優質護理服務用于門診預檢分診中的價值研究

時文磊

（航空總醫院門診辦，北京 100020）

門診是醫院面對病人的窗口，而預檢分診是進行門診的第一步，其工作質量的好壞直接影響到病人能否獲得有效率的治療，對醫院有效率地治療病人產生重要影響[1]。護理人員采用常規分診方法在面對病種復雜、次序混亂的預檢病人時，常因為高強度勞動以及高壓力工作出現較多掛號失誤情況，影響就診效率。有研究表明[2]，在門診預檢分診中采用優質護理服務，通過將“以病人為中心”的護理理念貫徹整個預檢分診過程，可有效減少掛號失誤、分診不當情況發生，為科學探討優質護理服務用于門診預檢分診中的價值，本文選取2016年1月-2019年12月在我院門診預檢分診的80例病人作為觀察對象，記錄他們采用不同預檢分診方法的分診結果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月-2019年12月在我院門診預檢分診的80例病人作為觀察對象，按入院時間將其分成對照組及觀察組，每組40例。納入標準：已獲得本院倫理委員會許可。排除標準：存在語言障礙、精神疾病病人；意識不清病人；不愿意配合病人。對照組男21例，女19例；年齡26-62歲，平均年齡（41.42±7.34）歲；高中及以上學歷17例，中學學歷13例，小學及以下學歷10例。觀察組男20例，女20例；年齡15-79歲，平均年齡（41.21±6.87）歲；高中及以上學歷16例，中學學歷14例，小學及以下學歷10例。兩組病人一般資料差異無統計學意義（P＞0.05），可進行比較。

1.2 方法

對照組采用常規分診方法，具體內容包括：要求護理人員著裝整齊，按時到崗；詢問病人病情并結合其訴求安排科室就診；幫助或指導病人自助掛號；為急癥患者開通綠色通道等。觀察組在此基礎上結合優質護理服務，具體內容包括：（1）做好服務前準備工作。護士長對分體預檢分診護理人員進行相關業務培訓，主要是加強醫學診斷學相關專業知識以及詢問病情時的溝通技巧；制定嚴格的培訓考核機制，順利通過考核的護理人員才可上崗；完善預檢分診相關制度，為準確分診結果及加快分診速率提供詳細的制度依據。（2）秉持“以病人為中心”的服務理念。將就診信息樣本貼于服務臺上，為病人提供參照模板，方便填寫。護理人員在與病人進行溝通時應注意保持微笑，態度友善，語言盡量簡明、口語化，避免專業詞匯造成病人理解出錯；對于老年病人或文化水平較低病人，護理人員幫其代填就診信息及掛號；若遇上不懂的問題，要詢問專業的醫務人員后再回答病人，不要隨意應付或打發病人。（3）做好心理防護。病人多因患病而產生緊張、焦慮等不良情緒，護理人員應耐心與其進行交流并做好針對性的心理疏導，鼓勵其以積極的心態去配合治療。（4）做好相關知識教育工作。針對來院檢查人群，為病人講解檢查的目的、方法與注意事項，待檢查結果出來后為其進行必要的說明；針對病人情況，可進行個性化干預；對需要進行手術患者，說明手術目的及意義；發放免費健康宣傳小冊子等。

1.3 觀察指標

記錄并對比兩組病人的掛號時間、檢查等候時間及病人滿意度評分。其中滿意度評分是由本院自制的問卷調查經病人選擇后的結果，問卷內容主要是對就診環境、服務態度、服務結果進行評分，總分30分。

1.4 統計學分析

采用SPSS20.0統計學軟件進行數據分析，計量資料用均數±標準差（）表示，兩組間比較采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

經對比發現，觀察組病人的掛號時間、檢查等候時間均短于對照組，滿意度評分高于觀察組，組間差異存在統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 對比兩組病人的掛號時間、檢查等候時間、滿意度評分（）

表1 對比兩組病人的掛號時間、檢查等候時間、滿意度評分（）

滿意度評分（分）對照組 40 15.64±3.24 24.12±6.57 19.67±2.28觀察組 40 8.21±1.37 16.28±5.97 26.54±1.72 t 4.51 2.29 5.84 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05組別 n 掛號時間（min）檢查等候時間（min）

3 討 論

預檢分診對患者接受高效的治療影響重大，同時，對醫院的綜合實力也產生重要影響，為提高服務質量，樹立良好的公眾形象，保證醫院在日益競爭激烈的市場中仍保持強勁的競爭力，尋找更有效的預檢分診方法成為問題的關鍵。本文探究優質護理服務用于門診預檢分診中的價值，結果顯示：觀察組病人的掛號時間、檢查等候時間均短于對照組，滿意度評分高于觀察組，組間差異存在統計學意義（P＜0.05）。結果表明，在門診預檢分診中采用優質護理服務可明顯改善常規分診方法出現的狀況，對造成這一結果的原因進行探討，發現原因主要如下：優質護理服務對護理人員進行預檢分診前培訓，提高了他們的專業素質以及溝通技能，幫助他們在詢問病人病情時，可快速準確地進行判斷，進而縮短了掛號時間；在進行預檢分診工作時，護理人員始終秉持著“以病人為中心”的服務理念，有效地拉近了其與病人之間的關系，有利于預檢分診過程的順利開展，減少掛號失誤情況發生，進而縮短了病人檢查時間；對病人進行心理干預，有效緩解其在患病期間的緊張、焦慮情緒，有利于后期治療的順利開展；優質護理服務針對病人檢查結果給出個性化干預措施，有助于其身體的恢復或康復，對患者身心健康影響深遠。

總而言之，優質護理服務通過細致化、整體化的護理服務方式，縮短了掛號、檢查等候時間，提高病人滿意度，具有較高的運用價值。