天貓客服問題處理分析

成淼

摘要：現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時代，電商行業(yè)在不斷地崛起，網(wǎng)購成了人們生活必不可少的一部分，隨著網(wǎng)購的人數(shù)日益增長，行業(yè)所需要的人員也越來越多，運(yùn)營、美工、客服、倉儲，越來越多的專業(yè)人才被招攬進(jìn)了電商行業(yè)，客服正是這個行業(yè)最基礎(chǔ)又是最必不可少的一部分。本文就以客服崗位為例，介紹客服在平時的工作時間都需要做到哪些事，又是如何去維系客戶與店鋪之間的關(guān)系并且贏得回頭客的。

關(guān)鍵詞：天貓;客服;溝通技巧;轉(zhuǎn)化

中圖分類號：TP311? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）35-0239-02

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識碼（OSID）：

1 客服崗位概述

1.1 售前客服的基本要求

天貓的售前客服要求是極其嚴(yán)格的。首先需要仔細(xì)，有耐心，有很多的高壓線是不能觸碰。一旦觸犯了高壓線很可能引來的就是一筆敲詐，比如不能私自關(guān)閉客戶訂單、不能泄露他人信息等，很多的規(guī)則比普通的淘寶店要更加的嚴(yán)謹(jǐn)。其次打字速度要快，并且語言有親和力，對于客戶疑問必須做出及時的回復(fù)，進(jìn)一步了解顧客需求，幫顧客消除疑慮。要觀察能力強(qiáng)，敏感度高，能知道客戶需要的是什么。然后就是熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性，面對客戶的問題及時給出解答，從而引導(dǎo)客戶下單。最后主動性要強(qiáng)，主動推薦，挖掘客戶需求。

1.2 售前客服系統(tǒng)簡介

一個天貓店鋪一般會用到的系統(tǒng)就是ECP（電子商務(wù)管理系統(tǒng)）和CWS（客服工單系統(tǒng)）。

作為一個優(yōu)質(zhì)的店鋪，通常能夠記錄店鋪的一切動態(tài)，ECP系統(tǒng)很好地做到了這一切，它既能夠記錄下所有出庫商品詳情，又能夠做到記錄所有買家退貨的商品詳情，更能夠使用該系統(tǒng)查詢單個商品庫存、換貨制單和打款等操作。

1）訂單查詢

客戶說訂單有問題，客服會通過ECP來核實(shí)當(dāng)時發(fā)出的訂單詳情，所有通過超賣刪單、超賣改單都會通過ECP操作。還有買家寄回需要換貨，以及退貨訂單已經(jīng)超過時限無法再次申請退貨退款，可以在ECP進(jìn)行訂單打款。

2）退貨查詢

買家退回來的任何東西都會進(jìn)行入庫登記，以免客戶在寄回后找來出現(xiàn)問題糾紛，在客戶提供寄回單號后進(jìn)行核查，出現(xiàn)寄回商品和訂單不一樣的時候提醒買家提供正確寄回單號，在核查無誤后為買家打款。

3）庫存查詢

很多商品在聚劃算等活動期間都會出現(xiàn)斷碼情況，也有很多客戶在活動期間購買下之后覺得不合適想要進(jìn)行換貨處理，必經(jīng)的步驟就是先檢查是否有足夠的庫存，核實(shí)完畢后為客戶去訂單查詢頁面進(jìn)行換貨處理。

2 天貓客服問題及處理思路

2.1 處理客戶咨詢問題

1）處理產(chǎn)品優(yōu)惠問題

很多客戶還沒有完全能夠熟悉天貓的操作，天貓存在于淘寶，卻又比淘寶更加地讓人們安心，包括售后都是讓人們更信賴天貓的原因。在售前接待的過程中會遇到很多的問題，比如說店鋪的內(nèi)容比較多的情況下，需要耐心指導(dǎo)客戶如何辨別活動，讓客戶別急，利用空閑時間來關(guān)注下店鋪活動，這樣不僅能夠讓客戶更加關(guān)注店鋪的活動成為粉絲，也能讓客戶對你本人留下深刻的印象，讓他覺得你是個比較貼心的客服，從而成為你的老客戶。

