基于層次分析法的物流配送顧客滿意度評價體系的研究

石小岑　馮鐘秀

摘要：隨著國內電商平臺數量的不斷增長，物流配送系統越來越健全，電商平臺的競爭壓力也越來越大。因此提高電商平臺的物流配送顧客滿意度，是提升電商企業競爭力的有效途徑之一。文章建立了新的B2C電商平臺物流配送顧客滿意度評價體系，使用層次分析法確定權重，再通過模糊綜合評價法將顧客滿意度量化，從而得出評價結果。

關鍵詞：物流配送;顧客滿意度;層次分析法;模糊綜合評價法

我國顧客滿意度測評的研究起始于20世紀90年代后期，隨著電子商務在國內外的發展，對電商平臺的顧客滿意度方面的研究逐步深入，但針對電商平臺物流配送服務的研究卻很少。本文設計構建物流配送顧客滿意度評價體系，用層次分析法確定該體系中指標的權重，通過模糊綜合評價法，以當當網的物流配送顧客滿意度調查結果為例進行評價和分析，得到系統結論，對改善部分自營物流電商的物流配送模式，提高服務質量，提升顧客滿意度有比較好的意義。

一、物流配送顧客滿意度相關研究

在關于物流配送服務的顧客滿意度方面，國內有著很多深入的研究，任春玉構建了電子商務環境下，物流配送中心服務質量評價指標體系。周建軍運用詞頻分析法，根據影響因素，構建了電商平臺物流配送評價體系。張子文和任晶以當當為例，對其用戶物流配送服務滿意度進行研究，構建了配送服務滿意度評價指標體系。

現階段國內對物流配送顧客滿意度的研究雖較為完整，評價體系較完善，但對像當當網這類針對性較強的部分自營電商平臺的物流配送顧客滿意度的研究卻不多。本文設計了一個部分自營物流配送配送顧客滿意度評價體系，通過調查研究，試圖填補這一方面研究的不足。

二、物流配送顧客滿意度評價指標體系的建立

通過研究，結合第三方物流各方面特點，設計了一個B2C電商平臺物流配送顧客滿意度評價體系。

該評價體系包含了三個層次，B2C電商平臺物流配送顧客滿意度為一級指標。商品配送質量、商品配送速度、商品配送成本、商品配送靈活度、相關服務質量這五個指標為二級指標，這五個二級指標又分為了18個三級評價指標，其中，商品配送質量指在運輸配送過程中，物流對商品的保護程度以及配送的準確程度;商品配送速度指在運輸配送過程中，能否以最快的速度將商品送達客戶手中;商品配送成本指商品在運輸配送過程中，能否提供較高性價比，符合了經濟性的特點;商品配送靈活度指能否為顧客提供更加便捷、更多樣化的服務;相關服務質量指在運輸過程中對顧客的服務是否全面。因此這三級指標可以很好地反映出B2C電商平臺物流配送顧客滿意度的評價等級。

B2C電商平臺物流配送顧客滿意度評價體系，如表1所示。

三、層次分析法的分析步驟

層次分析法，又簡稱AHP，是一種定性與定量相融合的、系統化的、層次化的分析方法。包括建立層次結構模型、構造判斷矩陣、計算層次單排序及驗證其一致性、計算層次總排序及驗證其一致性四個步驟。

根據商品配送質量、商品配送速度、商品配送成本、商品配送靈活度、相關服務質量這五個二級指標兩兩指標相對重要性程度，是通過實地訪談的方式，面向5位專家教授及多位本專業同學收集并進行評價，并經過與專家教授們的交流反饋，制定判斷矩陣。

1.層次單排序及其一致性檢驗

層次單排序是對重要性次序權值的計算，即根據判斷矩陣來計算對上一層某因素與本層次和其有關聯因素的計算排序。它是本層次所有因素相對于上一層次而言進行重要性排序的基礎。本文使用和積法計算權重向量。

和積法的計算步驟為：第一步：將判斷矩陣按列進行歸一化處理;第二步：對歸一化后的每一行求和;第三步：將相加后的和除以階數n，即得權重向量。

其計算公式為：

ωi，i=1，2，…，n;

2.層次總排序及其一致性檢驗

指標層總排序等于指標層單排序權重值等于準則層總排序權重值，計算5個二級評價指標和18個三級評價指標相對于總評價體系的合成權重。通過設計與列表計算，三級指標的合成權重中，權重最大的前三項指標分別是商品運費是否合理（0.1552）、商品能否在承諾時間內送達（0.1531）、配送的商品是否正確（0.1261），權重最小的三項分別是配送人員是否與顧客有溝通（0.0068）、配送過程是否對顧客全程透明（0.0090）、配送人員的態度是否認真（0.0136）。同時，由此可見，在商品配送質量指標中，顧客最關注配送的商品是否正確;在物流配送速度指標中，顧客最關心商品能否在承諾時間內送達;在商品配送成本指標中，顧客最關心商品運費是否合理;在商品配送靈活度指標中，顧客最關注是否支持上門自提等多種取貨方式;在相關服務質量中，顧客最關注物流信息單上的顧客信息是否有泄露的危險。

