新冠肺炎疫情背景下麥當勞的風險管理

陳珂 胡慶十

摘 要：新冠肺炎疫情給各行業、各企業都帶來了巨大的風險。面對這樣的突發事件，企業如何做好風險管理將損失降到最低是我們要關注的問題。以麥當勞作為案例，分析了麥當勞如何面對風險以及制定風險應對措施，通過案例分析，提出餐飲行業要未雨綢繆做好風險管理預案，建立全方位標準化管理體系，線上線下同步發展等相關啟示。

關鍵詞：麥當勞;風險;風險管理

中圖分類號：F27 ? ? 文獻標識碼：A ? ? ?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.18.017

0 引言

新冠肺炎疫情對餐飲業無疑是巨大的打擊。餐飲業本就十分依賴消費者穩定的現金流，疫情之下大多數消費者居家隔離，無法實現外出就餐消費，飯店、商鋪等集中性場所不得不紛紛宣布停業。商家不僅沒有收入來源，還要支付員工的薪酬甚至店鋪租金及運營成本，這讓不少店家都無力承擔。就連年營收超過60億元的西貝餐飲集團也發布公告稱，2020年春節前后一個月的時間已經損失營收7到8億元，如果疫情再不結束，西貝將支撐不過三個月。

疫情帶來的風險讓眾多企業無力招架，而麥當勞除了關閉疫情最為嚴重的湖北地區大部分店鋪和景區門店，全國其他地區合計3000多家門店仍然持續開放，麥當勞如何應對這場突如其來的疫情風險呢？

1 麥當勞的案例分析

1.1 案例簡介

麥當勞是全球大型跨國連鎖餐廳，1955年創立于美國芝加哥，目前在全世界合計共有4萬多家分店。1990年麥當勞正式進入我國餐飲市場，目前在我國已經設立了約4000家分店，主要售賣漢堡、薯條、炸雞、甜品等快餐食物。一方面，麥當勞因為供餐快速高效，成為上班族的首選;另一方面，因為其口感美味，也頗受到孩子們的青睞。經過20多年的飛速發展，麥當勞以精美可口的食物、清潔衛生的就餐環境、優質的用戶服務為核心運營理念，已經在我國餐飲行業占據龍頭地位。

1.2 疫情之下麥當勞面臨的風險分析

疫情之下餐飲業的風險顯而易見，大多數企業無法照常營業，營業收入遭受重創，還要承擔多項成本支出，這導致大多數企業面臨著現金流緊張的風險，如果不能繼續營業，假以時日企業將會面臨資金鏈斷裂的困境。對麥當勞來說，選擇停業則需要應對資金鏈斷裂的風險;選擇繼續營業則需要確保消費者和員工的安全，以及在疫情之下釋放并促進消費者的消費需求從而達到正常營收的目的。當然，麥當勞選擇了繼續營業，它是如何應對消費者需求不足和外出消費不安全的風險呢？

1.3 疫情之下麥當勞如何應對風險

1.3.1 促進消費需求

（1）通過電商平臺引流。

疫情之下，線上電商平臺成為人們的消費首選。打開天貓麥當勞的店鋪首頁，映入眼簾的便是麥當勞的“巨無霸套餐”“巨無霸雙人餐”，“好友歡聚三人餐”等多種、多人的組合套餐，非常適合居家隔離的人們進行消費。與此同時，還有一次性購買5份、10份的組合套餐，需要在購買之日起一定時期內兌換使用。因為店鋪刻意說明定購套餐比單點更劃算的廣告宣傳下，消費者往往會沖動消費，一方面給麥當勞增加了大額的現金流，另一方面也增加了消費者進入麥當勞門店或者線上外賣進行兌換消費的次數。利用流量巨大的電商平臺進行廣告宣傳使得麥當勞釋放了一部分消費者的消費需求。

（2）積極履行社會責任獲得品牌效應。

正如麥當勞中國CEO張家茵說的：“規模越大，責任越大”，麥當勞甚至把社會責任當作一種運營模式。此次新冠肺炎疫情發生后，麥當勞先后采購20萬個醫用口罩運往我國武漢等地，向武漢慈善總會捐款100萬元。不僅如此，位于武漢當地的一家麥當勞，員工輪流做餐免費送給武漢地區各大醫院的醫護人員。不只是武漢，全國各地的麥當勞都在積極關愛醫護人員，截至目前，麥當勞已經為抗疫工作者送出超過70000份免費餐食。除了奮戰在疫情一線的醫護人員，麥當勞還為環衛工人、街道管理員、鐵路工人等工作者免費送餐，給予疫情之下的工作者最溫暖的支持與關懷。另外，隨著企業陸續返工，麥當勞還推出了面向企業專送的無接觸派送工作餐服務，以實際行動支持企業復工之路。疫情之下，麥當勞積極履行社會責任，獲得了社會公眾的一致好評，將其品牌效應擴大到極致，吸引了更多消費者的消費熱情。

