“互聯網+”時代的檔案利用服務

摘 要

“互聯網+”時代的檔案利用服務，擁有先進的技術管理手段，具有優越的現代化業務流程，檔案有更大的利用價值空間;要有“以人為本”的服務意識、高效高質的服務水準和供需雙贏的服務手段等服務內涵;要在服務理念、服務模式、服務技術和服務行為等方面有所創新。

關鍵詞 “互聯網+”時代 檔案利用 服務特點 服務內涵 服務創新

中圖分類號 G270.7 文獻標識碼 A 收稿日期 2019-09-26

作者簡介：張冬晴，海南師范大學檔案館辦公室主任，館員，研究方向為檔案管理。

Archives Utilization Service in the “Internet +” Age

Zhang Dongqing

Abstract In the “Internet +” age， the service of archives utilization possesses an advanced method of technical management， featured by superior modern process and more utilization value. The service connotation needs to involve man-centered service ideas and consciousness， high efficiency and quality service level， and the win-win thinking of supply and demand. Moreover， it is necessary to bring forth new ideas to the service concept， service mode， service technology and service behavior.

Keyword “Internet +” age; archives utilization; service feature; service connotation; service innovation

隨著我國經濟體制改革的不斷深入，信息技術的飛速發展，檔案信息化程度在突飛猛進。海量的檔案信息資源，便捷的數字化管理系統，給檔案利用服務帶來了巨大的壓力和挑戰。壓力即動力，挑戰也即機遇。“當代檔案館工作已經體現出信息資源數字化、信息傳遞網絡化、信息管理知識化以及資源共享全球化的發展特點”[1]，檔案利用智能化終將實現。簡化檔案管理程序，優化服務流程，提供高效便利的數字化檔案業務管理平臺，隨時滿足各類利用需求，“互聯網+”時代對檔案利用服務內涵提出了更高的要求。檔案利用服務需要創新思維，面對錯綜復雜的互聯網，要用“互聯網+”思維，努力實現傳統檔案利用服務形式的新突破。

一、“互聯網+”時代檔案利用服務的特點

1.擁有先進的技術管理手段。信息技術的發展產生了電子文件，也帶來了檔案數字化。檔案實體虛擬化、信息資源數字化、檔案管理系統化，這些都依賴于科學技術的發展。先進的科學技術幫助檔案管理部門建設數字管理系統，不僅可以對檔案信息資源進行有效的管理，最大程度地實現檔案資源共享，而且能夠幫助用戶便捷地查詢檔案[2]。沒有先進的科學技術，檔案管理現代化無從談起。先進的技術管理除了要有先進的管理理念、先進的硬件配套設施，還要有掌握先進技術的管理人才。“互聯網+”時代，一定要加強檔案管理的人才隊伍建設，提升檔案信息技術管理水平，才能真正實現檔案信息化管理，最終實現檔案利用服務智能化、管理和服務一體化。

2.具有優越的現代化業務流程。隨著信息技術的發展，數字檔案的興起，檔案的形式和載體、內容和信息都不再拘泥于傳統的模式，檔案資源吸收了結構化、半結構化和非結構化的各類信息，傳統的檔案管理業務流程發生了革命性變革。“互聯網+”時代，傳統的檔案業務流程處理模式被信息化程序取代，建立了基于網絡、信息處理和面向用戶需求的檔案管理業務流程[3]。局域網絡使管理機構內部的各大管理系統實現無縫對接，辦公系統的電子文件自動歸檔，利用查詢實現全文識別檢索功能，證明材料提供電子簽章等，甚至對接“一站式”服務網上辦事大廳，不用再進二級門戶網站，一級網站直接為利用者提供查詢利用服務，檔案業務流程變得更加簡捷，檔案利用服務也更加高效、便利。

