一例由宿舍矛盾引發(fā)的校園危機案例分析

一位輔導員接到班長電話，女生宿舍發(fā)生人際關系沖突，結合實際情況及學生特點給予引導，使得沖突得以化解。

一、矛盾沖突與化解

（1）事發(fā)回顧

某日深夜，一位輔導員被突然響起的手機鈴聲驚醒，是班長打來的電話“輔導員，小麗和小雪打架了”。輔導員讓班長先穩(wěn)定住兩位同學的情緒，隨后立即趕往女生宿舍。到宿舍后，輔導員看見被扔在地上的吉他。詢問后得知，小麗在上床時，無意間碰到擺放在樓梯附近的吉他，吉他倒下砸到小雪身上。小麗跟小雪道歉，但小雪認為小麗是故意將吉他踢倒，于是開始對小麗進行言語攻擊，小麗忍受不了便下床與小雪辯解，在過程中動手打了小雪一巴掌，隨后小麗情緒也被激化踢了小麗一腳，其他兩名舍友見狀趕緊將兩人拉開，但是小雪還在說一些較為激烈的言辭。兩個人此時的情緒都比較激動，舍友見控制不住趕緊將住在隔壁的班長叫來勸架，班長隨即將情況反映給了輔導員。

（2）介入處理

輔導員到宿舍時，宿舍氣氛仍然充滿了濃濃的硝煙味。輔導員想先緩解一下這種緊張，便說自己剛才正夢見喝水，沒想到就要來這里喝口水了，剛才一路小跑過來，誰能幫我倒一杯水嗎？小麗幫輔導員接了一杯水。隨后，輔導員讓兩位同學各自講述事情的經(jīng)過，前提是不管對方說什么，另外一個人都不要打斷，讓對方把話講完。話語間充滿了火藥味，雙方都認為自己是受傷的那一方。這種陳述方式，給兩個人提供了一個梳理情況和傾訴情緒的平臺。等兩人講完，輔導員也了解整個事情的來龍去脈。隨后將兩人分開，在陽臺上進行了一對一的談話，聽取兩人訴求。在與小雪的談話中得知，兩位同學以前關系挺好的，但后來漸漸疏遠，原因在與小雪看小麗越來越“不順眼”：每天嘻嘻哈哈像沒心沒肺，打扮得“花枝招展”的，花錢大手大腳錢還不知道從哪里來呢，不知道有什么好嘚瑟的。她希望小麗能搬出自己宿舍。輔導員意識到問題所在——兩人的關系惡化是由小雪內(nèi)心的嫉妒小鬼搗亂所致。之后又向其他舍友了解情況，小麗確實在此過程中確實道了歉。經(jīng)過兩輪談話，兩位同學情緒都平復下來，并保證今晚不會再次發(fā)生沖突的情況下，輔導員約兩位同學第二日上午來辦公室詳細協(xié)商。隨后，安排其他舍友留意一下動態(tài)后離開宿舍。

在處理宿舍矛盾的過程中，首要的是穩(wěn)定學生情緒，再曉之以理，通過傾聽、交流談心讓大家彼此敞開心扉，表達雙方內(nèi)容積壓的不滿情緒。其次是依托舍友、到場班委，詳細了解事情的來龍去脈。除雙方當事同學，輔導員聽取在場其他人員對事情的描述，這對于事件的還原，為輔導員做出合理解決方案提供了更為客觀的依據(jù)。

（3）事情平息

第二天早上兩位同學來辦公室，經(jīng)過一夜，兩位同學的情緒都已平復，但對事情還是耿耿于懷。輔導員提出換位思考角色扮演游戲，讓兩人互換位置在此扮演一下昨晚發(fā)生的事情。經(jīng)過事件再次的模擬還原，兩人都有所觸動，認識到自己的錯誤和沖動。隨即，兩人當著輔導員的面，互相就自己的錯誤進行道歉。之后，輔導員就此次宿舍沖突對兩人進行了批評教育，并讓兩人都作出口頭和書面的檢討。事態(tài)平息。考慮到小雪前一晚對輔導員說的話，輔導員決定讓小雪下午單獨再來辦公室聊一聊。

在事態(tài)穩(wěn)定下來，雙方面對面處理的時候，輔導員需要掌握一定的溝通輔導技巧，適時運用能取得事半功倍的效果。在此案例中，輔導員讓小麗與小雪角色互換，換位思考，切身體會對方的感受，使得兩人能盡快達到理解對方。其次，輔導員對犯了錯的學生以教育為主，懲戒為輔，給學生改過自新成長的機會，不放棄每一位學生。

（4）再起波瀾

一波未平一波又起，兩個學生離開辦公室后不久，輔導員又接到了來自小雪家長的電話。電話中，小雪家長用命令的語氣跟輔導員說，自己的女兒被打了不能這么輕易就放過小麗，為了防止以后此類事件再發(fā)生，應當讓小麗搬出現(xiàn)在的宿舍，并提出如果學校不安排小麗搬出去，他便要采取自己的方式來幫自己的女兒小雪出口氣。聽到這些后，輔導員首先跟小雪父親講清楚現(xiàn)在的狀況，并告知事情上午已經(jīng)處理雙方也達成了一致。其次，告知根據(jù)學校宿舍管理的相關條例，他提出的這個要求并不合理，如若怕日后再生矛盾，可以讓小雪自己提出申請換宿舍，老師也會盡可能的幫助她處理，希望家長冷靜下來，不要太激動也不要沖動。可小雪的父親堅持己見，電話里面不依不饒。幾番勸說無果后輔導員氣得發(fā)抖。最后，輔導員本著保護學生的意識，跟小雪父親說：如果您要用自己的方式來找小麗出氣，那我就只能報警了，讓警方來處理這些事情。隨即小雪的父親掛斷了電話。過了幾分鐘后，小雪父親再次打電話過來，改變了強硬的態(tài)度，并向輔導員道歉。

