用戶需求下的公共圖書館讀者服務創新性探究

吳小呂

關鍵詞：用戶需求;公共圖書館;讀者服務;服務創新

摘 要：文章分析了用戶需求讀者服務的特點，探討了吳江區圖書館讀者服務的情況，介紹了面向用戶需求公共圖書館讀者服務的創新策略，以期提升公共圖書館讀者服務水平，拉近讀者與圖書館之間的距離。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）04-0025-03

公共圖書館是社會文化傳播的重要陣地，館員在為讀者提供服務時應制定完善的策略，結合用戶需求探索有效的服務方式，推行讀者個性化服務。然而，當前許多公共圖書館在服務過程中仍存在一定的問題，服務效率不高，服務意識不強，服務方式陳舊，從而影響了圖書館的穩定發展。因此，公共圖書館應做好面向用戶需求的讀者服務，以用戶為中心，積極開展服務創新，全面發揮圖書館的文化傳播功能和精神傳播價值。

1 用戶需求讀者服務的特點

用戶需求讀者服務與傳統讀者服務不同，其有自身的特點，主要表現在以下兩個方面：一是強調“以用戶為中心”的服務理念。“以用戶為中心”與“以文獻為中心”的理念不同，其更加注重人本，將用戶放在服務的重要位置。在服務過程中，館員要結合用戶習慣、用戶需求調整管理方式，并將用戶的認知過程納入服務模式的構建要素中，最大限度地提升圖書館的個性化服務質量，促進公共圖書館的穩步發展。二是館員職業技能向復合型發展。用戶需求讀者服務模式對圖書館員的專業素養提出了更高的要求，他們不僅要掌握科學的圖書資料管理方法，還要學習信息技術、智能化技術、法律知識、管理知識等，努力成為復合型人才，不斷提升圖書館的個性化服務質量。

2 吳江區圖書館讀者服務情況

2.1 吳江區圖書館簡介

吳江區圖書館建于1917年，擁有近千平方米的書刊借閱大廳，內部設有期刊閱覽室、少兒書刊借閱室、古籍閱覽室、文獻檢索室、專題研究室、電子閱覽室、自修室、培訓室、陳列室、報告廳、展覽廳、室內外讀者活動場地、讀者休息區等。館藏圖書近32萬冊，其中古舊書籍約7萬冊。2015年，吳江區圖書館轉變服務理念，將用戶需求放在服務首位，對提升服務質量、促進自身發展起到了重要作用。

2.2 吳江區圖書館讀者服務存在的問題

2.2.1 用戶需求關注度不足。調查顯示，吳江區圖書館館員對用戶需求的關注度不高，69.5%的館員依然認為圖書管理比較重要，在一定程度上影響了圖書館讀者需求服務的開展。還有一些館員雖然比較關注用戶需求，但關注的內容過于寬泛，無法有效地對館內讀者服務形式進行創新。此外，吳江區圖書館與讀者溝通的信息渠道較少，讀者不能充分表達自己的意見和建議，從而降低了館員對用戶需求的關注度。

2.2.2 業務流程不夠完善。完善的業務流程能夠提升圖書館的讀者服務效率，但就目前情況來看，吳江區圖書館的業務流程還不完善，主要表現在兩個方面：一方面是館員對信息服務推廣業務的熟悉程度不夠，在操作過程中失誤較多，不能充分把握讀者的需求信息，部分業務無法做到精準推送，影響了讀者服務的正常開展;另一方面是吳江區圖書館的期刊服務不到位，再加上服務流程不夠嚴謹，無法給讀者帶來更好的借閱體驗。

2.2.3 館內考核機制有待健全。由于吳江區圖書館的考核機制不健全，許多館員在工作中敷衍了事，給圖書館的社會形象帶來了不良影響。例如，該館的懲罰機制較少，使館員產生干多干少一個樣的心理，降低了他們的工作積極性;獎勵考核機制也不透明，打擊了年輕館員的干勁，不利于圖書館的長遠發展。