3.具有更大的檔案利用價值空間。信息資源開發、檔案編研等檔案利用的知識化實現了檔案利用價值的顯著提升。加強檔案信息資源建設，挖掘檔案自身存在的顯性或隱性價值，研發適應時代發展需要的各種信息資源，為檔案提供利用服務與現實需求相匹配的關聯，使檔案利用與社會服務緊密聯系在一起，充分發揮檔案的價值功能。在全國各地的新農村建設中，很多地方打造美麗鄉村，“靠山吃山、靠水吃水”，充分挖掘當地檔案歷史隱性資源，在環境、建筑、人物、風俗等方面尋找突破，有效地提升了檔案的利用價值空間。根據檔案資源做專題研究、開發檔案文化產品等，都是對檔案服務利用價值的提升。“互聯網+”時代，檔案資源整理系統化、信息開發學術化、利用服務數字化，前沿、高端的檔案管理與實用、快捷的利用需求相互促進，各自優化，供給與需求彼此共同促進，實現了檔案利用價值的有效提升。

二、“互聯網+”時代檔案利用服務的內涵

“互聯網+”時代，檔案實行信息化管理，檔案利用主體的需求在激增，檔案客體信息資源的管理也在相應發生改變，檔案部門的角色正逐漸從“管理者”向“服務者”轉變[2]，被動服務也在向主動服務轉變。

1.“以人為本”的服務意識。《全國檔案事業“十三五”發展規劃綱要》提出“堅持以人為本、服務為先”的基本原則，“把以人為本作為檔案工作的核心，努力滿足社會各方面對檔案信息的利用需求，更好地為黨和國家各項事業發展服務”。“一站式”服務辦事大廳充分體現了“以人為本”的服務意識，檔案利用在“一站式”服務過程中，最終提供附有“電子簽章”的證明材料，更是體現了檔案利用服務對檔案用戶的足夠尊重，“以人為本”，以滿足利用需求為出發點，變被動服務為主動服務，以精湛的服務技能，周到、細致的服務態度，提升了檔案利用服務的層次和內涵，將檔案管理的服務水平上升到了全新的層次。

2.高效、高質的服務水準。業務能力的高低決定了檔案管理的服務水準。“互聯網+”時代的檔案利用服務，信息利用范圍廣，需求量大，檔案用戶具有身份復雜、文化層次不一、需求層次多重等特點。充分利用館藏資源，開發檔案有效利用信息，為用戶提供優質服務，檔案管理部門需要“開展信息的深加工，把自己從文獻資料的收集者和提供者，轉變為信息產品的生產者和開發者”[4]。建設數字檔案館，搭建遠程利用服務平臺，提供豐富多樣的產品服務，如聯機檢索服務、其他代查代辦類服務，甚至是文獻或出國留學學籍材料的代翻譯等，都可以網上實現。現代化信息技術、數字化檔案業務管理、網絡化利用服務，提供了豐富多元的檔案利用信息資源，加快了檔案利用向高效率、高品質的服務水準邁進。

3.供需雙贏的服務手段。面對紛繁復雜的網絡體系，大數據、云計算等應運而生，檔案人員必須與時俱進，努力提升自身文化修養，改進工作方法，轉變工作思路，創新服務手段。檔案利用服務是對檔案信息資源加工整理后，采用各種有效方式提供的一種服務，是檔案業務流程中的一環。提供的服務方式是否有效取決于管理的水平和手段。檔案利用服務要緊跟時代步伐，切合利用需求，檔案部門不僅要提高自身的管理能力和服務水平，還要換位思考，站在用戶角度考慮服務效果，盡力滿足用戶需求，主動給用戶提供便利。“互聯網+”時代，手機終端APP、微信公眾號、微博、門戶網站“一站式”服務等遠程利用服務手段，給檔案利用提供了各種便利，預約服務、自主查詢、供需互動、網上宣傳等都可實現。遠程檔案利用，檔案資源共享，不僅方便了檔案用戶，也提高了檔案管理水平，是一種供需雙贏的檔案利用服務手段。

三、“互聯網+”時代檔案利用服務的創新

1.檔案利用服務理念的創新。以主動提供利用服務為出發點，以滿足用戶預設期望為落腳點，提供個性化檔案利用服務，是“互聯網+”時代檔案利用主動服務工作的重點。改變傳統檔案利用服務模式，充分挖掘檔案信息資源，在滿足檔案信息顯性需求之外，繼續深入挖掘其隱性需求，使利用需求的相關信息盡量相配套，讓服務形式更加立體化，主動為檔案利用提供更加全面的服務。創新服務理念，“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”，使檔案利用服務更加便利化、人性化。

