基于患者滿意度的管理對醫院管理質量的影響分析

單婷婷　曹建中　鄒曉玲

摘要：隨著現代社會的不斷發展，醫院的服務管理水平也需要跟上時代的步伐，提升到新的水準。對于患者的滿意度調查可以給醫院服務發展提供良好的發展方向和依據?；诖?，本文通過分析落實患者滿意度調查的必要性，從提升患者對醫院的認可、提升醫院人才質量、縮短患者的治療時長、降低醫患糾紛發生的概率以及優化醫院服務質量等方面闡述了滿意度調查對醫院的影響，希望促進醫院服務質量的提升。

Abstract： With the continuous development of modern society， the level of hospital service management also needs to keep pace with the times and upgrade to a new level. The satisfaction survey of patients can provide a good direction and basis for the development of hospital services. Based on this， this paper analyzes the necessity of implementing the patient satisfaction survey， and expounds the impact of satisfaction survey on the hospital from the aspects of improving the recognition of patients to the hospital， improving the quality of hospital talents， shortening the treatment time of patients， reducing the probability of doctor-patient disputes and optimizing the service quality of the hospital， hoping to promote the improvement of the service quality of the hospital.

關鍵詞：患者滿意度;醫院管理;服務質量

Key words： patient satisfaction;hospital management;service quality

中圖分類號：R197.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2020）14-0104-02

0? 引言

醫院的服務管理是現階段醫院發展的重要環節，隨著醫療技術的發展，越來越多的醫院由以治療為中心轉變成為了以患者為中心。在這樣的改變基礎上，傳統的醫院經營管理模式已經不再符合現代化的服務要求。根據患者的滿意度調查情況來有針對性地進行改進可以有效完善醫院服務水平指標，提升醫院的服務管理質量。同時，可以使醫患之間的聯系更為緊密，因此深化患者滿意度調查工作迫在眉睫。

1? 落實患者滿意度管理的必要性

1.1 醫院服務水平提升的迫切需要

以往的大多數醫院都在以治療為主要的研究方向，并沒有把服務質量管理當成是服務的重點。隨著人們生活水平的提升，人們對醫療方面的服務要求也顯著增加，如何在提升治療水平的基礎上優化服務質量成為關注的重點。在實際的就醫過程中，患者會在醫院的不同服務環節產生不同的要求，其中包括醫療服務、基礎護理、環境衛生、食品安全等，每一個環節都要求服務質量不斷提升。大多醫院以醫療水平作為經營的標準，提升患者的忠誠度，但服務質量也會影響患者對醫院的印象。如果服務水平較低，便會降低患者對該醫院的評價甚至引發醫患糾紛。因此在醫院的日常管理中，應當引入患者的滿意度調查體系，針對滿意度調查所反映出的數據有針對性地進行服務質量提升。

1.2 患者滿意度調查對醫院的評價作用

患者滿意度是患者在接受醫院提供的各項服務以后而對服務滿意程度做出的評價。醫院能夠根據滿意度調查的研究數據來判斷患者的主觀滿意程度，來科學合理地對現有的客觀條件進行改善[1]。醫院的部門性與功能性比較復雜，每一個患者需要接觸的環節也很多，每一個環節都有可能改變患者對該醫院的看法。很多時候，醫院具備改善服務水平的理念，但沒有掌握入手的方法和角度?；颊叩臐M意度調查就是一個非常好的依據，越全面包含內容越廣泛的滿意度調查就越能體現出患者的真實看法。醫院就可以以調查結果為依據，發揮滿意度調查的評價作用，掌握自身需要改進的方向，從而完善自身的服務管理體系，提升服務管理水平，真正做到從患者出發，為患者服務。

1.3 門診及臨床護理工作存在矛盾

患者滿意度調查是醫院評級體系的核心部分，科學合理的就診流程和人性化的服務理念是醫院服務的基礎。醫院的工作人員是整個醫療系統的中心，只有加強對工作人員的提高才會解決現存的服務問題。門診的患者流量和臨床護理的工作量近些年顯著增加，但醫院的人員不足造成很多時候難以提供最優質的服務，這進一步導致了醫院服務質量與患者滿意度的降低[2]。通過患者滿意度調查，掌握患者出現不滿情緒的原因，分析診療過程、手續辦理、窗口服務等多個環節，并對服務標準進行深化與強調。同時醫院需要吸收更多的人才，針對大量的患者來提供更為優質的服務。簡化各類手續的辦理流程，提高工作效率。

2? 基于患者滿意度的管理對醫院管理質量的影響

2.1 有利于提升患者對醫院的認可程度

患者的滿意度調查最直觀反映出的就是患者對醫院的認可程度，通過對醫生和護士的治療情況，各科室的服務情況，食品的衛生安全等對患者進行調查，充分掌握患者覺得哪里做得好，又對哪里不滿意。了解患者對醫院的忠誠度，通過不斷完善服務水準，最大限度地滿足患者的需求，使患者加深對該醫院的了解，增強對醫院的信任度，并愿意再一次接受該醫院的服務。海南省腫瘤醫院在進行患者滿意度調查的時候，會對入院次數進行登記，然后針對患者選擇這家醫院的原因進行調查，確定來海南腫瘤醫院就診的原因。其中包括：醫院名氣大口碑好、親友或病友推薦、醫療專業水平高、服務態度好就醫流程便利以及以往的就醫習慣和經驗等，充分了解患者對醫院的認可程度，從而找出不足，加以改進。

