安徽蕪湖市住宅小區物業服務滿意度調查分析

張平平　葉四軍

摘要：住宅作為房地產的主要用途類型，在經濟社會發展中充當非常重要的角色。文章通過設計調查問卷，選定調查區域安徽省蕪湖市，采用隨機抽樣調查的方法，調查區域內不同類型住宅小區的居民，了解安徽省蕪湖市住宅小區物業管理服務的現狀，總結目前住宅小區物業管理服務存在的主要問題，對其物業管理服務質量進行滿意度分析，探尋影響物業管理服務滿意度的主要因素，提出改善物業管理服務質量的主要措施，逐步提高居民居住的舒適度和幸福感。

關鍵詞：蕪湖市;住宅小區;物業服務;滿意度

隨著經濟社會的不斷發展，人們生活水平的顯著改善，居民對自身居住環境和質量要求也越來越高。住宅小區物業服務是居住環境中最為重要的一個方面，提高了住宅物業管理服務的質量，能夠提升人們居住的舒適感和生活滿意度。近年來，受國內房地產市場的蓬勃發展，物業管理行業作為新經濟的重要增長點，成為提高居民生活品質的重要載體，受到了社會和資本市場的廣泛關注。本文選擇中小型城市安徽省蕪湖市作為研究區域，通過設計調查問卷，采用抽樣調查的方式，了解安徽省蕪湖市住宅小區物業服務的現狀，總結物業服務存在的主要問題，提出從政策、制度、小區自身條件完善等方面，不斷提高改善物業服務的質量，提升住宅小區的居住競爭力。

一、調查區域概況

蕪湖市地處長三角經濟帶西南部，是安徽省政治、經濟副中心城市（三線城市），毗鄰南京、合肥，全市常駐人口約380萬，2016年全年GDP為2699.44億元，房地產投資408.1億元，占全年GDP的1512%。目前，在建多個高鐵、輕軌項目，方特歡樂世界、新華聯鳩茲古鎮、海洋公園等旅游項目的建設，吸引大量外來游客，整個城市的品質不斷提升。2017年以來，蕪湖市房地產市場價格上漲幅度明顯，漲幅程度能進入全國上漲城市排名前三十，其中2017年五月份漲幅度最大，進入全國排名前五。另據星空地產研究院統計，2017年全年共計開盤132次，蕪湖市四區中弋江區、鏡湖區、鳩江區、三山區分別成交15917套、14470套、13048套、5565套。前三名區域商品房年度銷售均超過一萬套，成交面積與成交套數成正比。

二、蕪湖市住宅小區物業管理現狀

為了調查蕪湖市住宅小區居民對小區物業服務滿意程度，了解住宅小區物業管理的現狀，選擇蕪湖市市區不同層次的小區，設計調查問卷220份，采用網絡實地問卷調查，有效回收208份。在調查過程，很多業主將樓盤價格與物業服務水平聯系起來，小區樓盤價格高，往往物業服務質量也會比較好。下面從小區綠化、保潔、物業人素質、物業公司處理問題效率等方面來具體進行數據分析。

（一）物業綠化維護次數分析

綠化維護是對小區環境的點綴，是用來創建一個舒適清新的物業生活環境的，但如果維護不及時，小區的環境就受到影響。通過調查發現，大多數小區的綠化維護次數是2～3次每月，占調查小區的40%，而以1～2次每月所占30%、3～4次每月占25%。被調查者提出最多的問題就是需要提高綠化維護次數，為小區營造良好的自然環境。

（二）物業保潔服務工作滿意情況分析

小區的保潔服務工作與小區居民息息相關，關乎居民的身心健康。通過調查發現，其中55.05%的業主對自己所在小區保潔服務是滿意的，也有44.94%是不滿意的，不滿意的主要原因是該類小區是拆遷安置小區，小區的保潔服務能力和意識較弱。

（三）物業服務人員素質與規范性分析

人們在買房時物業管理公司積極的態度，會對購房者產生重要的影響。小區物業服務人員的素質與規范性，可以通過著裝、配載標志、行為規范、服務熱情等方面來考量。通過調查發現很多小區物業人員的著裝都很規范，但是人員的素質有待培訓提高，比如工作人員專業技能差，沒有及時有效處理物業問題的能力，小區物業口碑差。另外，部分物業人員語言粗魯、組織紀律性差、法律意識淡薄，物業人員培訓體制不健全、財力支持力度不夠、薪酬待遇低、考核力度弱等。這也是導致小區業主對物業服務不滿意的主要原因，從而拖欠物業費。

（四）物業服務需改進方面調查分析

通過調查發現，很多業主反映小區物業需要改進的方面包括：環境管理、消防安全管理、設施設備維修效率、服務態度和小區娛樂活動開展等方面。除此之外，在實地調查過程中發現很多小區居民并不知道本小區物業管理公司名稱，這說明物業公司宣傳不到位，與居民的交流不夠。另一方面也反映出居民對物業公司的態度，表明大多數業主對物業公司并不在意，對物業服務工作不清楚，這也為后期雙方的誤解埋下安全隱患的種子。

三、蕪湖市住宅小區物業管理存在的主要問題及原因分析

經過調查可知，大部分業主對所在樓盤持基本滿意態度，有21%業主對樓盤物業服務非常不滿意態度，造成這種現狀是受物業管理存在諸多問題所決定的。

（一）物業管理存在的主要問題

1. 物業處理問題不及時、效率低下

居民反映小區物業相關問題時，部分物業公司服務態度較差，存在敷衍了事，推脫責任等現象，反映的問題久久不能得到解決，業主逐漸對物業公司不信任。后期物業公司在開展活動時，居民也不愿意配合，兩者之間關系越來越差，阻礙和諧小區的創建。