2.檔案利用服務模式的創新。“互聯網+”時代，應該讓檔案利用服務從工作鏈上的“末梢”走向“前端”，讓檔案服務人員從“收容隊”變成“先行者”，讓檔案引領上層決策，當好決策者“參謀”，為社會服務，充分發揮檔案應有的利用價值。創新服務模式需要改進檔案服務機能，打破傳統格局，還可以實行跨界融合，通過與計算機、通信等領域的深度融合來提高檔案部門自身的信息技術應用水平[5]，以滿足社會服務需求。目前，很多檔案管理部門與社會上的一些專業服務機構合作，進行檔案數字化加工，這就是服務模式的一種創新，為檔案利用服務提供了更廣闊的前景和價值利用的上升空間。

3.檔案利用服務技術的創新。“互聯網+”時代，利用先進的網絡服務技術，虛擬現實，增強檔案用戶真切感受，是檔案利用主動服務的一項創新。檔案利用服務創新是檔案管理工作安身立命之本。如今國內外各種虛擬展館、展廳如雨后春筍般涌現，甚至出現虛擬“漫步月球”和“第一次世界大戰戰場”的場景，用戶仿佛穿越了時空，體驗了幾乎完全真實的“現場體驗”。時代在進步，科技在發展，先進的信息技術使檔案利用服務從“線下”走到了“線上”，又從“線上”回歸了“現場”。服務技術的創新，降低了勞動成本，也提高了服務效率。檔案實體虛擬化，建立虛擬檔案館，可以模擬真實場景，增強用戶體驗，對擴大檔案宣傳，增強全社會的檔案意識具有現實意義。檔案管理部門需加強虛擬現實技術在檔案服務中的創新應用，樹立用戶參與式服務理念，與移動終端結合，拓寬服務方式，并采取多主體跨界合作，實現共贏服務[6]。

4.檔案利用服務行為的創新。“互聯網+”時代檔案利用服務創新，變被動為主動的服務行為的創新才是檔案利用服務的理想目標。檔案利用服務應想用戶所想，供用戶所需，慮用戶所憂，預測將要面對的困難，以“實用”角度去引領檔案利用服務。隨著形勢發展，就業、升職或出國深造等方面對學籍檔案的認證需求量在激增，檔案管理部門可以主動提供電子簽章，讓用戶通過網上對接，自主打印認證材料，不必再通過第三方“認證中心”為其提供認證證明。此外，像高校的學歷（學位）認證、高考錄取名冊等利用頻率比較高的檔案材料，均可以提供主動服務，預先設計好相關認證格式，等需要時直接聯網“取證”。

提供檔案利用服務是檔案管理部門的中心工作。“互聯網+”時代，隨著檔案事業的快速發展，廣大群眾的檔案意識不斷增強，社會工作對檔案利用服務的要求在不斷提高，檔案利用服務的質量和數量也在不斷上升。“互聯網+”時代是信息時代，也是知識經濟時代，檔案利用服務將在社會經濟建設中占有重要的一席之地。面對新形勢，做好檔案利用服務，檔案工作人員一定要用創新思維武裝頭腦，要有超前的服務意識，主動為檔案利用服務開發有效信息，運用現代化信息開發技術為檔案利用價值提高升值空間，從而為社會創造更大的社會效益和經濟效益。

參考文獻

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[2]馬仁杰，凃有兵.互聯網+時代我國檔案利用的特點[J].山西檔案，2018（1）：12-15.

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[4]張振.網絡環境下的檔案利用服務[J].蘭臺內外，2014（6）：22.

[5]沙洲.“互聯網+”思維下的檔案服務創新路徑[J].山西檔案，2018（1）：16-20.

[6]黃霄羽，展曉鳴.國外檔案服務創新的亮點——應用VR虛擬現實技術[J].北京檔案，2018（3）：40-43.