社會機構項目運營中的問題與對策探討
——以南京M社區“晚間對話”為例

李夢琦

(新疆師范大學 新疆 烏魯木齊 830017)

南京市溧水區M社區有空巢老人200余人，社區養老工作壓力巨大，該社區出現過老人晚間因寂寞而“擾民”事件，針對此情況，M社區通過購買南京市興益社會工作服務中心服務，開展了“晚間對話”項目，來改善空巢老人的狀況。

“晚間對話——農村空巢獨居老人支持服務項目”項目(以下簡稱“晚間對話”項目)選取的M社區的50名空巢老人都是70歲以上的子女離家后的老年夫婦或喪偶老人。他們年齡較高，身體狀況不好，行動不便，缺乏娛樂活動，很多老人在晚間孤獨感更強烈。項目針對老人需求進行服務，解決其面臨的問題。本文通過項目的實施和實踐，探析在項目執行過程中出現的一些問題及對策。

一、項目及社工人員參與情況

(一)項目概況

“晚間對話”項目由南京市X社會工作服務機構承接，主要由兩名社工負責該項目。項目前期主要開展：1.健康半小時——身體護理服務。針對老人身體方面的需求，結合家庭醫生項目開展以康復護理和健康指導服務；2.真情晚間橋——心靈慰藉服務。運用生命回顧和懷舊的技巧，以聊天或寫回憶錄的方式，幫助老人敞開心扉；3.夕陽無限好——賦權增能服務。根據老人的興趣愛好，開展興趣小組，一是適合室內開展的園藝、書法、象棋、剪紙；二是適合室外活動的八段錦、柔力球。

項目中期為每位服務對象簡歷一份健康檔案，研究特殊老人個案服務記錄，達到“一人一策”，推進項目順利開展。

項目后期主要開展：1.康樂小組會——鄰里結對服務。將晚間服務的50名老人，根據身體狀況，根據興趣狀況，分別加入不同的活動社團，為鄰里結對服務鋪墊基礎；2.平安呼叫器——特殊關愛服務。重點面向高齡獨居老人或大重病老人，發放平安呼叫器，并教會其使用方法，防止出現意外；3.同在藍天下——社會支持服務。整合轄區內醫院、學校，分別從醫療支持、隔代支持、生活支持等方面，營造尊老氛圍，構建社會支持網絡。

項目結項時為每位服務對象匹配至少一名鄰里作為“監護人”，處理好結案事宜，總結項目，對成功經驗進行推廣。

(二)項目實施概況

在X機構在項目執行的過程中沒有完全按照項目申報書中的計劃進行活動。該機構在項目前期的第一板塊中不定期的為老人量血壓，第二板塊沒有做，第三板塊在做棋牌活動和節日手工活動。

項目中期為一些三位老人做過個案服務記錄，而三位老人的個案服務記錄中并沒有完整的個案過程，所以也不能稱之為一個完整的個案服務。

在項目后期的第四板塊中依舊是進行的棋牌活動和節日手工活動，第五板塊的平安呼叫器沒有安裝，第六板塊中節日組織活動，大多也都是社區或者機構自行組織，沒有更好的整合轄區內資源。

(三)本人參與情況

本人在該機構參與項目三個月，包括棋牌活動、理發活動、下村量血壓、中秋慰問等活動，還參與了項目實施中后期，了解到整個項目的完成過程。

二、項目運營中存在的問題

(一)項目在執行過程中部分脫離了項目申報書

從項目概況和項目實施概況中可以清楚地看到在“晚間對話”項目中，X機構執行的過程部分脫離了項目申報書的內容，執行不嚴謹。機構中負責“晚間對話”項目的社工也表明項目實施過程有部分沒有按照項目申報書中的計劃執行。導致整個項目的執行目標和計劃目標差距大，使得項目最終效果難以達到預期效果。

(二)某些活動不符合服務對象的需求

“晚間對話”項目選取了M社區空巢獨居老人50人，他們的基本特征是70歲以上子女離家后的老年夫婦或喪偶老人。本人在實地調研的過程中發現，50名老人中60-69歲老人有7人，70-79歲老人有23人，80-89歲老人有19人，90歲以上的老人有1人。其中和子女同住的老人有18人。而該項目是針對農村空巢獨居老人的支持服務項目。根據調查50名服務對象中，只有38名老人是空巢老人，70歲以上老人為43人。針對空巢老人的項目中出現了一部分非空巢老人，這些都表明“晚間對話”項目中選取服務對象不嚴謹。

表1 “晚間對話”項目中老人年齡統計表

表2 “晚間對話”項目中老人居住情況

同時，X機構在針對空巢老人的活動策劃上沒有根據老人的實際需求做出相應規劃。M村的老人很多時候都是自發在老年協會或鄰里間走動組局打牌。對于X機構每月都會舉辦棋牌活動，老人們的興致并不高。

(三)機構在實際執行服務過程中服務內容單一

X社會工作機構處于剛起步階段，該機構的居家養老服務中心只有兩名正式員工，不能更好地滿足空巢老人深層次的需求。此外，X社會工作機構沒有定期的志愿者，未能與服務群體建立長期的更深入的關系，不能有效地調動多樣的社會力量加入到幫助老人的服務團隊中。同時，項目中的空巢老人資料來自于社區提供的名單，這也使M社區工作人員是否配合機構專業社會工作者開展工作這一方面變得至關重要。這些都影響了項目服務的多樣性。