1.3.2 確保消費安全

（1）門店全方位防疫措施。

麥當勞首先確保的就是餐廳門店的安全性，這包括前來就餐的消費者和店內員工的安全性。一方面，對店內員工來說，麥當勞要求全國所有餐廳啟動上班員工測量體溫流程，有感冒發燒的員工一律停止上班。上班期間，員工統一佩戴口罩，嚴格執行標準的六步洗手法：第一步清水洗兩遍;第二步用麥當勞專用洗手液清洗;第三步放在較熱的溫水里清洗;第四步雙手揉搓消毒液一分鐘;第五步將手放在烘干機烘干，不能用紙或布擦干;第六步關閉水龍頭時不要用手指而要用手肘。對于春節期間員工的流動情況要準確無誤做好匯報、采集工作，制定對應的觀察、隔離機制。另一方面，對于前來餐廳就餐的消費者，進店之后引導他們使用免費發放的洗手液進行洗手消毒。在點餐環節，為了降低排隊顧客的聚集感染風險，麥當勞采用手機自助點餐和自助點餐機相結合的點餐模式，盡量減少排隊人員之間的直接接觸。除此之外，麥當勞還對店內通風系統和顧客經常接觸的設施強化消毒，包括店鋪門把手、柜臺、自助點餐機、樓梯扶手，桌椅等常用設備。通過對門店設備、員工、消費者執行全方位防疫措施，保證線下消費的安全性。

（2）無接觸外賣配送服務。

除了線下消費，麥當勞于1月30日起開始實行無接觸外賣配送模式。消費者下單時選擇無接觸配送模式，與派送員提前約定好交接餐食的指定位置，等派送員到達指定位置會放下餐食同時告知消費者前來取餐，盡可能避免消費者與派送員的直接接觸。更令消費者安心的一個舉措是，麥當勞在外賣訂單上附加了“麥樂送安心卡”，清楚標注好廚房生產人員、備膳員、派送員的準確姓名和體溫狀況，從每個源頭上讓消費者熟知餐食的安全狀況，真正讓消費者安心。不僅如此，每位派送員返回餐廳后立即洗手消毒，并將外送餐食箱、外送窗口柜臺進行消毒處理。無接觸外賣配送模式的應用不僅使得每次線上消費更加安全，也大大增強了麥當勞在廣大消費者心中的好感度。

2 對餐飲業的相關啟示

2.1 做好風險應對預案

民以食為天，餐飲業是居民的首要消費行業。一旦發生社會突發事件，短時間消費者需求一旦受阻，企業就會面臨資金鏈斷裂的風險。企業能否在突發事件下保持冷靜，制定風險應對方案則是決定企業能否度過危機的重要保證。在日常的運營工作中，企業應當制定風險管理應對預案，未雨綢繆，通過日常風險演練，檢測預案效果，才能臨危不懼，在風險面前從容應對。在麥當勞店長手冊中明確包含了門店緊急事項的處理方式，如發生地震、火災、臺風、顧客索賠等突發風險的應對方法和處理規則。經過2003年非典疫情的考驗，麥當勞已經建立起一套衛生危機事件的風險應對預案，在此次新冠肺炎疫情下才能快速制定全方位門店防疫等一系列有力措施。

2.2 建立標準化管理體系

麥當勞創始人羅·克洛克曾經說過，“標準化，每一個細節都堅持標準化，而且持之以恒的執行，才能保證成功”。麥當勞制定了品質、服務、環境等幾乎所有的標準，讓每一位麥當勞的顧客都能享受標準統一的消費體驗感。食物安全是餐飲業最大的源頭風險，麥當勞對食物采購，產品制作，烤焙操作程序，爐溫，烹調時間等步驟都遵從嚴謹的高標準，例如牛肉餅的質量檢查包括40多項，員工清潔手部要嚴格按照6步洗手法。苛刻的標準化管理體系讓消費者看到麥當勞對衛生標準的嚴格要求，從而減少對麥當勞食物的安全風險顧慮。標準化管理體系不僅能夠增強消費者的信任，還能形成規模效應，將出色店鋪的經營成果成功輸出，這就能解釋為什么麥當勞在全球幾萬家店鋪都能做到持續營收。

2.3 線上線下同步發展

隨著人們生活節奏的加快，餐飲業也進入電子商務高速發展的時代。傳統的線下經營模式已經不能滿足現代的消費需求，線上線下一體化的經營模式能夠為企業帶來更多的市場機會和規避市場風險。通過線上平臺引流獲得穩定的消費人群，從而轉移線下實體經營的風險。不僅如此，線上線下同步發展能夠改善傳統餐飲店推廣慢、效率低的問題，為企業優化組織結構，使得企業獲得充足現金流的同時更能有效分散風險。

參考文獻

[1]袁新俊.淺談企業現金流風險控制及管理[J].中國商論，2020，（05）：215-216.

[2]趙博.麥當勞標準化管理的典范[J].中國標準導報，2014，（02）：32-35.

（注：本文收稿日期 2020-04-15）