酒店業基層員工心理壓力的來源及負面影響探討

蘇興暉

摘要：酒店服務業創造的經濟收益極高，隨著服務系統逐漸完善，更多的人投入到這一行業中，在關注整體服務成果的同時，還要注意到服務員等基層工作人員的實際工作感受，以此來強化酒店人員管理工作。從心理學的角度分析酒店業中的基層服務人員，可知大部分工作人員都存在心理壓力過大的問題，因此文章從壓力帶來的負面影響與壓力來源兩方面剖析其心理問題。

關鍵詞：酒店業;基層員工;心理壓力;來源;負面影響

如果員工的心理壓力長期不能被紓解，不僅會影響到其工作表現，還會降低員工的心理健康水平，造成持續性的負面影響。在酒店業中，處于基層服務崗位中的員工普遍存在壓力大的問題，上級管理部門應當重視，掌握壓力的實際來源，通過各種有效的減壓方法來幫助員工調節心理狀態，以更加飽滿的精神來應對服務工作。現結合酒店業的經營管理情況，從基層員工存在心理壓力過大的問題切入，探討其負面影響、來源與應對方法。

一、心理壓力的主要來源

（一）客人帶來的壓力

酒店屬于一個服務類行業，需要為客戶提供滿意的服務，才能打造出良好的口碑，吸引更多的客戶。酒店企業為了增強自身競爭力，獲取更高的經濟效益，對服務員工提出了更高的要求，服務員工需要了解客戶的喜好及要求，提供相應的服務，一旦員工的認知上出現問題，沒有達到客戶的實際需求，就會降低客戶的滿意度，嚴重時就會出現客戶投訴，影響員工的績效考核，給服務員工帶來巨大的心理壓力。部分酒店為了提升自身的服務水平，給客戶帶來賓至如歸的感受，開始提倡“顧客就是上帝”的服務宗旨，這就給員工帶來了更大的心理壓力，每天都要保持微笑服務，部分客人脾氣比較暴躁，一旦超過預期的等待時間，就會對員工進行訓斥，服務員工長期處在這個環境中，極易出現心理問題。

（二）上級管理者帶來的壓力

酒店業服務員工很大一部分心理壓力都來源于管理者，部分管理者素質不高，采取的管理手段缺乏科學性，導致管理質量低下，無法為顧客提供良好的服務，還會增加員工的心理壓力。部分管理者在以往的工作中，受到不公平待遇，在從事管理工作后，為了尋求心理平衡，采取一些不正當的管理手段，也會讓服務員工產生不小的心理壓力。管理者除了要發展領導作用外，還要對員工進行鼓勵和幫助，而很多管理者忽視這一部分，時常苛責下屬，長此以往會給員工帶來巨大的心理壓力。調查發現，很多酒店企業都采用官僚主義的管理制度，對服務員工進行不斷的壓榨，使員工喪失對工作的熱情，最終厭煩服務行業，無法保證酒店服務的水平及質量。在員工工作方面出現問題時，上級管理者經常對員工進行反復批評，而沒有告知員工應該如何去做，形成一個惡性循環，不斷給服務員工帶來心理壓力。

（三）工作崗位上的壓力

工作崗位也會給員工帶來不小的心理壓力，主要有以下幾方面：第一、創新力度低。服務員工在完全掌握服務技能后，就會認為工作缺乏挑戰性，難以激發員工的工作熱情，會給員工帶來心理壓力，認為自己的工作是沒有意義的，長此以往員工就會出現士氣低落、厭倦工作等問題，無法保證酒店服務的水平及質量。第二、工作枯燥無味。服務員工長時間從事同樣的工作，就會產生枯燥感，無法實現自我價值，從而產生心理壓力。可以看出，長時期從事同樣的工作，不斷會降低員工工作熱情，還會產生低落、郁悶、煩躁等負面情緒，進而產生心理壓力，酒店服務員工長時間處在一個高壓的狀態中，就會產生心理問題，無法保證酒店服務的質量，最終脫離酒店行業。

