良好護患溝通在門診護理工作中的運用及患者滿意度分析

董海蘭，李勝娣

（中山市博愛醫(yī)院門診部，廣東 中山 528403）

門診作為醫(yī)院最重要的科室之一，具有流動性強、人流量大等特點，每日接收大量患者在門診進行治療和護理，門診護理服務(wù)的好壞將直接反映醫(yī)院的醫(yī)療水平[1]。近年來，隨著社會的不斷發(fā)展，門診護理的要求也隨之提高，護患之間的溝通成為尤為重要的問題[2]。因此，在門診日常工作中，是否能有效地與患者進行溝通成為當下極為關(guān)注的問題，現(xiàn)針對良好護患溝通在門診護理工作中的運用及患者滿意度進行探究，具體分析如下文所示：

1 資料、方法

1.1 資料

2017年2月至2019年8月期間56例門診患者，將其作為研究對象，根據(jù)系統(tǒng)抽樣法將所有患者分組，組別分別研究組和參照組，每組患者人數(shù)為28例，研究組男性人數(shù)為16例；女性12例，平均年齡（45.32±1.25）歲。參照組男性18例；女性10例，平均年齡（46.78±1.54）歲。兩組患者的基本資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義，P＞0.05。

1.2 護理方法

參照組患者采用常規(guī)護理方式，包括：了解患者的臨床信息并告知患者及其家屬相關(guān)注意事項，按照醫(yī)生的叮囑對患者進行用藥等。

研究組給予患者良好護患溝通干預(yù)方式，具體方式如下：①門診護理人員要嚴格按照門診規(guī)章制度執(zhí)行，保證所有的操作準確無誤，操作動作妥善、合理、井井有條[3]。護理人員要不斷提升自身綜合素質(zhì)，注意自身的言行舉止，在工作中，時刻保持飽滿熱情的工作態(tài)度接待好每一位患者，接待患者后，通過交談緩解患者的緊張情緒，緩解患者的疼痛感，從而增加護患之間的良好關(guān)系，使患者對護理人員產(chǎn)生信任。②向患者進行相關(guān)知識宣教時，采用通俗易懂的言語進行講解，使用文明用語，語速適中，禁止用學(xué)術(shù)用語，避免患者因聽不懂學(xué)術(shù)用語導(dǎo)致的反感，護理人員要做到舉止文明、儀表端正，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，尊重患者，鼓勵患者，讓患者增強自信心和安全感。③護理人員要禮貌接待每位患者，能與患者順暢的進行溝通，讓患者能充分的了解責(zé)任護士的基本信息和職業(yè)經(jīng)歷，讓患者對護理人員產(chǎn)生好感和信任[4]。④門診患者的癥狀和狀態(tài)各不相同，認真聽取患者感受，使用傾聽、發(fā)泄、引導(dǎo)等方式向患者表示理解和關(guān)心，在引導(dǎo)患者的時候，盡量采用溫暖、充滿愛意的語言與其溝通交談，讓患者體會到自己被得到重視和肯定，當患者病情嚴重時，與患者溝通言語要簡單精煉，以免影響患者心情。⑤注意保護好患者的隱私安全，尊重患者的話語權(quán)，激勵患者充分表達自己內(nèi)心想法。⑥患者在病痛的折磨下，極易產(chǎn)生憂傷、焦躁等負面情緒，護理人員在工作中要多觀察患者的心理變化，對患者進行有效地心理溝通，有效消除患者心理的焦躁情緒[5]。

1.3 判斷指標

根據(jù)本院自制的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析兩組護理滿意度，總分為100分，（85～100分）分為非常滿意，（60～84分）分為滿意，（小于60分）分為不滿意。比較兩組患者的生活質(zhì)量，利用sf-36生活質(zhì)量評分量表進行評估。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

確認統(tǒng)計學(xué)方法并選擇SPSS22.0軟件，數(shù)據(jù)中的計量資料可以利用（±s）代表，檢查方式為t檢驗，計數(shù)資料可選擇百分比表達方式，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進行x2檢驗。

2 護理結(jié)果

2.1 比較兩組患者的護理滿意度

參照組低于研究組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者護理滿意度的比較[n(%)]

2.2 比較兩組患者生活質(zhì)量評分

參照組患者的生活質(zhì)量評分低于研究組（P＜0.05），見表2。

表2 兩組患者生活質(zhì)量評分的比較（±s，分）

表2 兩組患者生活質(zhì)量評分的比較（±s，分）

組別 例數(shù) 治療前 治療后參照組 28 61.34±3.78 74.02±3.68研究組 28 60.76±4.11 86.92±3.99 t 0.4981 11.3977 P 0.6209 0.0000

3 討 論

由于門診接收形形色色的患者，他們性格、文化水平、家庭環(huán)境、經(jīng)歷等各不相同，患者所患疾病的種類和嚴重程度也各不相同，因此每位患者就診后的心態(tài)也不同，針對門診接收的患者所表現(xiàn)出的差異，要求護理人員具有良好的溝通能力和觀察能力，同時具備扎實的業(yè)務(wù)水平[6]。溝通是人與人之間交流、理解的語言基礎(chǔ)，醫(yī)院門診工作復(fù)雜繁重，要實現(xiàn)門診工作的有序進行，降低護患之間的矛盾，提升患者的護理滿意度，就要與患者建立良好的溝通，最大程度的得到患者的理解和支持，降低不必要的麻煩，良好的護患溝通也能建立患者對護理人員的信任，緩解患者在就診過程中產(chǎn)生的焦躁情緒。

綜上所述，將良好護患溝通運用在門診護理中能有效減少患者投訴率，提升患者的護理滿意度。