貴陽市出租車服務質量評估研究

□何莉 趙浪

《交通強國建設綱要》提出，“到2035年基本建成交通強國。現代化綜合交通體系基本形成，人民滿意度明顯提高。”出租車作為基礎交通工具，在城市綜合交通體系中具著極其重要的地位。它是城市文明流動的名片，其服務質量好壞直接影響城市形象和人民滿意度。然而，隨著網約車、共享汽車等客運新業態的迅速崛起，傳統出租車行業發展受到極大限制和沖擊，出現了從業者不足、服務質量嚴重下滑的現象。

為了規范出租車經營行為，2016年7月國務院辦公廳發布了《國務院辦公廳關于深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》（國辦發[2016]58號）；2018年5月，交通運輸部發布了《關于印發〈出租汽車服務質量信譽考核辦法〉的通知》（交運發[2018]58號），引導新老業態共同規范發展，完善事中、事后監管，全面提升出租汽車行業服務水平。近年來，貴州省貴陽市行業主管部門在提升出租汽車服務質量方面也持續發力。2014年3月貴州省交通運輸廳發布了《貴州省出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）》（黔交運[2014]6號）；2018年6月，貴陽市道路運輸管理局制定了《貴陽市出租車行業服務質量提升工程行動方案》，著力解決影響貴陽市出租車拒載、車容車貌不整、駕駛員運營時吸煙、不按規定使用計價器和駕駛員證照不合規等5類嚴重影響行業服務質量的問題。貴州省作為第一批交通強國建設試點，貴陽市作為全國文明城市和“公交都市”建設示范工程第二批創建城市，為進一步推進出租車服務質量的可持續性，提高政府對出租車的管理水平，需要持續對出租車運營現狀和服務質量進行評估和監管，從而推動經營企業和駕駛員不斷改進和提高管理服務水平。

一、評估范圍和內容

1.評估范圍

出租車服務質量評估包括企業服務質量評估和乘客滿意度調查2個方面。其研究范圍為《貴陽市城市總體規劃（2011—2020年）》（2017年修訂）中確定的中心城區范圍，針對與貴陽市道路運輸管理局簽署《落實出租車行業服務質量主體責任承諾書》的20家傳統巡游出租車企業和駕駛員的服務開展評估。網約車不在此次評估范圍之內。

2.評估內容

（1）企業服務質量評估內容。評估采用企業資料采集與現場檢查相結合的方式對20家出租車企業進行全面調查，其中對10家企業進行資料采集，12家企業進行現場檢查（其中2家企業已進行資料采集）。現場檢查企業的選取兼顧不同經營類型和規模的出租車企業，重點關注在考核周期內客戶投訴量較大的企業。

根據交運發 [2018]58號及黔交運 [2014]6號，結合貴陽市出租車企業服務實際情況，確定企業資料核查內容包括企業管理、安全運營、經營行為、運營服務、社會責任等5個二級指標。

（2）乘客滿意度調查內容。出租車乘客滿意度調查采用隨機抽樣的問卷調查方式。參考交通運輸部關于印發《公交都市考核評價指標體系》的通知（交運發[2013]387號），貴陽市市區常住人口規模為341.07萬人，滿意度有效調查問卷總數不小于市區人口的3/‰，計算樣本為1023份。結合調查統計誤差率控制原則，本次調查樣本量為1200個樣本，各區域調查樣本根據人口數量進行比例分配。見表1所列。

表1 調查樣本配額分布

為了保證樣本的代表性，本次調查覆蓋了乘坐不同出租車公司汽車、不同出行目的、性別、年齡和出行時間段的乘客。調查區域覆蓋居住區、商場、學校、醫院、公園景區、辦公樓等。

（3）調查指標。問卷設計內容主要分為4個部分：乘客出租車出行的基本情況、乘坐出租車的滿意度評價、打車行為情況和被訪者基本信息。

乘客出租車出行的基本情況包括出行目的、出行時間、支付費用、支付方式、打車方式等信息；乘坐出租車的滿意度評價包括安全性、經濟性、響應性、便捷性、舒適性、服務態度和投訴服務等7項指標；打車行為情況包括打車頻率、打車方式、打車原因、打車時間以及打車遇到過的問題等；被訪者基本信息包括性別、年齡、居住情況、學歷、職業等。

二、評估方法體系

根據交運發[2018]58號和黔交運[2014]6號，同時參考北京、南京、杭州、深圳等城市的出租車服務評估體系，結合貴陽市實際，制定貴陽市出租汽車服務質量評估方法體系。貴陽市出租汽車服務質量評估滿分為1000分。其中，企業服務質量評估分值為500分，乘客滿意度調查分值為500分。即貴陽市出租車服務質量綜合得分=企業服務質量評估得分+乘客滿意度調查得分。

1.企業服務質量評估方法體系

對調研數據進行因子分析和相關系數擬合，根據各級指標對總體評價的貢獻度確定各級指標的權重。由各項三級指標得分與權重之和得到各項二級指標，各項二級指標之和滿分為500分。見表2所列。

表2 企業服務質量評估（500分）指標體系及相應權重

評價指標實際得分之和為單個企業服務質量評估總得分，單項指標評估評分為該項指標有效調查企業得分的算數平均值。

2.乘客滿意度指標評估方法體系

每項三級指標調查內容按1～10分打分，“10分”表示“非常滿意”，“1分”表示“非常不滿意”。通過三級指標各項調查內容得分與權重的乘積之和，得到每項二級指標得分。乘客滿意度得分為二級指標各項內容得分之和，總分為500分（見表3所列）。各評價指標得分為全部有效乘客問卷中該指標得分的算數平均值。