2）處理產(chǎn)品詳情問題

網(wǎng)購兒童衣服最怕孩子穿衣服會出現(xiàn)過敏等各種問題，所以在購買的時候都會提前問下衣服是什么材質(zhì)的，或者衣服AB類問題。通常回復(fù)客戶的時候比較謹(jǐn)慎，因?yàn)檫@種問題很容易觸犯天貓的高壓線，比如衣服的AB類問題，確實(shí)也是寶媽們特別在乎的問題，但也是特別容易觸犯高壓線的問題，所以回答的過程中需要極其的謹(jǐn)慎。

3）處理產(chǎn)品配送問題

客戶在物流停滯的情況下是比較著急的，咨詢產(chǎn)品問題的客戶可以稍微遲一點(diǎn)回復(fù)，先把物流停滯的寫入工單系統(tǒng)進(jìn)行核查并進(jìn)行安撫，客戶在著急的情況下，可以直接先進(jìn)行安撫，然后承諾幫客戶實(shí)時關(guān)注物流動態(tài)，之后主動的聯(lián)系客戶旺旺號，讓客戶有一顆定心丸，然后記錄下物流單號進(jìn)行每日追蹤。

2.2 處理投訴及方法

首先聯(lián)系客戶的旺旺號進(jìn)行詢問是哪個地方處理的讓客戶覺得不到位了，然后針對客戶給出的反饋及時提出解決方案，如果客戶還是不滿意可以直接打電話和客戶進(jìn)行線下交流，讓客戶先把自己的想法說完，再進(jìn)行合理的解釋，讓客戶覺得你是站在他的角度在商量。最好是在商量好之后能夠在平臺上讓客戶再確認(rèn)一遍。

2.3 簡單的售后處理方法

如果是商品未達(dá)到客戶期望，想要退換貨，可以直接讓客戶在訂單上申請七天無理由退換貨，并發(fā)送話術(shù)保證商品的吊牌完整且不影響第二次的銷售的前提下進(jìn)行退換貨。如果商品是商家發(fā)錯貨或者說是商品有小瑕疵，客戶實(shí)在是糾纏的厲害，店鋪承擔(dān)運(yùn)費(fèi)給客戶進(jìn)行退換。或者是店鋪?zhàn)约轰佸e貨，給客戶發(fā)錯貨，可以復(fù)制單號去ECP系統(tǒng)查看是否缺貨刪單、超賣刪單，如果有超賣刪單或者缺貨刪單的，就需要聯(lián)系買家進(jìn)行退換貨的一個處理。

商品不合適需要退換貨，但是訂單超過七天無理由退換貨的時限，需要看情況處理，如果商品確實(shí)是吊牌齊全，且不影響第二次銷售，顧客比較纏人是可以說反饋一下，然后給客戶說特殊反饋處理的，然客戶寄回提供正確單號進(jìn)行退換貨的處理。

錯件的話可以看看客服系統(tǒng)商品明細(xì)，讓買家提供下收到商品的清單和包裝袋，如果清單上顯示的是發(fā)出的商品，看一下之前是否有超賣改單的情況，隨后安撫客戶看看能不能留下，如果客戶真的不喜歡就承擔(dān)運(yùn)費(fèi)讓客戶寄回進(jìn)行退款。如果訂單上也沒有任何關(guān)于超賣改單的說法，那就看下ECP系統(tǒng)里面商品的SKU和寶貝SKU是否一致。

總結(jié)：客服必須站在客戶的角度為客戶著想，客戶說商品有問題，除非是一眼能看出來的騙子，否則就必須想著為客戶處理，避免在處理的過程中招到太多的差評。

3 提高客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)化

3.1 洞悉買家心理

1）想占便宜的心理

買家來咨詢商品的時候，說明對店鋪的商品是有一種購物欲望的，再者就是覺得店鋪的活動還沒達(dá)到買家內(nèi)心里想要的那個價位，那這個時候可以推薦一下其他商品或者介紹一下其他的活動，或者自己想一下比較優(yōu)惠的購買方式告知買家，一定是要讓買家覺得自己占到便宜，從而下單去購買自己想要的東西。最后再向買家承諾提供七天退換貨的服務(wù)，讓買家覺得自己的內(nèi)心很踏實(shí)。如果買家還是有所猶豫的話可以給她送一個購物袋等其他的小禮物，告訴買家是為她特殊申請的，買家心花怒放的同時店鋪也得到了一個忠實(shí)的粉絲。

