基于提升供電服務(wù)指揮中心工作質(zhì)效的探析

曾海英

摘 要：城市供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)集約一體化，是指揮端深化運(yùn)營(yíng)的重要部分。本文從必要性和可性行兩個(gè)方面介紹了供電服務(wù)指揮集約一體化的意義，然后從機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員設(shè)置闡述了一體化方案，從系統(tǒng)建設(shè)、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)貫通、人才培養(yǎng)、制度修訂五個(gè)方面說(shuō)明了供電服務(wù)指揮一體化高效發(fā)揮作用的制約因素，最后進(jìn)行了一體化效果分析：指揮一體化有效解決人力資源效益發(fā)揮不明顯、信息流轉(zhuǎn)速度跟不上等問(wèn)題，增強(qiáng)統(tǒng)一調(diào)配、全面監(jiān)督、全局掌控的作用，提升了供電服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：提升;供電服務(wù)指揮中心;工作質(zhì)效探析

引言

供電企業(yè)為提供更多的供電服務(wù)質(zhì)量水平，在國(guó)網(wǎng)公司的號(hào)召了下成立了單獨(dú)的供電服務(wù)指揮中心，集調(diào)控監(jiān)測(cè)、配網(wǎng)搶修、調(diào)度服務(wù)于一體。目前供電服務(wù)指揮中心的日常工作主要是配網(wǎng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)、配網(wǎng)搶修指揮、用戶客服中心解答，已有的多個(gè)系統(tǒng)只能實(shí)現(xiàn)事件提醒、記錄、工單派發(fā)、展示的功能，無(wú)法將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行融合貫通進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，這樣就導(dǎo)致三個(gè)班組之間的數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)交互共享，導(dǎo)致各項(xiàng)工作的開(kāi)展都是“被動(dòng)式”的?；谶@樣的實(shí)際情況，供電服務(wù)指揮中心多方調(diào)研、探討，預(yù)研發(fā)供電服務(wù)指揮中心一體化管控平臺(tái)，收集配網(wǎng)運(yùn)行、配搶工單、服務(wù)工單相關(guān)的源數(shù)據(jù)，使得配網(wǎng)運(yùn)行、配搶工單、服務(wù)工單三方面的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)互通，以停電事件為驅(qū)動(dòng)，為配搶工單、服務(wù)工單的派發(fā)提供數(shù)據(jù)支撐，使得配網(wǎng)指揮搶修、供電服務(wù)更加精準(zhǔn)化、快速化、人性化，為提供供電服務(wù)質(zhì)量水平、提升電力企業(yè)形象提供強(qiáng)有力的技術(shù)支撐。

1必要性分析

（1）隨著電力體制改革和國(guó)資國(guó)企改革的不斷深化以及電力市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，供電企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生巨大變化，公司適應(yīng)外部環(huán)境勇?lián)?zé)任的必然要求，對(duì)供電企業(yè)提升電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理和指揮調(diào)度響應(yīng)綜合能力提出新的要求。（2）國(guó)家電網(wǎng)公司及安徽省電力公司相關(guān)會(huì)議，均要求地市供電公司加快構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，強(qiáng)化資源整合和流程再造，推進(jìn)業(yè)務(wù)一體化集約，確保上級(jí)部署貫徹落實(shí)到位。（3）供電企業(yè)一直深入推進(jìn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，全面建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司，建立一套服務(wù)管控機(jī)制，打造“大后臺(tái)”，創(chuàng)新高效協(xié)同供電服務(wù)指揮新模式，更好地服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，這是實(shí)現(xiàn)公司爭(zhēng)先進(jìn)位發(fā)展目標(biāo)的必然要求。（4）隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，各行各業(yè)、千家萬(wàn)戶對(duì)可靠供電的要求越來(lái)越高;同時(shí)，隨著客戶的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)供電服務(wù)的要求不斷提高，往往一份工單反映多個(gè)不同類型的訴求，這些對(duì)供電服務(wù)指揮人員綜合業(yè)務(wù)知識(shí)、全局調(diào)動(dòng)能力以及提升客戶滿意度提出了新的要求。

