàn)。

2.圖書館業(yè)發(fā)展的需要

高校圖書館推行智慧化服務(wù)，信息技術(shù)則是其創(chuàng)新與發(fā)展的重要驅(qū)動因素。眾周知，目前移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)與人工智能已在各行各業(yè)已得到普遍應(yīng)用，所取得的成效也非常顯著。為此，高校圖書館也必須與時俱進(jìn)，主動與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)相結(jié)合，加快跨界融合與升級發(fā)展，向智慧服務(wù)的方向邁進(jìn)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，同時還大力推行營銷戰(zhàn)略，積極搶占信息服務(wù)市場，不斷提高管理質(zhì)量與服務(wù)水平，為本館實現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型贏得更大的的時間與空間。另一方面，智慧化服務(wù)的有效開展，受益讀者就會更多，讀者就會成為流動的宣傳媒介。媒介輻射效應(yīng)的發(fā)揮，能成功吸引更多的讀者參與到圖書館智慧化建設(shè)中來，不僅提高了本校圖書聲望，還提高了廣大讀者的參與度，讓圖書館真正成為讀者受益的第二課堂。

3.是圖書館員提高工作效率的需要

圖書館是一個為讀者提供知識信息的服務(wù)部門。時代在進(jìn)步，一方面隨著科技的發(fā)展，過去那種坐等讀者到館然后再提供所需服務(wù)的工作方式已無法滿足讀者的需求，也無法跟上時代發(fā)展的步伐;另一方面，隨著讀者的人數(shù)的增多與不定時、不定量求知需求的出現(xiàn)，館員不能秉續(xù)傳統(tǒng)思維忙碌不停，必須依靠智慧設(shè)法提高工作效率。新媒體時代，可將現(xiàn)代信息資源與計算機(jī)等現(xiàn)代新媒體技術(shù)相結(jié)合，大力調(diào)整管理念與服務(wù)方式，變傳統(tǒng)服務(wù)為學(xué)科導(dǎo)航式服務(wù)，大力推行營銷戰(zhàn)略，積極為讀者提供系統(tǒng)性、專業(yè)性、快捷性服務(wù)，以此提高工作效率。

4.廣大讀者的需要

與到館查詢與借閱傳統(tǒng)紙質(zhì)資料進(jìn)行查閱的傳統(tǒng)方式相比，讀者將更傾向于利用身邊的新媒體工具獲取龐大的、系統(tǒng)的個性化文獻(xiàn)知識與信息資源。為節(jié)約時間、為提高學(xué)習(xí)效率，廣大讀者也希望個人需要獲取所需知識信息資源來的便捷、針對性強(qiáng)，這樣既省時又可以少走彎路。例如圖書館通過APP平臺將每天不同時間段到圖書館的人數(shù)、他們所需求的知識信息服務(wù)集中在哪些專業(yè)，其中電子閱覽室上位人數(shù)的比例等信息及時發(fā)布到讀者的手機(jī)上，讀者一目了然，可以錯開到館的高峰期。為此，館員為廣大讀者提供一種“互聯(lián)網(wǎng) +”精準(zhǔn)服務(wù)，依靠“智慧”來幫助讀者在短時間內(nèi)獲取最大的學(xué)習(xí)效率，滿足讀者多元化與個性化的需要，這也是圖書館未來服務(wù)的發(fā)展趨勢之一。

三、高校圖書館智慧化服務(wù)的實施途徑

1.加快圖書館的資源建設(shè)

資源建設(shè)是保障圖書館智慧服務(wù)長效開展的重要保障。倘若沒有知識信息的儲備與其載體的必要補(bǔ)充，圖書館在知識與信息儲備方面將停滯不前，無法實現(xiàn)知識信息與生產(chǎn)力之間的轉(zhuǎn)化，也無法滿足讀者對知識信息的新需求。開展智慧化服務(wù)的資源建設(shè)主要包括智慧化硬件與軟件建設(shè)。相關(guān)研究表明，其智能技術(shù)主要建立在互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的基礎(chǔ)上，是智慧服務(wù)的核心內(nèi)容，物聯(lián)網(wǎng)及射頻識別為服務(wù)前臺提供構(gòu)建基礎(chǔ)，云計算和大數(shù)據(jù)分析是服務(wù)后臺的有力的技術(shù)支撐，它是智慧服務(wù)的重要后盾，這些信息技術(shù)構(gòu)建了一個資源整合及共享服務(wù)為一體的先進(jìn)的云平臺。圖書館應(yīng)積極與用戶進(jìn)行智能化圖書館資源共建活動，將線上及線下資源進(jìn)行融合進(jìn)行有效互動，摒除傳統(tǒng)的服務(wù)理念，為圖書館的全面升級打開新的局面，推廣“互聯(lián)網(wǎng) + 學(xué)科館員服務(wù)”。此外，圖書館的數(shù)據(jù)庫建設(shè)，圖書館的數(shù)據(jù)庫商戶、用戶及圖書館之間的智能互聯(lián)可依靠鏈接及協(xié)議耦合，實現(xiàn)知識與信息的廣泛傳播及快速分享。同時，加快圖書館的資源建設(shè)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的自助搜集、選擇、歸納，形成有知識產(chǎn)權(quán)的圖書館資源數(shù)據(jù)倉儲，這也是智慧圖書館資源建設(shè)的一個發(fā)展主流方向。