(四)機構社工人力資源不足，缺乏專業性

從機構中從業人員的教育背景來看，該機構只有一位主任有中級社會工作師證書，理事長有助理社會工作師證書，其他人員都不具有專業社工學習背景，M社區居家養老服務中心的兩位工作人員都是本地人，雖然有一定的實踐經驗，但是沒有專業的方式方法，機構也沒有對其有針對性的培訓，在實際服務過程中會顯得力不從心。此外，一些實習志愿者多為剛畢業的大學生，不能有效的將理論與實踐更好地結合。而且X機構并沒有專業督導和專業性的評估監督，無法做到工作及時的反思和改進，服務人員也很難提升專業性和服務質量。

(五)項目的監督與評估制度不夠完善

目前關于X社工機構的主要監督與評估是政府對其承接的“晚間對話”項目的中期與末期的成效評估與監督。但是項目的評估不能僅僅依靠量化指標來評價，應該也關注到關于專業服務質量的指標。然而目前對X機構“晚間對話”項目的評估大致是從服務人次，個案、小組等這些量化指標。這種對社工服務項目針對性不強的評估標準使得X機構在開展社工服務時偏向于對數量的追求而忽略對服務質量的保證，這種缺乏科學性的評估標準，影響了“晚間對話”項目的實施水平和最終效果。

三、項目運營問題的對策

(一)社會工作機構要以需求為導向設計服務內容，增加服務內容多樣性

政府購買社會工作機構服務需要根據一定的辦事流程找出服務對象的實際需求有哪些，針對需求內容設計相應的服務內容。而X機構應該在了解目標對象的基本情況后，以需求為導向設計服務內容。從過去的項目開展過程中我們可以很多社工喜歡用小組工作的方法進行服務，這是因為小組工作在很短的時間內就能有一定的，這也導致個案工作方法運用的比較少，服務對象不能獲得具有針對性的個性化服務。所以社會工作者根據實際情況靈活運用社工服務的方法，可以讓服務對象的服務內容更加豐富多樣。

(二)建立合理的薪金激勵制度，提升社會工作者專業素養

民辦社工機構與組織之間缺乏統一的社工行業薪酬體系的現象在我國大中型城市中普遍存在。①社會工作機構可以在合法的情況下，積極探索合理的激勵機制，將薪金與項目指標完成情況、從業時間、獲得相關認證資質、創新能力等掛鉤，建立合理的薪漲幅標準。②X社會工作機構應建立一個長期長效的社工專業培訓機制，為社工提供定期學習培訓的機制，鼓勵社工考取職業資格證書，使社工可以提升專業水平，根據實際情況為服務對象提供精準的服務。

(三)完善機構督導制度

督導作為專業技術高級人才，其作用絕不僅限于對社工的實務技能培訓、情感支持，其最終的目的，是保證機構的專業服務質量，推動機構高校管理。③目前X社工機構面臨重要問題就是沒有社工督導。X機構應該盡快聘請機構督導，同時保證機構督導的各種參觀交流、培訓活動，讓督導的工作與時俱進。完善獎懲和晉升機制，可以讓督導更多的參與到機構管理中。另外機構必須要加強督導工作的激勵機制，使機構督導時刻保持著積極性和自我提升的愿望，給他們更多的發揮空間，以保障項目以及其他活動的合理運行。

(四)建立社會工作機構與政府、社會工作機構與社區良好的合作關系

政府是社會工作機構服務的購買方，社區是社會工作機構開展服務的平臺，因此建立政府與社會工作機構、與社區良好的合作關系非常重要。政府對社會工作機構開展服務的支持力度能夠直接影響項目順利開展的程度。政府的支持、宣傳工作做好了，社會工作者身份以及開展的工作很容易為社區接受與認可，鏈接社會資源更加容易。社區的配合程度一定程度上也決定了項目能否順利開展，決定了與社區居民建立信任關系的時間長短。總之雙方良好的互動關系，能夠減少信任成本，對項目能夠按時完成、能夠高質量完成是至關重要的。

(五)完善項目的監督與評估機制

南京市政府應該完善對于社工機構的評估機制，其評估機制應包括立項必要性評估、機構運營成本評估和項目成效評估，從立項、項目實施到項目結束的全過程分別進行立項評估、中期成效評估以及后期成效評估，以實現資源的優化配置和項目效果的達成。同時也應對社工機構進行有效評估與監督，評估服務次數的同時也應注重服務質量和效果，及時檢查機構的運營和發展情況，對偏軌行為進行有效更正，實現社工機構的有效發展。

四、討論和結語

當前我國政府以項目形式購買社會工作服務已經成為政府提供社會服務的重要途徑，也是中國未來公共服務發展的趨勢。而民辦社工機構是社會工作專業人才聚集的重要平臺，其自身的情況以及發展對項目的實施非常重要。我國社會工作機構還在發展階段，所存在的問題很多，各方面的建設尚不完善。分析社會工作機構中項目的執行當中的問題不應該只從社會工作機構中來找，還有購買方政府、社區三方的聯系中找出問題的關鍵，明確各方的職責，促使社會工作機構中的項目可以健康可持續發展。

注釋：

① 劉娟.民辦社會工作機構運行模式研究——以北京市朝陽區A社會工作事務所為例[D].內蒙古師范大學(碩士),2014:31.

② 肖榮輝.創新社會治理視域下地方政府購買社工服務研究[J].中北大學學報,2019(5):59.

③ 崔夏瓊.社會工作督導發展現狀、問題及對策研究——以廣州市為例[D].江西財經大學(碩士),2016:35.