2）查看訂單信息

如果說客戶之前在店鋪已經(jīng)有了訂單，那么看一下這個訂單是否有完成，未完成的訂單，客戶一般是來進(jìn)行退換貨的處理。或者是商品有點(diǎn)小問題，可能是客戶要點(diǎn)補(bǔ)償，店鋪客服應(yīng)當(dāng)抱著熱情的態(tài)度去處理。如果說客戶的訂單已完成，那多半是想要差價的，找來說活動有變化的，客服只需要正常回復(fù)進(jìn)行差價補(bǔ)償即可，訂單時間比較長的則需要拒絕補(bǔ)差價。如果商品價格也合適，但是客戶問完之后就沒再進(jìn)行下一步地詢問了，那么多半是在對比商品，為了誘導(dǎo)客戶下單，可以同樣給客戶申請一個手提袋或者是公司現(xiàn)有的能提供的小禮物，并且時不時地進(jìn)行一個催付，告訴客戶現(xiàn)在很容易斷碼，并且禮物也有限，如果喜歡的話抓緊下單，也能盡早地為她安排發(fā)貨。就現(xiàn)在的物流來說，客戶主要是擔(dān)心現(xiàn)在的發(fā)貨速度和發(fā)出后的時效，要提前主動和客戶說明。

3.2 要有主動的服務(wù)意識

例如顧客要為孩子買衣服，進(jìn)店后通常是詢問孩子的身高大小適合什么樣的衣服尺碼，進(jìn)店了就是機(jī)會，一般客服只做本分以內(nèi)的事，回復(fù)完應(yīng)該適合什么樣的衣服就直接切掉顧客，這樣客戶不會往客服這邊跳，客服自己也落得一身輕松，但是這樣轉(zhuǎn)化率就會大大下降，因?yàn)楸緛碛锌赡芡扑]店鋪的商品的機(jī)會就會被白白浪費(fèi)掉。

1）主動推薦活動

兩種不同的回答，相同的活動，在同一天，一個是回答完身高體重就把客戶切掉，后臺并沒有顯示客戶下單，另一個客戶拍下了兩件衣服，客服備注送了一個訂單，就這樣轉(zhuǎn)化率就出現(xiàn)了反差。在服務(wù)的過程中客服必須報(bào)以熱情的態(tài)度去回復(fù)才能得到顧客的認(rèn)可。

2）后臺實(shí)時跟單

后臺已經(jīng)拍下訂單卻還沒有下單的客戶多半是在由于和別的店鋪在對比的，這個時候客服先找到顧客，詢問未下單的理由，解決顧客疑慮之后讓客戶安心地在自己這邊下單。還有一些就是已經(jīng)靜默下單的，這些人雖然已經(jīng)下單了，但是他沒有咨詢店鋪任何人問題，客服需要做的就是去核對客戶地址是否正確，買的尺碼是否正確，待他確認(rèn)之后讓他有問題直接聯(lián)系客服就好，下一次客戶回購跳到的不會是其他客服，而是屬于你的老客戶，那你就有一批忠實(shí)的老顧客，每次活動的時候就可以直接把活動內(nèi)容發(fā)給他們來下單，從而來提升自己的轉(zhuǎn)化率。

3）持續(xù)跟蹤問題

客戶下單了不代表就沒有問題了，客戶帶著問題找來的時候需要客服熱情的服務(wù)，而不是敷衍的處理，當(dāng)天解決不掉的就把單號或者旺旺號記錄下來持續(xù)跟蹤處理，讓客戶感覺到你是一對一的真心實(shí)意地為他處理問題，在問題得到解決之后讓客戶評論商品的時候同時表揚(yáng)你一下，讓顧客對你留下深刻的印象。同樣是增加了自己的老客戶的數(shù)量。當(dāng)客戶發(fā)展為你的老客戶的時候，每次活動進(jìn)店咨詢你的時候都會是成為轉(zhuǎn)化率非常高的時候。

4 結(jié)束語

現(xiàn)在電商行業(yè)飛速發(fā)展，雖然說客服是一個比較基礎(chǔ)的職業(yè)，但是客服絕對不是一個簡單的職業(yè)，并不是像聊天一樣聊完就沒事了。要求客服能夠快速響應(yīng)客服的同時又能夠保持自己的熱情。在每一次的活動中都需要客服提前熟悉好自己店鋪的產(chǎn)品參加的是一個什么樣的活動，知道自己店鋪都有哪些活動哪些優(yōu)惠券。顧客找來詢問售后問題的時候也不要過于抗拒，正確的使用工具為買家處理問題，這樣成為一個好的客服才能為自己的店鋪帶來巨大的收益。

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【通聯(lián)編輯：梁書】