2.樹立和深化智慧服務(wù)的理念

圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高需要樹立和深化智慧服務(wù)理念，管理層要把智慧圖書館建設(shè)作為圖書館轉(zhuǎn)型與實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的長期目標(biāo)。高校圖書館在互聯(lián)網(wǎng)+時代背景下，高校圖書館需經(jīng)基于現(xiàn)運(yùn)行的管理模式、信息化水平、館員職業(yè)技能與服務(wù)態(tài)度等現(xiàn)狀，依據(jù)現(xiàn)代情報與圖書專業(yè)信息化的發(fā)展方向與用戶的求知需求，按照高校戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中的統(tǒng)一部署，積極考量本校圖書館智慧服務(wù)的發(fā)展思路與對策新猷，既要仰望心空、又要腳踏實地，按規(guī)劃逐步實施戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。對此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)要樹立館智慧化服務(wù)管理理念，高瞻遠(yuǎn)矚，走漸進(jìn)式發(fā)展路徑，從技術(shù)發(fā)展的角度，融合館員智慧，制定智慧圖書館的短期和中長期發(fā)展戰(zhàn)略和規(guī)劃目標(biāo)，結(jié)合不同時期智慧圖書館的發(fā)展特點進(jìn)行智慧服務(wù)檔次的升級。其次，要引導(dǎo)與組織廣大館員學(xué)習(xí)智慧化服務(wù)所必備的現(xiàn)代信息技術(shù)與操作技能，并樹立現(xiàn)代“互聯(lián)網(wǎng) +”的深度融合與跨界發(fā)展之意識，熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)操作技術(shù)，全天候、全方位為讀者提供智能化、專業(yè)化與個性化服務(wù)。

3.搭建網(wǎng)絡(luò)平臺，提供數(shù)字化傳輸

為高校的廣大讀者提供智慧化服務(wù)，搭建好網(wǎng)絡(luò)平臺并提供線上全天候的數(shù)字化傳輸是未來圖書館發(fā)展趨勢之一。眾所周知，做好網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)，可以大大節(jié)省人力、物力資源，同時也可選擇性避開人流與瀏覽量的高峰期，避免閱覽室擁擠與網(wǎng)絡(luò)擁堵。此外，線上服務(wù)科通過QQ、微信、微博、APP平臺等媒介，為讀者提供瀏覽、檢索、下載和使用等快捷服務(wù)，滿足讀者的個性化需求。再次，高校圖書館可按照學(xué)科與專業(yè)的學(xué)習(xí)任務(wù)及未來發(fā)展的方向，進(jìn)行整理與補(bǔ)充館藏資源，并分別建立網(wǎng)絡(luò)搜素引擎頁面，將最新的知識信息濃縮成概要的形式通過界面主動提供給讀者，讀者在瞬間瀏覽后可做出選擇，合理安排時間、提高使用效率，讓讀者從內(nèi)心對圖書館服務(wù)與管理工作滿意。總之，搭建網(wǎng)絡(luò)數(shù)字平臺，創(chuàng)建一個適合讀者的信息共享空間，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化傳輸，提高對文獻(xiàn)資料的更新速度與利用率，最大限度地滿足讀者專業(yè)化、個性化之要求。

4.提升廣大館員的綜合素養(yǎng)

科技知識、現(xiàn)代信息技術(shù)等都在日新月異地發(fā)展與更新，為更好的勝任讀者所咨詢信息的深度、寬度與厚度，為能更好地為讀者提供高質(zhì)量的“智慧”服務(wù)，廣大館員要樹立終身學(xué)習(xí)意識，不斷提高自身的綜合素養(yǎng)。如果不思進(jìn)取，不能做到與時俱進(jìn)，則會快就會落伍，就無法勝任信息化背景下與“互聯(lián)網(wǎng)+”時代工作性質(zhì)的新變化、新要求。

