新媒體在消費維權事件中的作用

嚴清如

摘? ? 要：隨著移動互聯網的迅速發展，網絡媒體的傳播效力不斷升級。消費維權事件的負面信息曝光成幾何式增長，而負面輿情對企業、品牌的影響也不斷增強。以西安奔馳女車主“哭訴維權”事件典型，新媒體在消費維權事件中起到了突出作用。

關鍵詞：消費維權;新媒體;網絡傳播;輿情分析

一、事件背景分析

當下，網絡新媒體對傳播活動產生了巨大影響，發展方向呈現出數字化、網絡化、信息化的特征。網絡傳播對社會的存在正面和負面的影響。在消費維權類新聞事件中，維權的消費者可以通過新聞的報道傳播得到關注，在公眾的支持下更快速地尋求公正。有關部門可以及時了解相關情況，充分考慮輿論，給與有效的解決。但是網絡輿情的肆意發酵容易引發網絡謠言甚至動搖社會。

西安奔馳女車主“哭訴維權”事件本身涉及到的消費維權、汽車經銷模式等方面的內容，本次事件的爆發也引發了公眾對維權難、4s店違反行業規范等問題的激烈討論。借用新媒體平臺的力量將這些問題公之于眾，加快對其整改的步伐。本文將從“哭訴維權”事件出發，立足于新媒體的報道，具體詳盡地梳理輿論過程，并總結新媒體在其中的作用。

二、輿論分析：

輿論是在一定社會范圍內消除個人意見差異，反映社會知覺和集合意識的具有相對一致性的公眾意見。此次哭訴維權事件輿論形成的起點為女車主爬上引擎蓋哭鬧維權這一導火索性事件。雖然專業媒體沒有進行第一時間的報道，但是在場人員錄制的視頻通過社會化媒體渠道發布，引起輿論熱潮。

此次事件通過人際傳播、群體傳播、組織傳播、大眾傳播等各種傳播形態進行討論擴散。事件發展瞬息萬變，網友對女車主的評價與態度也發生了急轉直下的變化。由于輿論形成環境的復雜性，輿論形成的過程是非理性的。人們參與網絡交流和表達意見的動機也很復雜，缺少對事件知識與信息的支持，對女車主產生了網絡暴力。但不能因為“網絡暴力”的出現而否定網絡輿論的積極意義.民眾對此次事件的自由表達，也反映出矛盾與困境。

網友對奔馳女車主的惡意揣度、人肉公開她及家人的信息、打擾其家人的生活等做法則反映了輿論與道德困境。此類輿論形成過程中伴隨著的攻擊性對女車主及其家人造成了傷害。這種行為同樣是非理性的，在他們的意見背后是社會各種看得見看不見的沖突。如其他奔馳車主退金融服務費未果、商戶被女車主欠薪等。當更多利益糾葛摻雜在其中，那么會不可避免地出現輿論沖突和矛盾。

三、新媒體在其中的作用：

2019年4月11日，抖音平臺中4s店內女車主在引擎蓋上的哭訴這一十秒的短視頻展示了現場的環境，女車主的哭訴直接明了地闡述了她在4S店所遭受的不公正待遇，引起了網友們的廣泛同情與支持。當天在抖音平臺中許多其他視頻的評論區都出現了“買奔馳嗎，66萬漏油的那一種”這一類的評論。用戶在抖音平臺內通過互相傳播普及、查看實時熱搜榜等方式了解此次哭訴維權事件。抖音平臺在女車主爬引擎蓋維權這一事件發生初期迅速得到了大范圍的傳播，擴大了影響范圍和熱度。

西安《都市快報》在事發第二天，也就是4月12號對女車主進行獨家專訪，講述了從購買到發現漏油問題再到被迫爬引擎蓋哭訴的全部過程。女車主稱“對奔馳官方答復失望，事情并沒有解決”，并提出了違規收取金融服務費、不提供發票、處理態度冷漠等問題。這一報道對事件進行了實時跟進，全面細致地從女車主的角度 梳理了事情始末，再次把利之星4s店推向風口浪尖，銷售過程中多處違法違規、服務態度惡劣引起了新一輪更激烈的口誅筆伐。

4月13日，女車主向澎湃新聞回顧“坐機蓋”的過程。通過電話連線的方式，記者對女車主進行了時間當天細節的詢問采訪。在澎湃新聞發布的錄音中向觀眾傳達了短視頻畫面所未能表達的女車主當時的心情和心理活動，以及事發第二天女車主看到網上的視頻的懼怕逃避心理，還有對奔馳4s店冷漠處理態度的不滿。并在后期對女車主維權過程中的細節進行持續跟蹤報道，如與調查組見面、不同意4s店退車款、質疑奔馳漏油車已庫存十個月等后續進程。這些后續報道維持了事件的熱度，也更深入地體現女車主的維權訴求以及4s店方處理態度的變化。

央視新聞在4月15號對當事人進行了采訪。女車主在采訪中表達了自己的主要訴求 “我是合法合理維權，不是按鬧分配”。女車主的正確的維權方式和態度贏得了廣泛好評和支持。央視作為官方權威媒體，這次報道無形中對相關監管和稅務部門施加了壓力，促使對4s店在銷售過程中的違規做法進行調查取證。同時央視點評中提出“女車主哭訴維權才能引起態度轉變”這一現象反映了身居強勢的企業法律意識淡薄和對消費者權利的漠視，敦促中國銀保監會對奔馳汽車金融采取監管措施。

同時在微信公眾號平臺，諸如荔枝時評、西安城記、世界名車大本營等量級較小的自媒體平臺也紛紛對“哭訴維權”事件進行了評論以及跟蹤報道。這類平臺放大了民間的聲音，讀者自主地互動、分享、轉發也對事件起到了一定的普及和意見領袖式的影響。

四、結論

“哭訴維權”這一熱點危機事件作為消費維權困境的代表引發輿論的高度關注。新聞生產者的不斷擴展與便捷迅速的傳播方式讓新聞熱點事件能夠在短時間內獲得大量的關注。抖音短視頻平臺、微信公眾號、新聞客戶端這些不同的新媒體平臺在事件傳播的不同階段起到了不同的作用，其傳播方式在及時性、權威性、互動方式、表現手段等方面的體現也各不相同。

本次“哭訴維權”事件是消費者維權困境直接鮮明的體現。消費市場亂象叢生，霸王條款、店大欺客的現象屢見不鮮。相關法律法規施行不力、監管部門缺位是其中的主要原因。事件從開始曝光到最后漸漸平息的過程中網絡新媒體傳播對事態發展起到主導作用。輿論的軒然大波對消費者維權困境這一社會問題產生了極大的振動。研究新媒體在此類消費維權事件中的作用并恰當地利用不同平臺的優勢，是妥善處理此類問題、改善消費維權困境、減少網絡暴力、造謠傳謠等問題的必要途徑。

參考文獻：

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