2提升供電服務(wù)指揮中心工作質(zhì)效措施

2.1數(shù)據(jù)分析作決策

基于供電服務(wù)指揮平臺(tái)、配電自動(dòng)化、PMS、用電信息采集和營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用等技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)貫通和信息共享，依托“一鍵”式智能分析工具，自動(dòng)生成客戶畫(huà)像分析報(bào)告，深挖應(yīng)用供電服務(wù)大數(shù)據(jù)，提升配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的智能化、精益化水平;以投訴管控、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管控、停電管控為3項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)，常態(tài)化開(kāi)展辦電質(zhì)量、配網(wǎng)運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)、網(wǎng)架優(yōu)化分析，找出停電、低電壓、三相不平衡、重過(guò)載線路（臺(tái)區(qū)）問(wèn)題及原因，強(qiáng)化分析成果的實(shí)用性，為配網(wǎng)項(xiàng)目投資提供精準(zhǔn)決策，督導(dǎo)電網(wǎng)受限項(xiàng)目改造，強(qiáng)化改造前后工程項(xiàng)目效益指標(biāo)分析，提升配網(wǎng)供電可靠性。密切關(guān)注服務(wù)“敏感點(diǎn)”“發(fā)熱點(diǎn)”，重點(diǎn)監(jiān)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電能計(jì)量、欠費(fèi)復(fù)電、供電質(zhì)量、搶修質(zhì)量等重點(diǎn)領(lǐng)域，通過(guò)“反查問(wèn)題”促進(jìn)專業(yè)管理提升。

2.2調(diào)度服務(wù)信息管理

綜合電網(wǎng)PMS系統(tǒng)、營(yíng)銷95598管理系統(tǒng)中的源數(shù)據(jù)信息以及內(nèi)部班組已經(jīng)錄入的配網(wǎng)故障工單、停電發(fā)布信息、配網(wǎng)監(jiān)測(cè)運(yùn)行數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)工單（95598非故障類工單、微信工單、地方熱線信息、互聯(lián)網(wǎng)工單信息）進(jìn)行維護(hù)、處理，著重對(duì)用戶投訴類型工單進(jìn)行標(biāo)注，更好的為用電用戶做好用電信息反饋，具體如下：1）收集95598非故障報(bào)修工單、微信工單、地方熱線信息、互聯(lián)網(wǎng)工單信息，按照具體的業(yè)務(wù)流程處理信息，做好信息分類、敏感用戶標(biāo)識(shí)、工單退回處理、投訴記錄處理等工作;2）從多個(gè)維度（工單類別占比、上月同比環(huán)比、故障類與非故障類、工單處理質(zhì)量情況、信息發(fā)布情況）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，采用圖表可視化展示，支持用戶按照特定的條件進(jìn)行篩選，定制化圖表的展示方式。

2.3優(yōu)化流程提效能

建立了一套完整的制度、標(biāo)準(zhǔn)和流程體系，確保每項(xiàng)工作、每個(gè)班組、每個(gè)崗位有章可循、有規(guī)可依。一是在管理層面上，細(xì)化各專業(yè)、各層級(jí)職責(zé)分工、各分項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容及管理要求。為解決服務(wù)體系中要做什么、怎么樣做、怎么做好的問(wèn)題，提出了重罰重獎(jiǎng)、追責(zé)到底工作要求，如：“零容忍”考核機(jī)制是對(duì)違反“三個(gè)十條”敏感問(wèn)題的班子成員和管理人員進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰和組織處理;“零投訴”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是對(duì)供電所采取月度兌現(xiàn)、累進(jìn)方式，所有獎(jiǎng)勵(lì)直接發(fā)放給農(nóng)電員工，從而在供電所形成抱團(tuán)降投訴氛圍。二是在業(yè)務(wù)層面上，株洲公司梳理了供電服務(wù)指揮中心承擔(dān)的配網(wǎng)調(diào)控運(yùn)行值班、搶修指揮、故障研判、95598工單接派、業(yè)擴(kuò)全流程實(shí)時(shí)管控、“互聯(lián)網(wǎng)+”線上業(yè)務(wù)辦理與服務(wù)資源調(diào)度等業(yè)務(wù)流程，明確中心與相關(guān)專業(yè)部門的職責(zé)界面、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。三是在操作層面上，制定了班組內(nèi)控制度和崗位說(shuō)明書(shū)，規(guī)范班組日常管理和每個(gè)崗位的職責(zé)權(quán)限，確保規(guī)范高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

3結(jié)語(yǔ)

在泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)的過(guò)程中，供電服務(wù)指揮中心作為連接設(shè)備和用戶交互的中樞，是設(shè)備物聯(lián)成效、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的最終反饋平臺(tái)?；鶎庸╇娖髽I(yè)應(yīng)加強(qiáng)供電服務(wù)指揮中心建設(shè)，通過(guò)各項(xiàng)工作的科學(xué)發(fā)起、適時(shí)預(yù)警、合理督辦以及客觀評(píng)價(jià)，為用戶提供高效穩(wěn)定電力能源的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)用能、運(yùn)維成本的不斷降低，助力國(guó)家電網(wǎng)公司“三型兩網(wǎng)、世界一流”的戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

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（國(guó)網(wǎng)四川省電力公司遂寧供電公司，四川 遂寧 629000）