分析加強門診藥房管理對藥學服務質量的影響效果

姜春影

（濟南市第三人民醫院 藥劑科，山東 濟南 250131）

0 引言

門診藥房給藥是患者到醫院看病求醫必不可缺的中間環節，作為藥劑科的重要組成部分之一，也是最貼近服務患者的部門之一，門診藥房的服務質量關系著整體醫院的服務質量測評，高質量的服務會為醫院的形象與榮譽起到更好的維護作用[1]。醫院設立的門診藥房責任重大，除日常準備藥品外，還應對患者的用藥咨詢做詳細耐心的解答，指導患者遵照醫生處方科學用藥，并對醫生的用藥方案進行規范化監察。隨著時代的發展，人們對健康更加的重視，醫療水平的提高，使藥物在治療和保健領域的作用得到提高，對醫院內門診藥房的服務質量也有了更高的要求[2]。本研究對我院加強門診藥房管理的前后效果進行調查總結，加強管理后，可以有效減少藥房工作過失行為的發生概率，并整體提高了患者的滿意度，結論如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料。研究我院2017 年3 月至2019 年3 月接受用藥治療的患者52 例，分為A、B 兩組，A 組為我院加強門診藥房管理之前用藥就診的患者，B 組為我院加強門診藥房管理之后用藥就診的患者，組間分布為A 組（n=26）與B 組（n=26）。A 組患者男女性別分布為15/11，年齡46-77 歲，平均（53.25±8.75）歲；B 組患者男女性別分布為14/12，年齡47-76 歲，平均（52.28±9.72）歲。患者年齡、性別、合并疾病等統計結果不具備明顯差異（P＞0.05），可比性校準結果合格[3]。

1.2 方法。A 組為我院對門診藥房的管理改革實施前，用藥就診的患者，調查和記錄患者對于藥房服務工作過失問題的反饋及滿意度調查。B 組在進行管理改革以后對患者進行過失問題的詢問記錄與滿意度調查。

具體藥房管理的調整改革措施分為三個方面：①針對我院的門診藥房加強管理改革日程首先確立了規章制定組部門，將我院現存的門診藥房職位工作中出現的或潛在的工作問題制定系統的改革流程。讓加強管理改革有據可依，有法可循[4]；②依據制定好的管理改革流程，對加強管理改革的具體目標依據崗位分工進行細化。首先根據我院的實際情況，及醫護工作人員的不同崗位職責，將工作、管理范圍具體規劃；完善對治療藥物采購、藥物產品的驗收及對藥物的科學存放制度。對儲存藥品的保險柜、自動分揀藥品櫥柜、空調、溫度計等醫療設施進行質量監測，避免因存放條件的不適宜對藥品質量產生影響。對藥物從采購到售出的各個環節進行有效把控，將藥品儲存不當等工作差錯出現概率降到最低，對藥房內及儲藏區域內的藥品信息進行收集和整理。并對藥房內各醫護人員的職業責任遵守設立獎懲方法[5]。其次，對所有藥房內醫護人員進行藥學技能培訓及聽取專題的學術論壇講座，醫護人員對于藥物的使用及注意事項應當更為了解，對藥物的配方及生產藥廠有更好的認知，對藥房內的藥品管理、藥物使用方法講解、藥品購買的發放流程及對藥品的退換方法進行掌握，進而提高藥房內醫護人員對患者取藥過程中的服務意識。最后，為患者建立個人醫療檔案，對患者的用藥進行記錄，并及時收集患者對于用藥的信息反饋；③建立藥房巡查小隊，小隊成員對藥房的工作情況進行不定期抽檢，并根據已制定的規則制度進行有效合理的監督，對失職行為進行記錄和醫護人員個人考核的預警，維護管理措施改革的深化進行。兩組患者將用藥治療過程中的服務效果進行反饋，最后進行滿意度調查。

1.3 觀察指標。分析兩組患者分別在不同管理模式下門診藥房取藥的調查，對比患者的問題反饋記錄及滿意度測評。不滿意：藥房出現明顯過失行為，沒有對患者用藥咨詢進行有效解答和指導；一般：藥房的過失行為經過協調可以為患者接受，對患者進行了簡單的用藥指導；滿意：藥房未出現過失行為，且對患者的用藥指導及注意事項講解詳細合理。使用滿意度測評表格進行患者的滿意度調查，服務態度越好，職責完成越精確，患者的滿意度越高。

1.4 統計學分析。本文研究52 例在我院加強門診藥房管理改革的前后，接受用藥治療患者的所有相關數據錄入SPSS 20.0 統計學軟件進行分析。計量資料實施t 檢驗形式校準，用均數±標準差表示，計數資料（過失行為發生概率、滿意度）用（n，%）表示，行χ2檢驗。P＜0.05 有統計學意義，反之無統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者反饋的藥房過失行為發生概率比較。B 組在醫院加強門診藥房改革后，接受用藥治療患者反饋的藥房過失行為發生概率顯著低于A 組尚未接受門診藥房管理改革，藥房過失行為的發生概率。差異對比明顯，均具有統計學意義P＜0.05，見表1。

表1 兩組患者反饋的藥房過失行為發生概率比較[n（%）]

2.2 兩組患者反饋的用藥治療服務滿意度比較。B 組在醫院加強門診藥房改革后接受用藥治療患者的滿意度顯著優于A組尚未接受門診藥房管理改革接受用藥治療患者的滿意度。比較均具有統計學意義P＜0.05，見表2。

表2 兩組患者反饋的用藥治療服務滿意度情況比較[n（%）]

3 討論

門診藥房是醫院與患者治療聯系結合最緊密的部門之一，其服務質量的提高、對安全用藥的指導，都是患者對醫院的重要評價指標。所以醫院應對門診藥房進行管理工作的加強管控，引導醫護工作人員提高的藥學服務質量的重視。醫院應當確立了規章制定組部門，對加強管理工作進行統籌和細化；確立崗位的職責，為患者增建用藥的信息檔案，對藥方的藥物儲存設備進行良好的監控；組建藥房巡查小隊，監督制定規范的實施，糾正醫護工作人員的失誤行為，提升門診藥房的服務質量。

本研究使用自擬的滿意度表格進行問卷調查，管理改革加強后患者滿意度明顯高于管理加強前；并且將A、B 兩組患者用藥治療流程中出現的用藥管理差錯事件進行對比，管理改革加強后患者反饋的藥房過失行為明顯少于管理加強前。由此可見，加強門診藥房的管理改革，對藥學服務質量的提高有更為優質的影響效果，并獲得了患者的滿意度提升，從而對醫院的良好形象的形成及醫患關系的和諧發展打下堅實基礎。

綜上所述，加強門診藥房的統籌管理，藥學服務質量也顯著提高，醫患關系得到和諧發展空間，對醫院的形象建設產生了積極影響，值得普及使用。