在雙方矛盾沖突處理中，最重要的做到公平公正，對任何一方都不偏袒。犯錯即應當受到批評，承擔錯誤帶來的懲戒，但學生的安全與正當利益受到威脅時應堅決維護。同時，學生工作繁雜而且具有不確定風險性，在面對家長的不理解、不支持甚至是威脅時，需要有一顆強大的內(nèi)心，保持冷靜，敢于用法制思維跟家長對話。

（4）后續(xù)教育

下午小雪來辦公室，經(jīng)過詳談之后，輔導員了解到小雪對小麗所謂的“不順眼”其實是出自對小麗嫉妒。小麗學習成績也很好，因為長相白凈追她的男生也很多，此外還加入了社團并且憑借自身的優(yōu)勢成為了骨干力量。性格開朗的小麗在班級也很受歡迎，各方面的因素令小雪既心生妒忌，使得曾經(jīng)的好玩伴漸行漸遠。通過多次的談話，慢慢引導小雪認識到問題所在，糾正錯誤的認識，告訴她要向優(yōu)秀的人學習，自己才能變得更優(yōu)秀，優(yōu)秀的人存在，會引發(fā)自身對成長的焦慮，要學會將這份轉化為向上的動力，而不是攻擊。同時也鼓勵她更多的參與班級、學校的各項活動，敢于展現(xiàn)自己的才華。

抓住問題的關鍵，助力學生健康成長。雖然宿舍緊急事件處理妥善。輔導員仍舊為小雪的錯誤認知感到擔心，通過一對一的談心談話，慢慢幫助小雪走出“嫉妒”的牢籠。

二、工作原則和啟示

1、教育學生，將危機處理轉化為教育契機

任何沖突事件的發(fā)生背后都有著若干本就存在的矛盾，因此，化解人際關系沖突的關鍵是找到引發(fā)沖突的主要矛盾，找準問題的癥結所在是人際交往技能欠缺、成長環(huán)境差異還是個人心理問題等等引起的，都需要對雙方學生做細致的了解。此外，在處理危機事件的同時抓住教育的契機，將思想政治工作做到更全面更深入。不僅處理好當前爆發(fā)的矛盾，還要著眼長遠，幫助學生認識到自身錯誤的認知并加以改正，為學生的成長成才奠定良好的心理素質。

2、解決人際關系沖突的關鍵在于溝通

溝通不充分往往是引發(fā)宿舍矛盾的重要原因，輔導員在處理過程中，要通過引導產(chǎn)生矛盾的學生雙方展開真誠細致的溝通，化解雙方之間的誤解和隔閡。在此過程中，保持一顆公正不偏袒的心，一碗水端平，一定的人際溝通、人際說服的技巧與方法善于運用心理學的技巧鼓勵學生敘述事情的進展和內(nèi)心的真實感受，讓溝通取得最佳效果。在這個過程中，輔導員既要協(xié)調學校和當事人的關系，平息各種紛爭，充當“潤滑劑”，同時又要安撫學生和家屬心理，避免出現(xiàn)其他意外，做學生的“創(chuàng)口貼”。

3、堅持以生為本原則，把握與家長溝通的度

當發(fā)生突發(fā)事件時，如何與家長溝通，得到家長的支持與配合，充當好家校的橋梁是值得探索的問題。有時候，學生的事情處理妥善，家長又會提出新的要求，合理與不合理兼有之。在這種情況下，一方面輔導員需要考慮家長的顧慮，用合適的方式告知學生情況。另一方面，如若碰到難以說服的家長，在不合理甚至無理的要求下，必須依照有關的法律法規(guī)和學校的相關規(guī)章制度處理，切忌采取主觀、人為、隨意的應對方案。這就要求輔導員在日常工作中進一步增強自我的法律意識，豐富自身的法律知識，樹立自我保護意識，保留重要信息及證據(jù)。在危機事件處理過程中，能夠理順學校和學生、家長之間的關系，理順常情與法律關系，進行客觀、及時、妥當?shù)奶幚恚Ｗo學校及各方當事人的合法權益。

4、管理學生，要在平時工作中下功夫

人際關系類的問題要防患于未然，就要在平時工作中下功夫。幫助學生提升個人感受理解表達運用情感的能力，培養(yǎng)學生的人際交往能力、溝通能力，傾聽學生的呼聲，洞察學生的變化，了解學生的苦惱，發(fā)現(xiàn)學生的問題，成為學生的知心人。針對不同情況的學生采取不同的教育方法，既要加強對學生的理想信念、道德和素質的教育引領，又要注重對學生法制素養(yǎng)、集體觀念、安全技能等方面的教育，同時，注意與任課教師、班主任、家長、學生個體之間的溝通，把學校教育、家庭教育和學生自我教育相結合，形成合力，在最大限度上發(fā)揮教育的積極作用，避免危機事件的發(fā)生。引導學生學會用正確的方式來表達自己的觀點，用正確的方式維持友誼，化解同學朋友間交往的矛盾。此外，還可以開展以宿舍為單位的趣味系列活動，以促進宿舍成員的溝通和了解，營造一個溫馨和諧的宿舍關系。

基金項目：本文研究得到中山大學新華學院2019年校級課題“新形勢下高校校園危機事件預警機理與應對機制研究”青年項目資助

作者簡介：冒娟，中山大學新華學院經(jīng)濟與貿(mào)易學院，助教，碩士，思想政治教育方向。