2.2 有利于提升醫院的人才質量

患者在就診過程中最直觀的就是對醫院工作人員的感受。優化每一個環節的服務，提升每一位工作人員的服務態度，是提升患者就診感受的關鍵。例如徐州市東方人民醫院開展門診醫療服務滿意度調查主要圍繞著與工作人員的相關的環節包括候診時間、診療過程、工作人員服務態度等5大項目共20個小項目。具體包括醫護人員服務態度和技術水平，醫務人員有無索禮、受賄行為，病房內的清潔衛生情況等。針對行政后勤部門，對工作人員的一線服務態度、為一線解決問題的能力以及為一線辦事的效率做出調查，從“滿意”、“較滿意”、“不滿意”和“好”、“一般”、“不好”中進行評價。調查結束后及時回收意見，并針對相應意見做出整改，提高醫院全體工作人員的服務能力。加強人員的培訓工作，引進新人也要進行嚴格篩選。

2.3 有利于縮短患者的治療時長

通過患者滿意度調查，醫院能夠對患者最真實的需要產生更深刻的了解。根據患者的需要，從而醫院可以制定出相應的措施，更好地向患者提供服務。同時，通過數據了解到醫院在技術方面還存在著哪些不足，針對不足的地方加強培訓。不僅會提升相關的技術水平，還能能夠有效調動全體醫護人員的積極性[3]。相互之間主動學習新的專業知識與技能并做到互相監督。這樣，醫院的學習氛圍明顯增強，技術水平也會有顯著地提升。患者在這樣的醫療環境下，便可以接受到更為專業的醫療服務，很大程度上提高了治療效率，縮短了患者的治療時間。

2.4 有利于降低醫患糾紛發生的概率

患者滿意度調查還可以顯著減少醫療的投訴與糾紛。根據調查，醫院有效提升了自己的診療服務水平，更好地對患者實施診療服務，提升了醫院的醫療質量與患者的滿意程度。醫患糾紛一部分來自醫院和患者的溝通不暢，不能準確掌握跟了解患者的需求，引發患者的不滿，導致醫患糾紛的發生?，F下以患者的滿意度調查為基礎，更好地跟患者之間進行溝通與交流，完善診療過程，減低糾紛發生的概率。同時，及時對產生不滿情緒的患者進行安撫，針對該患者的疑問進行解答。不僅促使了管理方式的改善以及服務水平的提升，還大大增加了與患者交流溝通的時間，有效降低醫療糾紛的發生率。

2.5 有利于優化醫院服務質量

患者滿意度調查的根本目的是為人民服務，改善醫療體驗。從醫療服務的各個細節出發，發現患者的需求并制定個性化措施，提高醫院工作人員的工質質量和患者對醫院的認可程度。以孝感市中心醫院為例，把患者滿意作為評價與檢驗服務質量的標準與工作導向，建立了第三方醫院監督評價機制。為了提高醫療服務水平，孝感市中心醫院為提高醫療服務水平，與第三方簽訂合同，建立評級體系。第三方會定期針對該醫院的住院、門診患者以及內部員工進行滿意度調查，使醫院可以在第一時間了解到服務與管理的相關問題，并針對調查中發現的問題和不足，積極整改提高。孝感市中心醫院以讓患者滿意為目標，多部門協作，不斷提升人民群眾的就醫體驗。對于發現的問題，及時反饋，有針對性地加以解決，不斷優化服務流程，提高診斷水平，以建設讓人民群眾滿意的醫院

2.6 有利于醫院找準自己的市場定位

醫院要是想在競爭中明確自己的優勢地位，獲得患者的認可，就必須找準自己的市場地位。通過患者滿意度調查，醫院開始逐步優化自身的運營機制與技術水平，加強了自身核心競爭力的塑造，樹立了自身的文化環境與服務理念。在為患者提供醫療服務的時候，切實以患者為中心，積極了解患者的需求并加以滿足。同時，結合患者與醫院的實際情況，分析自身目前的市場定位，明確患者對自身的真實評價與市場定位。患者對醫院的定位與評價會對其就診行為產生很大的影響，只有加強醫院的品牌建設與文化建設，才能促進醫院更好地發掘自身核心競爭力與找準市場定位。確保核心服務質量地提升，服務質量是醫院明確定位、長久發展的保證和基礎。

3? 結論

綜上所述，在醫院內部實行患者滿意度調查工作對于醫院服務質量有著很好的推動作用。良好的服務促進患者對醫院更加認可，提升忠誠度;醫院的各個崗位人員也會趨于穩定;醫院通過滿意度調查增強對患者的了解，有效提升治療效率，縮短治療時長的同時還減少了醫患糾紛的現象發生。因此患者滿意度調查工作還需進一步地深化實施，為優化醫院管理質量、提升服務品質打下了堅實的基礎。

參考文獻：

[1]朱穎，趙子衿，宋婷，等.基于患者滿意度提高多學科門診就醫獲得感[J].解放軍醫院管理雜志，2020，27（03）：223-226.

[2]曾曉東.患者滿意度調查在醫院管理中的應用價值[J].現代醫院，2020，20（03）：335-336，340.

[3]程茜，劉輝.患者滿意度管理在改善醫療服務質量中的價值[J].現代醫院管理，2019，17（03）：26-29.