基于網絡快速響應機制的攜轉用戶保障

陳軍 王富強

摘要：分析攜轉用戶反饋原因分析，建立網絡快速響應機制，通過對用戶分級響應，管控工單流轉環節時限和靈活補點舉措，提升網絡能力和用戶感知，減少網絡原因導致的用戶轉網，具有較大參考價值。

關鍵詞：快速響應;攜轉;用戶感知

中圖分類號：TN914.11? ?文獻標識碼：A? ? ?文章編號：1007-9416（2020）04-0000-00

0引言

隨著攜號轉網的政策實施，如何挽留在網用戶成為運營商面臨的問題之一。由于三大運營商各自特點不同，用戶對運營商服務不滿意的因素不同。由于多種因素，網絡質量成為用戶攜號轉網的最主要原因。如何在用戶攜轉咨詢階段，針對用戶反饋的網絡原因進行快速響應、采取針對性舉措提升用戶感知，成為目前面臨的最重要問題之一[1]。

1現狀分析

根據現網數據，對一段時間攜出咨詢用戶進行原因分析，其中用戶反映對網絡質量不滿意最多，占比到39%，由此可見，針對網絡質量問題，攜出咨詢用戶需要得到快速高效的網絡問題響應服務，減少由于網絡質量原因導致用戶離網比例，如圖1所示。

2 建立快速響應機制

針對攜號轉網用戶的網絡保障，需要建立高效快速的網絡響應機制，快速響應用戶需求，改善用戶感知，最大限度挽留用戶，針對高風險用戶和本地攜轉咨詢用戶常駐小區，根據其常駐小區中的質差小區納入解決范疇，根據問題類別分為維護、優化和建設類，并確定解決時限和具體舉措[2]。

2.1高風險用戶個性化保障

針對集團客戶和本地咨詢用戶，結合最近1年投訴數據，通過O+B側數據畫像輸出攜號轉網高風險用戶，篩選高價值用戶常駐小區列表，找出質差小區進行原因分析，并分成三類問題跟蹤處理解決：優化問題網優中心負責、維護問題運維部和分公司負責、覆蓋類問題由建設部門負責，規建維優協同推進問題小區并建立例會和周報溝通機制。

2.2 網絡快速響應機制

圖2根據攜出咨詢用戶常駐小區問題，客服部門派發工單，網絡線規建維優緊密聯動，快速有效解決客戶提及的網絡質量問題，并根據ARPU、星級等用戶屬性明確用戶優先級，分級限時響應。

（1）客戶服務中心按照用戶投訴處理流程，完整準確收集相關問題信息，并派單。

（2）根據用戶優先級設定不同時限要求，對攜出咨詢用戶問題工單的轉派、聯系用戶、問題定性并反饋、問題解決四個環節設定時限要求。

（3）建立攜出咨詢用戶網絡質量快速響應工作周通報制度，建立專項工作溝通例會制度，對進度、效果和存在的問題進行通報和分析，共同制定改進舉措[3]。

3 快速機制實施

3.1用戶分級

根據用戶ARPU值對用戶價值進行積分評定， ARPU≥80為超高優先級用戶，40≤ARPU<80為高優先級用戶。

3.2 工單轉派

網絡優化中心接到攜出咨詢用戶投訴工單后，根據用戶優先級評分及對應時限轉派工單至分公司/網優中心，超高優先級用戶：工單派發時限為30分鐘;高優先級用戶：工單派發時限為60分鐘。

3.3 現場測試

分公司/網優中心接到工單后，根據用戶價值積分分級限時聯系用戶了解詳情，做好分級維系，超高優先級用戶，聯系用戶時限為30分鐘;高優先級用戶，聯系用戶時限為60分鐘。

3.4 問題定性并及時反饋

分公司/網優中心根據用戶提供的相關信息和現場實測情況完成建設、維護、優化等三類問題分類，同時制定處置方案并反饋用戶，反饋用戶時需要告知預期解決時限。

3.5問題歸檔

根據問題定性及制定的解決方案，規建維優一體化推動解決用戶網絡問題，問題解決時限根據問題分類規定不同門限：建設類問題3個月;維護類問題顯隱性故障24小時;優化類問題參數/鄰居/天饋/優化擴容等日常調整7日，干擾排查類、專項整改類均不超過20日。

3.6 半年內無法解決的問題，提交臨時解決方案

臨時解決方案包括使用室分外引、手機伴侶、直放站等方式進行解決。工單處理完成并歸檔后，客戶服務中心24小時內對用戶進行回訪，確認問題解決情況，并將回訪信息及時反饋，提交專項工作小組在工作例會協商解決[4]。

4 保障效果

網絡快速響應機制實施后，網絡用戶攜出咨詢由于網絡原因比例明顯減少，用戶反饋對網絡滿意度得到一定程度提升。在采用快速網絡保障和靈活手機補點舉措以來，用戶攜出網絡響應速度和網絡感知明顯提升，特別是手機伴侶的使用，有效解決了信號弱的問題。

圖3是提取一個月數據觀察，對比實施前后效果，網絡質量導致離網意向的比例降低9%，各個環節的分級管控時限對高價值用戶的網絡保障起到提升用戶感知，更是通過手機伴侶等靈活網絡補點舉措，用戶常駐小區覆蓋電平值得到了極大改善，減少了用戶離網趨向，對維挽用戶起到了十分明顯的效果[5]。

5 結語

通過制定網絡快速響應方案，對用戶進行分級響應，管控攜轉咨詢用戶工單處理各個環節，有效緩解了用戶對網絡的不滿意度，提升了用戶感知。在投資有限情況下，通過小成本的手機伴侶、社會化基站等網絡靈活補點方式，對部分深度覆蓋不足區域起到了良好的作用，用戶對網絡滿意度大幅度提升。

參考文獻

[1]張梅.客戶投訴管理[M].北京：人民郵電出版社，2006.

[2]張守國，王建斌，李曙海，等.4G無線網絡原理及優化[M].北京：清華大學出版社，2017.

[3]竇中兆，雷湘.WCDMA系統原理與無線網絡優化[M].北京：人民郵電出版社，2009.

[4]孟廣橋.讓投訴顧客滿意離開：客戶投訴應對與管理[M].北京：中國青年出版社，2019.

[5]孫凱民.客戶投訴管理與處理藝術[M].北京：中國紡織出版社，2014.

收稿日期：2020-01-22

作者簡介：陳軍（1975—），男，重慶人，本科，工程師，從事通信行業IT系統建設、維護工作。

Security of Transferred Users Based on the Fast Response Mechanism

CHEN Jun，WANG Fu-qiang

（Chongqing Branch of China Unicom Co.， Ltd.，Chongqing? 400020）

Absrtact： Analyze the reasons for the feedback of the transfer users， establish a rapid network response mechanism， control the time limit of work order circulation and flexible supplementary measures through the hierarchical response to users， improve the network capacity and user perception， and reduce the user network transfer caused by network reasons， which has a large reference value.

Key words： Quick Response;Number Portability;User Perception