表3 乘客滿意度評估（500分）指標體系及相應權重

三、數據分析

1.企業服務質量評估二級指標得分率

通過20家企業5項二級指標評估得到：企業管理滿分為100分，得分98.2分，得分率為98.2%；安全運營滿分為120分，得分103.26分，得分率為86.1%；經營行為滿分為120分，得分68.47分，得分率為57.1%；運營服務滿分為120分，得分96.41分，得分率為80.3%；社會責任滿分為40分，得分38.75分，得分率為96.9%。企業管理和社會責任指標得分較高，經營行為得分最低，后期對經營管理行為需進一步提高。

2.乘客滿意度二級指標得分率

通過對7項二級考核指標分析，安全性指標滿分為85分，得分72.29分，得分率為85.0%；經濟性指標滿分為70分，得分53.21分，得分率為76.0%；響應性指標滿分為30分，得分20.87分，得分率為69.6%；便捷性指標滿分為75分，得分58.72分，得分率為78.3%；舒適性指標滿分為80分，得分63.97分，得分率為80.0%；服務態度指標滿分為80分，得分62.13分，得分率為77.7%；投訴服務指標滿分為80分，得分46.36分，得分率為58.0%。從調查結果可以看出，乘客對響應性和投訴服務的滿意度較低，對安全性和舒適性等滿意度較高，后期需加強對響應性和投訴服務的改進。

四、評估結論

1.企業服務質量評估結論

本次企業服務質量評估共計對20個企業進行數據采集，根據各項指標得分與權重，計算得出每份樣本得分，總得分為8127.85分，進而得出企業服務質量評估得分為406.39，得分率為81.3%。對比貴陽市年度出租汽車企業服務質量信譽考核綜合結果，企業服務質量評估整體處于中等偏上水平。

2.乘客滿意度調查結論

本次調查針對貴陽市中心城區當天乘過出租車的市民以街頭隨機訪問的方式進行，共計回收1200份有效問卷，有效率100%。根據各項指標得分與權重，計算得出每份調查問卷得分，得分為453072分，進而得到出租車乘客滿意度調查分為377.56分，得分率為75.5%，達到了及格水平，但是還沒有滿足《出租汽車運營服務規范》（GB/T22485-2013）中對滿意度≥80%的要求。

從橫向對比看，其他城市出租車滿意度，如西安市為67.39%、南京市為70.29%、杭州市為77.2%，貴陽市出租車滿意度處于中上水平；從縱向對比來看，貴陽市2015年出租車滿意度僅為59.46%，可見滿意度水平有大幅提升。

3.總體結論

結合20家企業的服務質量評估和1200位乘客樣本的滿意度調查，根據指標評估體系進行指標評分，得到貴陽市出租汽車服務質量評估得分為783.95分，得分率為78.4%。

存在的主要問題有：①乘客滿意度調查得分偏低，有較大提升空間。②企業服務質量二級指標中“經營行為”得分最低。其中，經營行為中的“經營違法行為”和“交通違法行為”得分較低。③乘客滿意度調查二級指標中“響應性”和“投訴服務”的滿意度最低。響應性指標中“上下車主動幫助乘客提行李”指標得分較低；投訴服務指標中“投訴渠道的通暢性”“接待人員的態度”“處理投訴的時間可接受度”“投訴解決情況”得分均較低。④乘客最希望改善的兩個方面為“不拼客”和“司機使用文明用語，規范服務”，均占15.9%；其他改善的方面，“司機遵守交通安全法規”“司機不打電話”“按計價器收費”“車輛投放多一些”，分別占9.3%，8.5%，8.5%和8.1%。⑤調查乘客反映的不文明行為中，遇到司機“駕駛時打電話”、“駕駛時抽煙”的情況較多，分別占61.6%和53.1%。⑥調查乘客反映的不規范現象中，司機強行拼客、司機議價不打表等問題嚴重，占比分別為42.7%和40.9%；司機拒載、司機繞道或甩客等不規范現象占比分別為31.7%和30.9%。

五、相關建議

貴陽市開展交通強國、“公交都市”等試點工作，持續鞏固全國文明城市和全國衛生城市創建成果，對出租車行業服務開展長效治理。通過本次評估，貴陽市出租車服務水平總體趨勢良好，但仍有較大改善空間。提出建議如下。

1.加強宣傳培訓，強化準入退出

出租車企業要落實主體責任，加強宣傳培訓和管理。依據《貴陽市城市出租汽車客運管理規定》對從業資格準入、注冊、繼續教育、從業管理和退出等進行全面管理，規范從業行為，提高服務水平。

2.拓寬投訴渠道，多元投訴反饋

除傳統12345（12319）平臺投訴受理外，還可借助貴州交通廣播平臺進行曝光和處理。對網約巡游出租車還可借助網約車平臺評分機制，加設網絡投訴通道或在微博、微信等公眾號平臺進行實時投訴處理。

3.動態監測評估，鼓勵轉型升級

調查表明，乘客選擇網約車原因主要是預約等車時間短且能實現實時定位和對司機進行評價。因此，可對出租車企業和駕駛員服務進行動態監測評估，進一步鼓勵貴陽市網約車平臺公司接入巡游車運力資源系統，同時鼓勵巡游車企業運用互聯網技術促進自身網約服務發展實現轉型升級。