四、物流服務顧客滿意度評價體系應用——以當當網為例

利用SPSS 22.0軟件對該調查問卷的18個三級指標進行信度檢驗和效度檢驗。使用SPSS可靠性分析功能分析，得到該問卷cronbachs Alpha信度系數為0.945，表明量表信度非常好。使用SPSS的因子分析功能，得到該問卷的KMO值為0.952，顯著性水平Sig.值為0.00，表示各個指標之間有較多較強的相關性，因此量表效度非常好。

本次調查面向使用過當當網的用戶，通過線上線下等多種方式，共收集了483份調查問卷，經過篩選，有效問卷數量為302份。使用模糊綜合評價法對當當網顧客滿意度進行分析，步驟大體為：

1.建立評價系統的評價因素集

U1={u11 u12 u13 u14 u15}

其中，u11表示配送商品的地點是否準確;u12表示配送的商品有無缺失;u13表示配送的商品是否正確;u14表示配送商品自身是否完好;u15表示配送商品外包裝是否完好。

2.建立評價集

本文使用的調查問卷為李克特五點量表，評價等級分別為：很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意。其評價集設為：

V=（1 2 3 4 5）

3.建立各評價因素的權重集

W1=（0.143 0.310 0.321 0.166 0.060）

4.計算各評價系統的模糊綜合評價矩陣

根據B1商品配送質量指標下的三級指標顧客滿意度及占比，對模糊綜合判斷矩陣進行加權，得出模糊綜合評價結果，計算各二級指標的評價等級，計算當當網物流配送顧客滿意度。

當當網一級指標模糊綜合判斷矩陣為：

R當當={B1? B2? B3? B4? B5}T

=0.0287 0.0490 0.2217 0.4259 0.2747

0.0261 0.0404 0.2208 0.4529 0.2598

0.0384 0.0510 0.2888 0.3934 0.2275

0.0201 0.0421 0.2516 0.4412 0.2450

0.0262 0.0582 0.2399 0.4190 0.2568

得出模糊綜合評價結果：

A=W·（R當當=（0.0289? 0.0473? 0.2388? 0.4271? 0.2579）

當當網的顧客滿意度的評價等級，即滿意度值為：N=A·VT=3.8378

綜上所述，通過計算可以得出，當當網的物流配送顧客滿意度值為3.8378，即，網民對當當網的物流配送的滿意程度介于“一般”和“滿意”之間，偏向于“滿意”。

五、總結

隨著國內電商平臺的數量越來越多，物流配送系統越來越健全，電商平臺競爭力越來越大，提升物流配送顧客滿意度是提高平臺競爭力的途徑之一。

以當當網為例，通過收集調查問卷，使用模糊綜合評價法兩顧客滿意度進行量化，最終得出各二級指標的評價滿意度的排序由高到低依次為商品配送速度，商品配送質量，商品配送靈活度，相關服務質量，商品配送成本。其中，商品配送成本滿意度值最低，主要是顧客對當當網物流配送的性價比不滿意;相關服務質量滿意度值次之，主要是顧客對派送人員的態度、溝通能力、配送過程的透明性、投訴機制和對顧客隱私的保護程度的滿意性低;而顧客對商品配送速度、商品配送質量、商品配送靈活度的滿意度值高于當當網的總滿意度值，意味著這三個二級指標得到了顧客的認可和肯定。

B2C電商平臺物流配送指標評價體系，通過以此為依據的調查問卷進行實證，期望能對電商企業優化其物流配送服務提供一些幫助與參考，使其物流配送體系更加合理科學，更好地滿足顧客需要，最大限度地提升企業競爭力。

參考文獻：

[1]任春玉.面向電子商務的配送中心服務質量評價研究[J].哈爾濱商業大學學報（自然科學版），2010（06）.

[2]周建軍.物流配送對B2C電子商務客戶滿意度的影響程度及評價指標體系研究[J].物流科技，2012（09）.

[3]張子文，任晶.網購物流配送客戶滿意度研究——以當當網為例[J].全國商情（經濟理論研究），2016（08）.

[4]T.L.Saaty.The Analytic Hierarchy Process[M].McGraw-Hill Company，1980.

[5]李惠彬，張晨霞.系統工程學及應用[M].機械工業出版社，2013.

*基金項目：教育部在線教育研究中心（全通教育）一般項目（2016YB108）;云南省人培項目（KKSY201608056）。

（作者單位：昆明理工大學）