2. 物業費收取較高與服務質量不成正比

一些物業公司收取的費用高于同區域同檔次小區物業費，能提供的物業相關服務咨詢范圍也是很狹窄的。物業公司很少會主動提供裝修檢測、家政服務等服務，物業公司并不能在該樓層居民出現需要解決的問題時及時出現進行維修和服務。

3. 物業服務人員綜合素質較差

物業服務滯后的重要原因在于機制和觀念的落后，相當一部分基層物業服務人員較高的綜合素質。為了促使購房者下定決心買房，物業公司除了要提供貼心的購房前的服務，還包括后期裝修檢測、家具安裝、家政服務、專業維修等與物業相關的服務。所以，物業服務人員的素質尤為重要。但是通過調查發現，物業管理人員日常表現中經常有“置客不顧，我行我素”、“視而不見，充耳不聞”、“效率低下，辦事拖拉”等現象。

（二）原因分析

1. 服務質量考核和標準不健全

物業管理公司沒有建立服務質量考核標準，物業服務達到什么樣的質量水平往往定性描述較多，定量描述較少，基層服務人員由于對物業服務的崇高性認識不足，多數人員采用應付式服務對待業主，對于服務質量較差的人員和部門，其懲罰和處理措施也不夠嚴格，員工在工作中上行下效應付業主現象的時有發生。此外，部分物業公司喜歡承諾業主一些高標準和高質量的物業管理業務，在具體的業務執行中確做不到，這種情況經常發生會使業主產生極大的心理落差，長期積累導致不滿情緒，影響到以后的物業管理工作。

2. 物業服務價格不標準透明化

物業管理服務包含了私人服務、集體服務和公共服務，其中集體與公共服務混為一談的現象較多，集體服務費用分攤混亂極為不合理，多個小區存在物業管理收費標準不透明，收費使用情況不公開等現象，群眾監督力度不夠。據蕪湖市物價部門統計，2017年全市受理各類價格舉報咨詢共15132件，其中排名第二位“房地產及物業管理服務價格”舉報和咨詢案件為4026件，占總件數的26.60%，反映了廣大居民對于物業服務費價格制定現狀不合理的訴求。

四、提高住宅小區居民對物業管理服務滿意度的措施

（一）完善有關物業管理的法律法規

從宏觀上，結合《資產評估法》、《物業管理條例》，制定符合物業管理實際的地方性政策法規，指導物業管理企業如何開展工作，規范物業管理企業行為，營造良好的物業管理市場環境。各個小區推行公開、公平的市場競爭機制，讓市場主體配置資源，通過優勝劣汰選擇優質的物業管理企業入駐，保障物業服務的質量。從微觀上，結合小區具體的環境特點制定不同的物業管理細則，規范物業公司的具體行為和責任、以及業主的權利，使業主能夠充分行使其權利和義務。

（二）服務價格標準透明化

政府或相關部門應出臺相關法律法規，通過制定物業管理服務收費參考指導價，讓物業管理企業收費有依據可循，促使服務價格標準化、透明化。由于物業管理價格與服務之間難以用定量化的公式計算出來，收費依據難以清晰描述，各小區在招投標過程中，業主委員會也不清楚物業管理成本主要體現在哪些方面，招投標后也無法讓業主知曉服務標準與服務價格的對應關系，造成業主經常性認為服務不到位而拒交物業管理費的矛盾和糾紛。因此，同時，動態跟蹤業主對物業管理服務水平的評價，通過設計網絡調查問卷或者實地走訪的形式，了解居民對物業公司服務和收費現狀的看法，努力做到服務與價格統一化。

（三）加快物業管理人才培養

在快速發展的房地產行業的背景下，物業管理人才嚴重短缺，難以滿足市場需求。所以，物業管理不僅要提高服務質量、提升企業品牌實力，更重要的是建立一套完備的人才培養體系。利用目前物業管理作為熱點行業，鼓勵高等院校開設物業管理專業，社會大力宣傳，加強從業人員崗前培訓，提高物業管理從業人員的工資收入，促進一批高質量的優質人才進入到這個行業，將國外物業管理領域的先進管理經驗、理念應用到我國該行業的發展上來。此外，引進高效的智能化管理體系和方法，構建多樣化的人才培育機制，也是破解物業管理人才緊缺的有效手段。

參考文獻：

[1]朱艷.基于模糊綜合評價法的住宅小區業主滿意度調查與測評[J].價值工程，2016（14）.

[2]楊國霞，沈山.城市住宅小區物業服務滿意度評價[J].開發研究，2012（01）.

[3]馬文婷，趙爽.四平市住宅物業服務滿意度調查[J].農村經濟與科技，2016（17）.

[4]武宇瓊，趙媛，趙雪妮.中小城市物業服務現狀及提升研究[J].市場營銷與技術，2013（05）.

*基金項目：2018年安徽省高等學校省級質量工程：“房地產市場營銷”（2018mooc445），張平平。2018年安徽省高等學校省級質量工程教學研究一般項目：地方技能型大學雙創教育與專業教育融合共生機制建設研究（項目編號2018jyxm1297），劉超。2019年安徽商貿職業技術學院“三平臺兩基地”應用研究項目：“協同視角下的安徽省鄉村振興三生融合發展研究”（2019ZDF07），張平平。

（作者單位：張平平，安徽商貿職業技術學院;葉四軍，安徽新蕪經濟開發區管委會）