廣大館員綜合素養(yǎng)提升的途徑很多，但必須從實際出發(fā)，例如全員去參加脫產(chǎn)學(xué)習(xí)與進(jìn)修就有點不現(xiàn)實。為此，在高校科學(xué)統(tǒng)籌安排之下，大部分館員一邊工作一邊堅持自學(xué)乃是最佳途徑選擇。一是廣大館員要在日常工作中堅持自學(xué)，還能肩負(fù)起為高校教科研提供信息資源的崗位職責(zé)，因為圖書館工作在推動高校教科研方面非常重要。二是高校圖書館員在自主學(xué)習(xí)方面具有獨特的優(yōu)勢，例如讀館藏書籍、運(yùn)用計算機(jī)檢索網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、有疑惑的地方可請教本校的專家教授，有條件的甚至可利用工作輪休時間到本校“情報與圖書管理專業(yè)”教室跟讀學(xué)習(xí)，等等。為實現(xiàn)智慧化服務(wù)，所有館員應(yīng)提高認(rèn)識，充分利用好上述資源優(yōu)勢，充分利用好業(yè)余時間，努力提升自身的綜合素養(yǎng)，不斷更新與補(bǔ)充社科與自科各門類的知識，熟練掌握計算機(jī)操作技術(shù)，了解大數(shù)據(jù)的相關(guān)信息，樹立終身學(xué)習(xí)理念，并付諸實踐，使自身的知識結(jié)構(gòu)與工作能力能夠齊頭并進(jìn)、穩(wěn)步提升，只有這樣，廣大館員的智慧化服務(wù)才會更具有科學(xué)性、合理性與高效性。

5.營造和諧有序的氛圍

營造出和諧有序的圖書館氛圍，更有利于體現(xiàn)出圖書館服務(wù)的智慧。無論讀者是到館借閱還是線上瀏覽、查詢、下載所需文獻(xiàn)資料，還是到館擴(kuò)大視野，博覽群書，館員都要樹立“客戶為尊、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，讓讀者感覺到圖書館就是一種快樂的享受過程。此舉一方面讀者會提高學(xué)習(xí)的動力，另一方面讀者也會更加支持圖書館建設(shè)工作，也為為圖書館未來的智慧服務(wù)建設(shè)工作積極建言獻(xiàn)策。圖書館通過和諧融洽氛圍的營造，館員與讀者之間的關(guān)系和諧、便于溝通、館員可將最新知識信息分享給廣大讀者，使廣大讀者很樂意地對移動圖書館進(jìn)行了解、認(rèn)知，與認(rèn)同，并成為忠實的受眾。受益面擴(kuò)大之后，就慢慢步入良性循環(huán)軌道，為后續(xù)圖書館移動平臺得構(gòu)建，數(shù)字化知識和信息輸出工作的推廣等工作奠定出良好的讀者基礎(chǔ)。其次，營造和諧有序的圖書館氛圍使讀者樂意接受制度的約束，一方面節(jié)約了管理成本，能使廣大讀者養(yǎng)成良好的查閱等習(xí)慣，另一方面可使館方借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對讀者的個性化需求進(jìn)行分析與統(tǒng)計，依據(jù)他們的對信息需求的傾向、量、時間段等數(shù)據(jù)，對讀者群體進(jìn)行細(xì)化與分類，然后依據(jù)不同專的讀者對資源有著不同的需求，有針對性的展開個性化服務(wù)，以此更好地調(diào)動讀者使用移動圖書館的積極性，同時也能提高圖書館智慧服務(wù)的效能。

結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)+時代，圖書館智慧化服務(wù)是在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上的一種改進(jìn)與創(chuàng)新，可為讀者提供快捷化、人性化服務(wù)。智慧服務(wù)模式融合了現(xiàn)代信息技術(shù)、科技手段與管理方法。服務(wù)過程不受時間與空間的限制，一方面能最大限度的利用圖書館的人力、物力和知識信息資源，大限度地滿足讀者多元化、專業(yè)化、個性化的服務(wù)需求;另一方面，可讓讀者的求知過程更加快捷舒適，可實現(xiàn)教科研效率得最大化，并在此服務(wù)環(huán)境濡染下養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，并形成終身學(xué)習(xí)意識。同時，高校圖書館的智慧效率在服務(wù)中也充分得以體現(xiàn)，切實在高校教科研服務(wù)中肩負(fù)起了使命，發(fā)揮出了重要作用。

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（作者單位：合肥師范學(xué)院圖書館）

作者簡介：孟濤（1973-），男，漢族，安徽濉溪人，大學(xué)本科學(xué)歷、館員。研究方向：圖書館管理與信息咨詢。