（四）工作時間帶來的壓力

由于酒店屬于服務類行業，需要時刻滿足客戶的住店、就餐、打掃等需求，這就導致員工工作時間比較不穩定，很多酒店都采用倒班的工作制度，這就給員工帶來更大的心理壓力。調查發現，很多酒店的都是輪班制度，特別是餐飲部分的服務員工，工作時間難以固定。酒店客戶的就餐時間較長，沒有任何規律，這就增加了服務員工的工作量。除此之外，酒店屬于服務行業，在周末及節假日工作更加繁忙，服務員工無法休假。在過年期間，很多員工還在酒店加班工作，而其他行業的員工都可以回家與家人團聚。長期以往酒店員工的心理壓力不斷上升，身心受到比較嚴重的傷害，一些服務員工甚至產生心理疾病。

（五）工作環境帶來的壓力

大部分的酒店服務員工都比較年輕，在接受簡單的培訓以后，就開始進入到服務行業，每天面對大量顧客。很多服務員工本身沒有其他技能，從事酒店服務行業，只是為了獲得經濟酬勞，缺乏精神上的追究。很多酒店都是面對高消費人群，其裝飾裝修富麗堂皇，與服務員工的生還環境產生巨大的對比和反差。在工作過程中，員工可能會受到外界的誘惑，或者產生心里不平衡的想法，從而產生更大的心理壓力，長此以往處于這個工作狀態中，會導致員工的服務水平降低，無法保證服務質量，對酒店的聲譽產生較大的影響。

二、心理壓力過高帶來的負面影響

（一）內部人力資源管理工作無法正常開展

酒店在落實內部管理工作時，首先需要針對人力資源的情況來形成員工管理方案，對服務員工進行培訓、指導與約束，然而在大部分現代酒店中，負責人力管理事務的工作人員大多只關注員工的工作技能，忽視員工自身工作狀態，心理教育與溝通活動均未落實，員工受到工作強度的影響形成一系列心理問題，因此可知人力管理機制不完善，員工與企業均會受到波及。

（二）酒店形象受到影響

服務員工在日常工作中需要與酒店中的客戶進行直接接觸，其心理壓力過大等問題會影響到其對待客戶的方式。員工之間也會相互影響，消極狀態會在同事間傳播與感染，個體將負面情緒帶給集體后，員工協作也無法正常進行，酒店的服務流程隨之形成問題，員工將情緒帶入到工作中之后，將直接破壞酒店形象，基層服務人員在某種成熟度上可直接代表其所處的酒店。

（三）造成嚴重的經濟損失

員工存在職業壓力后，生理健康水平降低，酒店需承擔醫療開支，一些員工存在請假過多或者離職的情況，酒店內部可用的生產力隨之縮減，管理人員需經常性地調動崗位，接收新的員工，展開全新的培訓活動，在員工培養的工作中消耗更多的成本，為了減少酒店的經濟損失，必須加大對員工身心健康的重視程度。除此之外，員工長時間處在一個沮喪、消極、憂傷的負面情緒中，就會影響其服務質量，導致酒店流失大量的客戶，造成不小的經濟損失。

（四）服務質量降低

基層員工在承擔崗位職責時，需處理工作范圍內的服務性任務。產生工作壓力后，員工會更多地抱怨，其服務效率也因此而降低，嚴重影響到酒店服務系統的穩定性，在工作中難以避免地與同事、服務對象及上級領導產生沖突，酒店正常的服務無法有效推出，酒店的服務質量難以提升，逐步喪失行業競爭能力。服務質量是酒店經營的關鍵部分，一旦服務質量降低，不但會出現內部矛盾問題，還會減少客流量，降低酒店的經濟效益，受到酒店經營者的高度重視。

三、針對基層員工存在的心理問題完善管理系統

（一）改進薪資獎懲制度

員工在酒店中工作的最根本目的就是獲取薪酬，因此可適當地調整現有薪酬管控制度，增加福利，通過物質激勵來穩定員工的情緒，改進獎懲制度，使其更加合理化，根據員工對酒店的貢獻來調整其崗位，給予更多的升職機會，使員工能夠以正面情緒應對工作。對一線員工進行精神激勵，將物質獎勵與精神激勵融合，全方面促進員工發展，調整其狀態。

（二）結合員工具體的壓力來源做好減負工作

明確員工壓力的來源之后，可根據不同員工的心理訴求來靈活應對管理工作，可降低員工的服務任務的難度，放寬時間限制，結合員工的實際能力與晉升空間來調整目標，有效地開展減負活動，切實形成肩負效果，在酒店中形成合力人事分配局面。

