基于職業崗位能力的客戶服務課程教學內容和方法研究

傅燕

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?電商行業快速發展增大了電商客戶服務崗位的需求量，中職院校越來越重視客戶服務這一核心技能課程的改革。以電商人才培養為方向，以企業職業崗位能力為導向，對現有客戶服務課程的教學內容和教學方法進行探討研究，達到教學效果，旨在培養電商學生的適崗能力，提升就業競爭力。

[關 ? ?鍵 ? 詞] ?職業崗位能力;客戶服務;教學內容;教學方法

[中圖分類號] ?G712 ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼] ?A ? ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2020）42-0092-02

“互聯網+”時代下，電子商務飛速發展，網購市場的規模逐漸擴大。電商企業存在較大的人才缺口，其中客戶服務崗位需求也在大量增加?？蛻舴諐徫蛔鳛殡娚唐髽I的基礎崗位，是許多中職電商專業畢業生就業選擇的重要崗位。而目前大多數中職學校的客戶服務教學忽視了該課程作為一門綜合性的實訓學科，需要大量真實的實踐案例訓練。受各種因素影響，學生甚至教師往往都很少接觸到實際的客服工作崗位，使課程內容的案例資源、實踐訓練在很大程度上受到限制，教材中的內容無法滿足學生的實踐需求，導致學生在崗位能力培養上比較欠缺?？蛻羧后w發展的復雜化也對客服人員提出了新的要求。因此需要陸續更新和完善客戶服務課程的教學內容和教學方法，以此提升學生從事電商客服崗位的職業能力和職業素養。

一、客戶服務課程的目的及性質

客戶服務課程是電商專業學生系統學習了電商基礎知識、網絡營銷能力、網站設計后開設的一門必修的專業崗位核心技能課程，為后續的教學實訓和頂崗實習奠定崗位基礎。本課程的學習，目的是讓學生掌握電商客服的基礎知識和工作流程，培養學生使用不同網絡平臺和工具應對客戶需求，有效解決客戶問題，維護好網店客戶關系，讓更多的學生在畢業后能快速投入電商客戶的服務。

本課程注重的是“理論+實踐”的形式，一方面，在教學過程中將客戶服務的基本理論和方法技巧運用到實踐當中，有效解決客戶問題，維護客戶關系;另一方面教學內容要符合變化中的社會需求，培養學生“以客戶為中心”的核心理念，旨在為客戶提供優質的服務，提高企業的競爭能力。

二、企業對相關課程的職業崗位能力要求

中職院校人才培養的主要依據是企業對于人才的需求，因此客戶服務課程內容也應符合企業實際崗位的要求。結合招聘網站的電商客戶服務招聘啟事和校企合作企業的數據，經過線上、線下數據整合得出從事電商客戶服務職業崗位的能力要求如下。

隨著跨境電商的崛起，不少企業除了要求以上崗位能力外，還希望電商客服崗位的學生對跨境電商的客戶處理有一定掌握，能夠用英語進行交流和郵件回復。

三、教學內容設計

以企業實際職業崗位的典型工作任務為導向，按照客戶關系的建立、客戶訂單的處理、客戶關系的維護等工作流程，以“模塊化理論教學+工作化實踐教學”的形式，對本課程的內容進行優化整理（見表2），使其更加符合目前企業客服職業崗位的實際需求。

四、教學方法改革

客戶服務課程以培養扎實理論基礎和較強服務技能水平的應用型人才為目標。因此需要革新現有教學方法，以職業崗位能力為主旨，創造條件與企業合作，大力推廣“多元化”教學方法，不同類型課堂設計與之相符合的教學方法，以學生為本，完成教學任務，達到課程教學目標。

（一）職業體驗法

學習之初，學校利用校企合作企業的相關資源，組織學生到電商企業的客服相關部門進行認知體驗實習，了解客服工作的場景。通過企業人員的介紹與講解，加深學生對客服工作崗位的職責和要求的認知理解，為今后學習客服專業知識和專業技能提供職業方向。學習之后，學生被安排到校企合作的企業進行實訓，真正接觸崗位，利用所學解決客戶實際問題;進一步熟練接待客戶的話術規范，運用所學體驗崗位工作，培養職業服務意識，有效實現工學結合。

（二）項目教學法

以電商企業的真實項目為實訓教學對象，把相關知識點融入項目內容，學生在教師指導下通過一個個具體任務的解決完成一個完整的項目。循序漸進的過程，讓學生全程參與，將某些知識點與技能點相結合，培養學生適應崗位需要的實踐能力。例如處理客戶投訴這個項目，分別設計接待客戶投訴、分析客戶投訴原因、分析客戶投訴心態、處理客戶投訴四個任務。學生通過常見的投訴原因理論知識點分析客戶投訴原因，明確投訴責任歸屬;運用不同投訴心理和應對策略理論知識點分析出客戶投訴心態，確定應對策略;給出處理意見。理論知識點與技能點的融合有助于四個任務的完成，讓學生完整地學習客戶投訴處理的流程，培養學生的職業崗位能力。

（三）情景模擬法

創設服務情景，學生自主選擇相關崗位角色扮演，對服務情景進行演繹，分組完成相關任務流程。師生之間、生生之間進行點評和考核。例如學習“推薦產品”時，教師讓學生角色模擬客服和客戶，就不同的商品進行模擬銷售。通過服務情景模擬，既能讓學生體驗工作場景，熟練服務流程，也能提高學生的溝通能力、表達能力、協作能力，進而提升學生的職業崗位素質。

（四）案例教學法

案例教學法是理實一體化課程常用且有效的教學方法。即通過案例的展示、問題設置，學生分組分析討論，給出解決方案，選派代表陳述分析過程和處理結果，然后教師點評、總結。通過案例教學法，不僅能加深學生對所學內容的認知，也能提升學生思考問題、處理解決問題的能力。電子商務客服崗位要面對不同類型的客戶，所以在教學過程中需要大量的真實的案例來幫助學生訓練，以提升學生在應對不同客戶需求的時候能及時正確地處理，增強學生客服職業崗位所需的應對能力。

客戶服務是一門具有時代性的課程，其教學內容和教學方法應該不斷創新和完善，適應就業形勢和市場競爭的發展，突出課程的職業性和實踐性，實現學校與企業無縫銜接。教學內容和教學方法要以培養學生職業崗位所需的知識和技能，提升學生的職業道德素養和職業意識，增強適崗能力，為學生從事電商客服崗位奠定基礎。

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◎編輯 陳鮮艷