3 面向用戶需求的公共圖書館讀者服務創新

3.1 關注用戶需求，優化自身服務

吳江區圖書館在開展讀者服務創新時，應關注用戶需求，不斷優化自身服務，保障整體服務質量，促進圖書館的長遠發展。具體做法包括：一是加強與用戶的溝通。吳江區圖書館在對用戶提供服務前，需要加強與用戶的溝通，全面了解他們的服務需求情況，為他們制訂個性化的服務方案。例如，館員可以通過微信公眾號、圖書館讀者服務交流群、電子圖書館留言區等找出自身服務中存在的問題，創新服務形式。二是針對不同群體設計不同的服務內容。用戶不同，其服務需求也不同，因此，館員應針對不同群體設計服務內容，最大限度地提升服務水平。例如，針對老年群體，館員可以在借閱區設置現場語音服務，便于老年人進行圖書檢索與查閱;針對技術人員，館員則應將圖書按照不同技術、不同學科、不同門類進行排列;針對兒童讀者，館員可以開展“家長式”陪同服務，并為他們設置多元活動區，真正實現個性化服務（見表1）。三是建立完善的用戶信息檔案庫。吳江區圖書館在未來發展中要建立完善的用戶信息檔案庫，如用戶的基本信息、專業背景、技能需求、工作行業等，館員可根據用戶的信息檔案和閱讀習慣，為他們推送相關信息，實現用戶需求服務目標。

3.2 堅持用戶中心，完善業務流程

吳江區圖書館在開展用戶需求讀者服務時，只有堅持“以用戶為中心”，完善自身業務流程，才能提升用戶滿意度。具體做法包括以下兩點：一是明確圖書館各崗位業務內容。吳江區圖書館要明確各崗位業務內容，增強服務人員的工作責任意識，發現問題及時處理，降低圖書館的業務風險。例如，針對采購業務，吳江區圖書館應制訂詳細的采購清單，列出采購預算，并向其他部門征詢意見，一旦確定采購計劃，采購人員不得擅自調整業務內容，以保障采購的科學性。二是做好館內業務監督工作。為了完善業務流程，吳江區圖書館還應做好監督工作，如在館內設立業務監督部門，定期跟進各項業務流程，加強對不合理業務的調整，從源頭上減少業務風險。此外，吳江區圖書館還可以開展外部監督，接受用戶的意見和建議，不斷改進用戶服務。

3.3 健全考核機制，提升服務質量

吳江區圖書館要想做好讀者服務創新工作，應健全自身考核機制，加強獎懲力度，充分調動館員的服務積極性，為讀者帶來更加優質的服務體驗。具體做法包括：一是將用戶服務質量評價放在考核首位。吳江區圖書館在進行工作考評時，應將用戶服務質量評價放在首位，如是否及時更新館內服務設備、是否及時為用戶提供信息指導、是否能夠確保服務的時效性等（見表2）。圖書館通過詳細、全面的考察，能夠提升館員的責任意識，促使他們從用戶角度思考問題、解決問題，為用戶提供更優質的服務。二是制定更為科學的獎懲制度。吳江區圖書館在制定獎懲制度時，應保持其科學性，既要調動館員的工作積極性，又要起到警示作用，主動打破論資排輩的限制，讓館員始終保持服務活力。例如，對于服務考核成績較好的館員，吳江區圖書館可以授予他們“服務先進個人”“用戶服務模范”等榮譽稱號，必要時可以給予一定的物質獎勵;對于考評成績落后的館員，則要給予一定的績效懲罰，督促他們改進工作方式，提升服務水平。

3.4 提升館員素質，滿足服務需求

吳江區圖書館在面向用戶需求開展讀者服務時，只有不斷提升館員素質，才能保障服務質量，實現讀者服務的創新。具體做法包括：一是做好館員的定期培訓工作。面向用戶需求的讀者服務對館員的專業素質提出了更高的要求，吳江區圖書館應做好對他們的定期培訓工作，使他們掌握更多樣化的服務技巧。此外，館員還要認真學習信息化技術，為用戶推送更為精準的信息，擴大圖書館的社會影響。二是提升館員的責任意識。吳江區圖書館應努力提升館員的責任意識，認識到讀者服務的重要性，創新個性化服務方式，拉近館員與用戶之間的距離，實現新時期圖書館的服務目標。

3.5 更新館內設備，實現信息服務

由于吳江區圖書館的設備更新不及時，無法向用戶提供優質的信息服務，給圖書館的發展帶來了不利影響。因此，吳江區圖書館要對館內設備進行定期維護，發現故障設備要及時修理、更換;加強網絡安全監測，防止用戶信息泄露，為用戶帶來更好的服務體驗;加強與用戶的溝通，了解自身服務中存在的不足，并積極采納他們的合理意見和建議，探索和創新面向用戶需求的服務形式，持續提升圖書館的整體服務水平，實現圖書館的長遠發展。

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（編校：崔 萌）