（三）及時與員工溝通

管理者要經常性地與員工溝通，以此來拉近與服務員工之間的距離，通過心理指導來幫助員工擺正心態，積極地與周邊的工作同時形成情感關系，能夠互幫互助、相互協作，適當地調整員工工作難度，使其能夠在為客人服務時，能夠獲得更高的成就感，周期性的開展交流會，讓服務員工在會中分享自己的服務經歷，互相借鑒服務經驗的同時，還能夠相互安慰，借此來發泄負面的情緒。

（四）改善酒店內部環境

給客人與服務員工提供安全整潔、優美舒適的環境，利用環境來給員工帶去更多積極的力量，確保員工能夠在通風完備、空氣質量高以及日照充足的環境中工作，激發員工的工作熱情，提升綜合質量服務水平，改善工作環境。在改善員工住宿環境后，員工可以感受到酒店的關心，更加積極的投身到工作中。

（五）理解員工的過失

每個人都有犯錯誤的時候，服務員工長時間處于高壓的狀態中，更容易出現失誤，當員工出現一些小錯誤時，管理者要給與一定的寬容。例如，員工失手打碎一個盤子，管理者不能采用苛責、罰款等處理方式，會降低員工的工作熱情，而是要指揮其他員工清理盤子碎渣，避免對客人及員工產生傷害，對客戶表示歉意。在安撫完客人以后，管理者要關系員工是否受傷，詢問員工打碎盤子的具體原因，找到問題點，采取適合的改進措施。員工雖然犯了小錯誤，但是在管理者的關心與幫助下，可以及時改正錯誤，對管理者產生感激情緒，更加熱愛本職工作。人與人之間的交往是相互的，管理者善待員工，也會得到員工的關心和幫助。

（六）通過網絡與員工溝通

酒店服務員一般無法接觸到管理者，溝通不夠及時，管理者難以了解到員工的實際情況。為此可以對電腦進行合理的應用，為服務員工和管理者提供溝通交流的平臺，大部分酒店都具備自己的網站，內部包含酒店的基礎信息、促銷信息等，可以在酒店網站建立論壇及聊天室，員工在心理壓力較大時，可以在論壇說明自己的情況，管理者可以第一時間了解到員工的心理情況。例如，餐飲部服務員工受到顧客刁難后，可以通過聊天室闡釋自己的委屈，其他同事可以給與安慰和幫助，員工可以更快的釋放自己的壓力。除此之外，酒店在制定一些改革措施以后，可以同時公示欄通知員工，讓員工可以及時了解到酒店最新動態。領導者無法定期巡查酒店，但是可以通過網絡了解員工，緩解員工工作中積累的壓力。

（七）招聘抗壓能力強的員工

酒店在招聘的過程中，要告知應聘者酒店的實際情況，不能故意掩飾酒店內部的問題。在說明酒店招聘要求后，可以讓不適合的人自行離開，聘請一些抗壓性較高的人才。在初面結束后，立即進入到下一輪面試，應聘者可以直觀的了解到服務工作需要面對的壓力，做好心理準備，才能更快適應工作環節，避免工作壓力影響自身的心理健康。

（八）給與員工充分的尊重

每個人都是獨立的個體，需要他人的關心和尊重，酒店要充分尊重每一位服務人員，滿足員工的精神需求，才能擁有更加積極向上的工作態度，才能為客戶提供更高質量的服務。酒店在制定規章制度時，要做好落實工作，對員工的承諾要兌現，才能讓員工感受到酒店的尊重，才能更加熱愛這個行業，與酒店共同發展進步。

四、結語

盡管當前的物質生活水平提升，但是現代人在工作崗位中卻需要承擔更加沉重的壓力，企業之間形成競爭關系后，員工的工作環境也會隨之改變，不能及時緩解自身壓力，員工會在工作過程中出現過勞、抑郁、神經衰弱與焦慮等負面心理情況，心理問題過于嚴重，會直接給其工作行為造成影響，進而降低酒店服務水平與經濟收益，因此酒店在日常經營過程中，必須強化管理系統，通過科學的管理機制來幫助員工應對各種負面心理狀態。

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（作者單位：哈爾濱市商業學校）